Brezplačen preizkus
research_25_illu

Merila socialne podpore

Merila za podporo družbenih medijev se med panogami razlikujejo. Zato je težko zagotoviti natančen posnetek uporabe in pomembnosti kanalov. Maloprodajna podjetja in podjetja e-trgovine, na primer, prejmejo bistveno več poizvedb v družbenih medijih kot podjetja SaaS ali zdravstvena podjetja, kar se odraža v njihovih odzivnih časih.

Na primer, podjetja, ki uporabljajo socialne medije kot enega od svojih primarnih podpornih kanalov, imajo odzivni čas približno 15 minut. Po drugi strani se povprečno podjetje odzove v 2-4 urah, najpočasnejši zabeleženi odzivni čas pa je bil 72 ur. Poleg tega 50 % strank poroča, da so dobili odgovore v prvih 4 urah po oddaji poizvedbe, 90 % pa poroča, da so prejeli odgovor v prvih 24 urah.

Da bi v celoti razumeli odzivne čase družbenih medijev, moramo meritev razbiti na posamezne kanale. Naše ugotovitve kažejo, da imata Twitter in Facebook povprečni odzivni čas tri ure, Instagram štiri ure in Viber dvanajst ur.

Te meritve kažejo, da je podpora prek družbenih medijev običajno dvakrat hitrejša od podpore prek portala za stranke, vendar dvakrat počasnejša od podpore prek klepeta ali telefona. Poleg tega naše raziskave kažejo, da je povprečni čas prve razrešitve poizvedb v družbenih medijih 24 ur, čas polne razrešitve pa 48 ur.

Povprečni čas obdelave (AHT) za poizvedbe družbenih medijev je pet minut, kar je relativno kratko. V tem času podporni agenti napišejo svoje odgovore in včasih prenesejo ali povečajo prijavo. Glede na merila uspešnosti družbenih medijev se le 0,5 % vstopnic za socialne medije prenese pred razrešitvijo, približno 10 % pa se prenese na druge podporne kanale. Zaradi tega so stroški na stik na družbenih medijih precej nizki, v povprečju znašajo 3 $ na stik.

Podjetje v povprečju vsak dan ustvari približno deset novih vstopnic za socialne medije. Približno 60 % teh poizvedb za podporo družbenih medijev je s Facebooka, 25 % iz Twitterja, 10 % iz Instagrama in 5 % iz Viberja. Zanimivo je, da se le 1 % strank obrne na podporo družbenih medijev, potem ko so neuspešno poskušali rešiti svoje težave po drugih kanalih.

Poleg promocije izdelkov in odgovarjanja na vprašanja lahko podjetja uporabljajo družbene medije za pridobivanje potencialnih strank. V povprečnem podjetju se vsak dan prek družbenih omrežij zajame pet edinstvenih potencialnih strank. Na žalost so konverzije razmeroma nizke, le 1 % zainteresiranih obiskovalcev izvede konverzijo.

Na splošno so stranke, ki prejemajo podporo na družbenih omrežjih, zadovoljne s storitvijo, ki jo prejmejo. Merila uspešnosti storitev za stranke za družbene medije kažejo, da je povprečna ocena zadovoljstva strank 70%, povprečna neto ocena promotorja je +20, povprečna ocena truda strank pa 10.

#DružbeniMediji
#Podpornikanali

Povprečje

10%

poizvedb v družabnih medijih se prenese na druge podporne kanale. LiveAgent

Meditator graf woman

#DružbeniMediji

Povprečen odziv

čas na

LiveAgent

#PodporaZaSocialneMedije

Povprečni čas obdelave vstopnic za podporo družbenih medijev je

5 min

LiveAgent

research_25_5min

#StrošekNaStik

Povprečna cena na stik za podporo družbenih medijev je

$3

LiveAgent

research_25_3usd

#ZahtevekZaDružbeneMedije

Okoli

0.5%

zahtevkov družbenih medijev se prenesejo, preden so rešene.

LiveAgent

research_25_05percent

#StopnjaZadovoljstva

Podpora družbenih medijev ima

70%

stopnjo zadovoljstva strank.

LiveAgent

research_25_70percent

#DružbeniMediji

1%

se obrnejo na podporo družbenih medijev, potem ko neuspešno poskušajo rešiti svoje težave prek drugih kanalov.

LiveAgent

#CSAT
#DružbeniMediji

Povprečna ocena zadovoljstva strank (CSAT) za družabne medije je

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#OdzivniČas

50%

odgovore prejmejo v prvih 4 urah, 90% pa jih prejme v 24 urah po tem, ko so stopili v stik s službo za stranke prek družabnih medijev.

LiveAgent

#DružbeniMediji

Prvi čas za reševanje družbenih medijev je

24 ur

polna ločljivost pa je v povprečju 48 ur.

LiveAgent

research_25_24hr

#NPS

Povprečna ocena neto promotorja (NPS) za družbene medije je

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (CustomerEffort Score) za družbene medije je

10

LiveAgent

research_25_10

#DružbeniMediji

Povprečno podjetje dobi deset zahtevkov za družbena omrežja

deset
zahtevkov

na dan.

LiveAgent

research_25_tentickets

#DružbeniMediji

LiveAgent

#StopnjaPretvorbe
#ZahtevkiDružbenihMedijev

Konverzije zahtevkov za družbena omrežja so nižje kot

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#ZajemPotencialnihStrank

Zahtevki za podporo družbenih medijev ustvarijo

pet
potencialnih

povprečno na dan.

LiveAgent

research_25_5leads

#OdzivniČasi

Podpora prek družbenih medijev je običajno 2x hitrejša od podpore prek portala za stranke, vendar 2x počasnejša od podpore prek klepeta ali telefona.

LiveAgent

fast customer support - illustration

#OdzivniČasi

Najhitrejši odzivni čas družbenih medijev je približno

15 minut,

povprečni odzivni čas družbenih medijev je

2 uri

in najpočasnejši odzivni čas na družbenih medijih je približno

72 ur

LiveAgent

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico