Merila socialne podpore

Povprečni čas obdelave (AHT) za poizvedbe družbenih medijev je pet minut, kar je relativno kratko. V tem času podporni agenti napišejo svoje odgovore in včasih prenesejo ali povečajo prijavo. Glede na merila uspešnosti družbenih medijev se le 0,5 % vstopnic za socialne medije prenese pred razrešitvijo, približno 10 % pa se prenese na druge podporne kanale. Zaradi tega so stroški na stik na družbenih medijih precej nizki, v povprečju znašajo 3 $ na stik.

Podjetje v povprečju vsak dan ustvari približno deset novih vstopnic za socialne medije. Približno 60 % teh poizvedb za podporo družbenih medijev je s Facebooka, 25 % iz Twitterja, 10 % iz Instagrama in 5 % iz Viberja. Zanimivo je, da se le 1 % strank obrne na podporo družbenih medijev, potem ko so neuspešno poskušali rešiti svoje težave po drugih kanalih.

Poleg promocije izdelkov in odgovarjanja na vprašanja lahko podjetja uporabljajo družbene medije za pridobivanje potencialnih strank. V povprečnem podjetju se vsak dan prek družbenih omrežij zajame pet edinstvenih potencialnih strank. Na žalost so konverzije razmeroma nizke, le 1 % zainteresiranih obiskovalcev izvede konverzijo.

Na splošno so stranke, ki prejemajo podporo na družbenih omrežjih, zadovoljne s storitvijo, ki jo prejmejo. Merila uspešnosti storitev za stranke za družbene medije kažejo, da je povprečna ocena zadovoljstva strank 70%, povprečna neto ocena promotorja je +20, povprečna ocena truda strank pa 10.