Brezplačen preizkus
Demo Brezplačen preizkus
Change language
  • si
    Evropa
    Azija
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    Srednji vzhod
    • العربية
    Amerika
    • English
    • Português
  1. Raziskave
  2. Klepet v živo statistika in trendi

Klepet v živo statistika in trendi

Pregled statistike in trendov klepeta v živo

Predstavniki za klepet v živo uporabljajo več sistemovPovprečno število klepetov, ki jih reši 1 agent vsak danKlepetalnice lahko rešijo večino klepetovStranke opustijo košarice, ker nimajo pomoči v realnem časuPovprečna dolžina čakalne vrste za klepet v živoČas, potreben za dosego agenta za klepet v živoKonverzija klepeta v živoPotencialne stranke iz klepeta v živoDnevno število uporabnikov klepeta v živoPovprečni čas seje klepeta v živoMobilni klepeti v živoPrenosi v klepetuStopnje ločljivosti klepeta v živoOdzivni časi v klepetu v živo v primerjavi z drugimi kanali3 ureOdzivni časi klepeta v živoNeodgovorjeni klepetiPovprečno število klepetov na mesecProaktivni klepeti, ki prejmejo odgovorHitrost odziva klepeta v živo, ki vpliva na nakupeKlepet v živo povečuje zvestoboStrošek na klepetPovprečna donosnost klepetaŠtevilo pripomočkov za klepet na podjetjeČas klepetaČas mirovanjaStopnja opustitve klepetaHitrost odgovora na klepetPovprečje klepeta po delovnemStopnje razrešitve prvega stika v klepetu v živoZahteve za klepet v živo za zamenjavo kanalovPovprečno število odgovorjenih klepetovŠtevilo prenosov klepeta pred razrešitvijoKlepet v živo CSATKlepet v živo NPSKlepet v živo CESOcena sreče po klepetuKlepeti, na katere so se odzvali v primerjavi z rešenimiDnevni klepet v primerjavi z zahtevki na drugih kanalihŠtevilo sporočil, izmenjanih v klepetu v živo vsak mesec
Klepet v živo statistika in trendi

Stranke in ponudniki storitev cenijo klepet v živo, ker zmanjšuje količino zahtevkov in zagotavlja takojšnje rešitve. Posledično podjetja, ki se zavedajo vrednosti klepeta v živo, na svoja spletna mesta postavijo povprečno 1,2 mobilnim prijaznim pripomočkom za klepet za sprotno in proaktivno podporo za klepet (več kot 53 % klepetov v živo se začne prek mobilnih naprav).

Tyche ocenjuje, da 22 % strank opusti košarice zaradi pomanjkanja pomoči v realnem času, kar ima za posledico znatne izgube prihodkov za podjetja. Klepet v živo lahko reši to težavo.

Namesto iskanja po bazi znanja ali čakanja na e-poštni odgovor lahko uporabniki med brskanjem po vašem spletnem mestu preprosto kliknejo gumb za klepet in prejmejo takojšnjo pomoč.

Priljubljenost komunikacijskega kanala se kaže v številu dnevnih obiskovalcev (50-100), številu izmenjanih sporočil med strankami in podjetji (12.000 na mesec) in povprečnem številu klepetov na mesec (600). Če te statistike podrobneje razčlenimo, pomenijo 50 pogovorov na dan, pri čemer povprečni agent reši 14,2 klepeta na dan.

Običajno agenti službe za pomoč uporabnikom porabijo do dve uri in 45 minut za reševanje klepetov vsak dan. Preostali čas običajno porabimo za reševanje drugih listkov ali mirovanje (v povprečju podjetja plačajo zaposlenim eno uro mirovanja na izmeno).

Povprečna seja klepeta v živo traja 11 minut in 15 sekund. To vključuje prenose, čakalne dobe med odgovori in delovni čas po klepetu. Po naši raziskavi se na dan v povprečju prenese skupno 5 pogovorov. Število prenosov pred razrešitvijo zahtevka je običajno 0-1, odvisno od postopkov podjetja. Kar zadeva zaključne naloge, običajno trajajo v povprečju 10 minut.

Z zagotavljanjem agentom sistemov za pomoč uporabnikom lahko podjetja znatno skrajšajo čas, potreben za vodenje klepetov in dokončanje nalog. Trenutno mora 80 % predstavnikov klepeta v živo dostopati do več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo, kar pomembno vpliva na njihovo produktivnost in učinkovitost.

Poleg tega sistemi službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo tudi, da so klepeti usmerjeni in dodeljeni ustreznim agentom, kar skrajša čakalne dobe za stranke. Po naši raziskavi se seje klepeta v živo začnejo v 10 sekundah, če ni čakalne vrste. Če v čakalni vrsti čaka še ena oseba, traja približno 2 minuti, 5 minut, ko čakajo 2-4 osebe, in 10+ minut, če v vrsti čaka pet ali več ljudi.

Povprečna dolžina čakalne vrste za klepet v živo je 5 minut in 57 sekund. Vendar nekaterim strankam to zdi predolgo, saj je 28,1 % vseh strank opustilo čakalne vrste za klepet.

#PredstavnikiZaKlepetvŽivo
#VečSistemov

80%

predstavniki klepeta v živo morajo dostopati do več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo. CCW digitalno

Meditator graf woman
Copy

#RazrešeniKlepeti

En agent razreši povprečno

14.2

klepetov na dan

LiveChat

Copy

#Klepetalnice

Več kot

80%

klepetalnih sej bi lahko rešile klepetalnice.

Accenture

Copy

#OpuščeneKošarice

22%

kupcev zaradi pomanjkanja pomoči v realnem času opusti košarice.

Programska oprema Tyche

Copy

#DolžinaČakalneVrste

Povprečni čas čakalne vrste
za klepet v živo je

5 min

in 57 sekund.

LiveChat

Copy

#ČasZaDosegoAgenta

Agent v živo je običajno dosegljiv v 10 sekundah, ko ni čakalne vrste,

v 2 minutah, če v vrsti čaka le ena oseba

v 5 minutah, ko čakajo 2 do 4 osebe,

in v več kot 10 minutah, ko je v vrsti pet ali več ljudi.

LiveAgent

Copy

#StopnjaPretvorbe

Povprečna stopnja konverzije klepeta v živo je

5%

in nanjo lahko vplivajo blagovna znamka, oblikovanje spletnega mesta ali panožni trg.

LiveAgent

Copy

#PotencialneStrankeIzKlepetaVživo

Klepet v živo zajame povprečno

30 potencialnih strank

na dan. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#UporabnikiKlepetaVŽivo

Klepeti v živo v večjih podjetjih prejmejo približno

50-100

obiskov na dan.

LiveAgent

Copy

#ČasSejeKlepetaVŽivo

Povprečno trajanje klepeta je

11 min

in 15 sekund.

LiveChat

Copy

#MobilniKlepeti

53.1%

klepetov se začne prek mobilnega telefona.

LiveChat

Copy

#Prenosi v klepetu
#PrenosNaDan

Tam je

5 klepetov

prenosov na dan v povprečju. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#StopnjeLočljivosti

Klepet v živo ima

90%

stopnja ločljivosti. Večina klepetov v živo se reši takoj ali po e-pošti.

LiveAgent

Copy

#OdzivniČas

Odzivni čas klepeta v živo je pogosto enak storitvi klicnega centra, običajno v nekaj sekundah, če je agent na spletu. Odzivni čas podpore za družbena omrežja in e-pošto je običajno

3 ure

včasih celo 24 ur.

LiveAgent

Copy

#OdzivniČas

Najhitrejši odzivni čas na klepet je približno

5 sek

povprečje je okoli 15 sekund, vse nad 30 sekund pa se šteje za počasno

LiveAgent

Copy

#NeodgovorjeniKlepeti

Število neodgovorjenih klepetov v živo je skoraj

nič.

LiveChat

Copy

#KlepetovNaMesec

Povprečno število klepetalnic na mesec je

600

Accenture

Copy

#ProaktivniKlepeti

Stopnja konverzije za proaktivne klepete je približno

1%

LiveAgent

Copy

#HitrostOdgovora
#PovečaNakup

Hitrejša odzivna hitrost lahko poveča nakupne stopnje za

0.5%

CCW digitalno

Meditator graf standing woman
Copy

Ko se začne klepet v živo, agenti hitro odgovorijo na vprašanja strank. Glede na merila uspešnosti v industriji je najhitrejši odzivni čas na klepet približno 5 sekund, povprečje okoli 15 sekund, vse več kot 30 sekund pa se šteje za počasno.

Če agent, ki pomaga stranki v klepetu v živo, ne ve, kako ji pomagati, se običajno obrne po e-pošti. Običajno obstaja le do 10 zahtev na dan, s katerimi se lahko obrnemo prek različnih kanalov. Vendar pa klepeti nikoli ne ostanejo brez odgovora.

V primerjavi z drugimi komunikacijskimi kanali je klepet v živo razmeroma hitrejši, zato predstavlja 15 % vseh komunikacij s strankami. Če so agenti na voljo, je odzivni čas za klepet v živo običajno v nekaj sekundah, podobno kot pri klicnih centrih. Po drugi strani pa je podpora na družbenih omrežjih in e-pošti na splošno počasnejša, saj stranke prejmejo odgovore v 3 urah, včasih pa tudi po 24 urah.

Zaradi hitrosti, priročnosti in visoke ločljivosti uporabniki klepeta v živo poročajo o 81,2-odstotni stopnji zadovoljstva, rezultatu truda strank 7 in neto rezultatu promotorja +40. Poleg tega večina strank oceni svoje izkušnje s klepetom v živo z 9 od 10 na lestvici od 1 do 10.

Po naših podatkih je povprečna stopnja razrešitve prvega stika v klepetu v živo 75-odstotna. Skupna stopnja razrešitve je 90 %, razmerje med odprtimi in zaprtimi vstopnicami pa je 9,5 proti 10. Kljub temu, da je odličen kanal za podporo, je klepet v živo tudi zelo učinkovito orodje za zbiranje potencialnih strank. V povprečju lahko pripomočki za klepet v živo prepoznajo 30 novih, edinstvenih potencialnih strank na dan. Vendar se to razlikuje glede na število obiskov spletnega mesta, kakovost spletne vsebine, CTA-je in panogo. Z novimi potencialnimi strankami prihajajo nove prodajne priložnosti. Stopnja konverzije v klepetu v živo je v povprečju okoli 5 %. Klepet v živo poveča tudi zvestobo, kar posledično poveča prodajo za približno 5 %, pri čemer je povprečna donosnost klepeta za en sam klepet 1,5. Zanimivo je, da hitrost odziva na klepet v živo malo vpliva na nakupe (samo za 0,5 %), proaktivni klepeti pa imajo nizko stopnjo konverzije (1 %). Kljub temu, da ga imajo radi tako stranke kot tudi agenti, je klepet v živo drago komunikacijsko orodje. Stroški reševanja klepeta v živo so običajno trikrat višji od podpore e-pošte/družabnih medijev in dvakrat cenejši od klicnega centra. Vendar pa lahko podjetja zmanjšajo stroške reševanja klepetov v živo z uporabo klepetalnic. Po podatkih Accenture lahko več kot 80 % klepetalnih sej reši klepetalnica.

#PovečanjeZvestobe

Klepet v živo poveča prodajo

5%

v povprečju, kar vodi v povečan občutek zvestobe strank.

LiveAgent

Copy

#StrošekNaKlepet

Cena vstopnice za klepet v živo je običajno

3xvišje

kot zahetvek za e-pošto ali družabna omrežja in približno 2x nižja od zahtevka za klicni center.

LiveAgent

Copy

#DonosnostKlepeta

Povprečni donos za en klepet je približno

1.5

LiveAgent

Copy

#PripomočkiZaKlepet

Povprečno število pripomočkov za klepet na podjetje je približno

1.2

LiveAgent

Copy

#ČasKlepeta

Vsak agent porabi povprečno

2h 45min

na klepetu vsak dan.

LiveChat

Copy

#ČasMirovanja

Podjetje svojim zaposlenim plača povprečni čas mirovanja

enaura

na izmeno.

LiveAgent

Copy

#StopnjaOpustitve
#ČakalneVrsteZaKlepet

28.1%

vseh strank opusti čakalne vrste za klepet.

LiveChat

Meditator graf man
Copy

#HitrostOdgovora

Povprečna hitrost odgovora je

15 sek

LiveAgent

Copy

#DelovniČasZaKlepet

Potrebuje povprečno

10 min

za zaključno delo po seji klepeta v živo.

LiveAgent

Copy

#StopnjeRazrešitve

Prva stopnja razrešitve stikov za klepet v živo je

75%

LiveAgent

Copy

#ZahtevaZaZamenjavoKanalov

Vsak dan, do

10 v živo

klepetalci zahtevajo stik z njimi po različnih kanalih.

LiveAgent

Copy

#OdgovorjeniKlepeti

Povprečno število odgovorov klepetov na dan je

50.

LiveChat

Copy

#PrenosiKlepeta

Večina podjetij prenaša klepete v živo med seboj

0 do 1

krat, preden je klepet razrešen.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#StopnjaZadovoljstva

Uporabniki klepeta v živo poročajo o

81.2%

stopnja zadovoljstva. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Povprečna ocena NPS za klepet v živo je

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Povprečna ocena truda strank za klepet v živo je

+7

LiveAgent

Copy

#OcenaSrečePoKlepetu

Povprečno

9/10

ljudje so po klepetu v živo zadovoljni.

LiveAgent

Copy

#OdgovorjeniVsRešeni

Vsak dan, do

9,5
do 10

LiveAgent

Copy

#DnevniKlepeti

klepeti se običajno pomirijo

15%

celotne komunikacije.

LiveAgent

Copy

#SporočilaIzmenjanaPrekKlepeta

V povprečju obstajajo

12,000

sporočil, ki se izmenjujejo prek klepeta v živo vsak mesec.

LiveAgent

Copy
Kazalo
Live chat statistics
  • 01 Klepet v živo statistika in trendi
Call center statistics

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

Zavrni Sprejmite
Start Free Trial x