Brezplačen preizkus
research_7_illu

Klicni center uporaba

Telefonska podpora je kljub razcvetu spletne podpore še vedno povpraševana, saj lahko stranke dokaj hitro stopijo v stik s podpornimi agenti. Glede na merila uspešnosti klicnega centra traja približno 20 sekund, da prek telefona dosežete človeškega agenta. Poleg hitrosti in dostopnosti je telefonska podpora zaželena tudi zaradi svoje sposobnosti, da prenese čustva in ljudem omogoči jasnejše in učinkovitejše izražanje. Poleg tega zahteva manj komunikacije naprej in nazaj. Pusti malo prostora za napake in nesporazume, čeprav agenti klicnih centrov uporabljajo v povprečju 3 sisteme za zbiranje informacij, ki jih potrebujejo za oskrbo strank. S telefonsko podporo so stranke bolj samozavestne, da bodo na njihova vprašanja odgovorili na prvi kontaktni točki. Tako 50 % strank, ne glede na starostno skupino, uporablja telefon za stik s službami za pomoč strankam, ko se ukvarjajo s perečo težavo.
Po podatkih FinancesOnline je 26 % globalnih klicev klicnih centrov namenjenih ponudnikom finančnih storitev, kar kaže, da ljudje denarnih zadev ne jemljejo zlahka in se zato raje pogovarjajo z agenti klicnih centrov v živo o svojih poizvedbah. Potrošniške storitve predstavljajo 24 % vseh klicev in so druga najbolj kontaktirana panoga. Na tretjem mestu so storitve, tehnologija, mediji in telekomunikacije, pri čemer oba sektorja predstavljata 13 % vseh klicev. Znanosti o življenju in zdravstvo predstavljajo 11 % vseh klicev, energija, viri in industrije so 9 %, vlade in javne službe pa 4 %.
Povprečen klicni center doživi priliv klicev med 7. in 19. uro po lokalnem času, največja pa je okoli 11. ure zjutraj. Večina klicnih centrov uporablja sisteme IVR, ki samodejno usmerjajo klicatelje v ustrezne oddelke za podporo, da zmanjšajo čakalne vrste, ker so potrošniki običajno pripravljeni čakati na čakanju le 11 minut, preden odložijo slušalko. Tako je lahko organiziran in ustrezen sistem IVR zelo koristen za zmanjšanje opustitve klicev. Vendar pa večina podjetij avtomatizirane sisteme naredi preveč zapletene, dolge in nepomembne. Posledično 27 % potrošnikov opusti klice, ker dosežejo IVR.
#UporabnikiKlicnegaCentra #ServisnaEkipa

50%

strank v vseh starostnih skupinah običajno uporabljajo telefon za stik s servisno ekipo.
Zendesk
Meditator graf standing woman
#OpustitevKlica
Opustitev potrošnikov

27%

klicev, ki jih opravijo v podjetje, ker dosežejo IVR.
Smallbiztrends
research_7_27percent
#NajboljZasedeneUreKlicnegaCentra
Večina dohodnih klicev se zgodi znotraj

7am - 7pm

lokalnega časovnega razpona, z največjo zasedenostjo okoli 11. ure zjutraj.
Talk Desk
research_7_7am7pm
#ČasVČakalniVrsti
Potrošniki bodo v povprečju čakali na čakanje

11 min

preden odložijo slušalko
Newvoicemedia
research_7_11min
#PovprečniČasZaDosegoAgenta
V povprečju traja

20 sek

za dosego agenta v živo.
FinancesOnline
research_7_20sec
#SistemiKiJihUporabljaKlicniCenter
Agenti klicnega centra uporabljajo povprečno

3 sisteme

pridobiti informacije, ki jih potrebujejo za oskrbo strank.
LiveAgent
research_7_3systems
#PorabaKlicnihCentrov
Uporaba klicnega centra po sektorjih:
  • 26%  Finančne storitve
  • 24%  Potrošniške storitve
  • 13%  Storitveni sektor
  • 13%  Tehnologija, mediji in TelCo
  • 11%  Znanosti o življenju in zdravstvo
  • 9%  Energija, viri in industrija
  • 4%  Vladne in javne službe
FinancesOnline

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico