Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

Klepet v živo statistika in trendi

Stranke in ponudniki storitev cenijo klepet v živo, ker zmanjšuje količino zahtevkov in zagotavlja takojšnje rešitve. Posledično podjetja, ki se zavedajo vrednosti klepeta v živo, na svoja spletna mesta postavijo povprečno 1,2 mobilnim prijaznim pripomočkom za klepet za sprotno in proaktivno podporo za klepet (več kot 53 % klepetov v živo se začne prek mobilnih naprav).

Tyche ocenjuje, da 22 % strank opusti košarice zaradi pomanjkanja pomoči v realnem času, kar ima za posledico znatne izgube prihodkov za podjetja. Klepet v živo lahko reši to težavo.

Namesto iskanja po bazi znanja ali čakanja na e-poštni odgovor lahko uporabniki med brskanjem po vašem spletnem mestu preprosto kliknejo gumb za klepet in prejmejo takojšnjo pomoč.

Priljubljenost komunikacijskega kanala se kaže v številu dnevnih obiskovalcev (50-100), številu izmenjanih sporočil med strankami in podjetji (12.000 na mesec) in povprečnem številu klepetov na mesec (600). Če te statistike podrobneje razčlenimo, pomenijo 50 pogovorov na dan, pri čemer povprečni agent reši 14,2 klepeta na dan.

Običajno agenti službe za pomoč uporabnikom porabijo do dve uri in 45 minut za reševanje klepetov vsak dan. Preostali čas običajno porabimo za reševanje drugih listkov ali mirovanje (v povprečju podjetja plačajo zaposlenim eno uro mirovanja na izmeno).

Povprečna seja klepeta v živo traja 11 minut in 15 sekund. To vključuje prenose, čakalne dobe med odgovori in delovni čas po klepetu. Po naši raziskavi se na dan v povprečju prenese skupno 5 pogovorov. Število prenosov pred razrešitvijo zahtevka je običajno 0-1, odvisno od postopkov podjetja. Kar zadeva zaključne naloge, običajno trajajo v povprečju 10 minut.

Z zagotavljanjem agentom sistemov za pomoč uporabnikom lahko podjetja znatno skrajšajo čas, potreben za vodenje klepetov in dokončanje nalog. Trenutno mora 80 % predstavnikov klepeta v živo dostopati do več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo, kar pomembno vpliva na njihovo produktivnost in učinkovitost.

Poleg tega sistemi službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo tudi, da so klepeti usmerjeni in dodeljeni ustreznim agentom, kar skrajša čakalne dobe za stranke. Po naši raziskavi se seje klepeta v živo začnejo v 10 sekundah, če ni čakalne vrste. Če v čakalni vrsti čaka še ena oseba, traja približno 2 minuti, 5 minut, ko čakajo 2-4 osebe, in 10+ minut, če v vrsti čaka pet ali več ljudi.

Povprečna dolžina čakalne vrste za klepet v živo je 5 minut in 57 sekund. Vendar nekaterim strankam to zdi predolgo, saj je 28,1 % vseh strank opustilo čakalne vrste za klepet.

#PredstavnikiZaKlepetvŽivo
#VečSistemov

80%

predstavniki klepeta v živo morajo dostopati do več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo. CCW digitalno

#RazrešeniKlepeti

En agent razreši povprečno

14.2

klepetov na dan

LiveChat

research 15 142chats

#Klepetalnice

Več kot

80%

klepetalnih sej bi lahko rešile klepetalnice.

Accenture

research 15 80percent

#OpuščeneKošarice

22%

kupcev zaradi pomanjkanja pomoči v realnem času opusti košarice.

Programska oprema Tyche

research 15 22percent

#DolžinaČakalneVrste

Povprečni čas čakalne vrste
za klepet v živo je

5 min

in 57 sekund.

LiveChat

research 15 5min

#ČasZaDosegoAgenta

Agent v živo je običajno dosegljiv v 10 sekundah, ko ni čakalne vrste,

v 2 minutah, če v vrsti čaka le ena oseba

v 5 minutah, ko čakajo 2 do 4 osebe,

in v več kot 10 minutah, ko je v vrsti pet ali več ljudi.

LiveAgent

#StopnjaPretvorbe

Povprečna stopnja konverzije klepeta v živo je

5%

in nanjo lahko vplivajo blagovna znamka, oblikovanje spletnega mesta ali panožni trg.

LiveAgent

research 15 5percent

#PotencialneStrankeIzKlepetaVživo

Klepet v živo zajame povprečno

30 potencialnih strank

na dan. Surveymonkey

#UporabnikiKlepetaVŽivo

Klepeti v živo v večjih podjetjih prejmejo približno

50-100

obiskov na dan.

LiveAgent

research 15 50 100

#ČasSejeKlepetaVŽivo

Povprečno trajanje klepeta je

11 min

in 15 sekund.

LiveChat

research 15 11min

#MobilniKlepeti

53.1%

klepetov se začne prek mobilnega telefona.

LiveChat

research 15 53 1percent

#Prenosi v klepetu
#PrenosNaDan

Tam je

5 klepetov

prenosov na dan v povprečju. LiveAgent

#StopnjeLočljivosti

Klepet v živo ima

90%

stopnja ločljivosti. Večina klepetov v živo se reši takoj ali po e-pošti.

LiveAgent

research 15 90percent

#OdzivniČas

Odzivni čas klepeta v živo je pogosto enak storitvi klicnega centra, običajno v nekaj sekundah, če je agent na spletu. Odzivni čas podpore za družbena omrežja in e-pošto je običajno

3 ure

včasih celo 24 ur.

LiveAgent

#OdzivniČas

Najhitrejši odzivni čas na klepet je približno

5 sek

povprečje je okoli 15 sekund, vse nad 30 sekund pa se šteje za počasno

LiveAgent

#NeodgovorjeniKlepeti

Število neodgovorjenih klepetov v živo je skoraj

nič.

LiveChat

research 15 zero

#KlepetovNaMesec

Povprečno število klepetalnic na mesec je

600

Accenture

research 15 600

#ProaktivniKlepeti

Stopnja konverzije za proaktivne klepete je približno

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#HitrostOdgovora
#PovečaNakup

Hitrejša odzivna hitrost lahko poveča nakupne stopnje za.

0.5%

CCW digitalno

Ko se začne klepet v živo, agenti hitro odgovorijo na vprašanja strank. Glede na merila uspešnosti v industriji je najhitrejši odzivni čas na klepet približno 5 sekund, povprečje okoli 15 sekund, vse več kot 30 sekund pa se šteje za počasno.

Če agent, ki pomaga stranki v klepetu v živo, ne ve, kako ji pomagati, se običajno obrne po e-pošti. Običajno obstaja le do 10 zahtev na dan, s katerimi se lahko obrnemo prek različnih kanalov. Vendar pa klepeti nikoli ne ostanejo brez odgovora.

V primerjavi z drugimi komunikacijskimi kanali je klepet v živo razmeroma hitrejši, zato predstavlja 15 % vseh komunikacij s strankami. Če so agenti na voljo, je odzivni čas za klepet v živo običajno v nekaj sekundah, podobno kot pri klicnih centrih. Po drugi strani pa je podpora na družbenih omrežjih in e-pošti na splošno počasnejša, saj stranke prejmejo odgovore v 3 urah, včasih pa tudi po 24 urah.

Zaradi hitrosti, priročnosti in visoke ločljivosti uporabniki klepeta v živo poročajo o 81,2-odstotni stopnji zadovoljstva, rezultatu truda strank 7 in neto rezultatu promotorja +40. Poleg tega večina strank oceni svoje izkušnje s klepetom v živo z 9 od 10 na lestvici od 1 do 10.

Po naših podatkih je povprečna stopnja razrešitve prvega stika v klepetu v živo 75-odstotna. Skupna stopnja razrešitve je 90 %, razmerje med odprtimi in zaprtimi vstopnicami pa je 9,5 proti 10.

Kljub temu, da je odličen kanal za podporo, je klepet v živo tudi zelo učinkovito orodje za zbiranje potencialnih strank. V povprečju lahko pripomočki za klepet v živo prepoznajo 30 novih, edinstvenih potencialnih strank na dan. Vendar se to razlikuje glede na število obiskov spletnega mesta, kakovost spletne vsebine, CTA-je in panogo.

Z novimi potencialnimi strankami prihajajo nove prodajne priložnosti. Stopnja konverzije v klepetu v živo je v povprečju okoli 5 %. Klepet v živo poveča tudi zvestobo, kar posledično poveča prodajo za približno 5 %, pri čemer je povprečna donosnost klepeta za en sam klepet 1,5. Zanimivo je, da hitrost odziva na klepet v živo malo vpliva na nakupe (samo za 0,5 %), proaktivni klepeti pa imajo nizko stopnjo konverzije (1 %).

Kljub temu, da ga imajo radi tako stranke kot tudi agenti, je klepet v živo drago komunikacijsko orodje. Stroški reševanja klepeta v živo so običajno trikrat višji od podpore e-pošte/družabnih medijev in dvakrat cenejši od klicnega centra.

Vendar pa lahko podjetja zmanjšajo stroške reševanja klepetov v živo z uporabo klepetalnic. Po podatkih Accenture lahko več kot 80 % klepetalnih sej reši klepetalnica.

#PovečanjeZvestobe

Klepet v živo poveča prodajo

5%

v povprečju, kar vodi v povečan občutek zvestobe strank.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#StrošekNaKlepet

Cena vstopnice za klepet v živo je običajno

3xvišje

kot zahetvek za e-pošto ali družabna omrežja in približno 2x nižja od zahtevka za klicni center.

LiveAgent

#DonosnostKlepeta

Povprečni donos za en klepet je približno

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#PripomočkiZaKlepet

Povprečno število pripomočkov za klepet na podjetje je približno

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#ČasKlepeta

Vsak agent porabi povprečno

2h 45min

na klepetu vsak dan.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#ČasMirovanja

Podjetje svojim zaposlenim plača povprečni čas mirovanja

enaura

na izmeno.

LiveAgent

research 15 1hour

#StopnjaOpustitve
#ČakalneVrsteZaKlepet

28.1%

vseh strank opusti čakalne vrste za klepet.

LiveChat

#HitrostOdgovora

Povprečna hitrost odgovora je

15 sek

LiveAgent

research 15 15sec

#DelovniČasZaKlepet

Potrebuje povprečno

10 min

za zaključno delo po seji klepeta v živo.

LiveAgent

research 15 10 min

#StopnjeRazrešitve

Prva stopnja razrešitve stikov za klepet v živo je

75%

LiveAgent

#ZahtevaZaZamenjavoKanalov

Vsak dan, do

10 v živo

klepetalci zahtevajo stik z njimi po različnih kanalih.

LiveAgent

research 15 10 live

#OdgovorjeniKlepeti

Povprečno število odgovorov klepetov na dan je

50.

LiveChat

research 15 50perday

#PrenosiKlepeta

Večina podjetij prenaša klepete v živo med seboj

0 do 1

krat, preden je klepet razrešen.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#StopnjaZadovoljstva

Uporabniki klepeta v živo poročajo o

81.2%

stopnja zadovoljstva. LiveChat

#NPS

Povprečna ocena NPS za klepet v živo je

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Povprečna ocena truda strank za klepet v živo je

+7

LiveAgent

research 15 +7

#OcenaSrečePoKlepetu

Povprečno

9/10

ljudje so po klepetu v živo zadovoljni.

LiveAgent

#OdgovorjeniVsRešeni

Vsak dan, do

9,5
do 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#DnevniKlepeti

klepeti se običajno pomirijo

15%

celotne komunikacije.

LiveAgent

research 15 15percent

#SporočilaIzmenjanaPrekKlepeta

V povprečju obstajajo

12,000

sporočil, ki se izmenjujejo prek klepeta v živo vsak mesec.

LiveAgent

research 15 12000

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico