Kakšne storitve torej morate zagotoviti, da boste enakovredni najboljšim klicnim centrom na svetu? Na podlagi primerjalnih podatkov, ki smo jih zbrali, lahko primerjate uspešnost svoje ekipe z drugimi. Naša raziskava kaže, da povprečni klicni center prejme 4.400 klicev na mesec. Ta številka vključuje vse sprejete, neodgovorjene, blokirane in zavrnjene klice. Če želite dodatno razčleniti to statistiko, raziskave kažejo, da povprečni klicni center sprejme 200 klicev na dan, 1000 na teden, 4000 na mesec in zamudi 48 klicev na mesec. Ta številka se lahko drastično razlikuje glede na število strank, ki jih imate, in panogo, v kateri ste. To merilo uspešnosti ne kaže nujno, ali je podpora vašega klicnega centra dobra ali slaba, temveč daje predstavo o mesečnem obsegu in uporabi klicnega centra.
Naslednje merilo je stopnja razrešitve prvega stika klicnega centra. To merilo uspešnosti kaže, koliko klicev je rešenih med prvim klicem. Stopnja reševanja prvega stika globalnega klicnega centra je med 70-75%. Primerjava kaže, da lahko večina agentov klicnih centrov reši težave s strankami v prvem poskusu, ne da bi sledili ali izvajali dodatne naloge za rešitev težave.
Kaj pa klici, ki niso rešeni v prvem poskusu? Merila uspešnosti klicnega centra kažejo, da je povprečna stopnja stopnjevanja klica 10%. Poleg tega je povprečno število prenosov klicnih centrov 9,9 %, tipičen klicatelj pa je prenesen 2,6-krat, preden se njihova težava reši. Nato si oglejmo povprečni čas obdelave klicev, znan tudi kot AHT. Povprečni čas obdelave je povprečno trajanje celotnega klica stranke. Vključuje skupni čas pogovora, vse čase čakanja, prenose in delo po klicu. Povprečno merilo uspešnosti klicnega centra za AHT je 6 minut. Povprečno trajanje klica je 302 sekunde oziroma 5 minut in 2 sekundi, povprečje zadrževanja klicnega centra pa 25,8 sekunde. Po poznavanju povprečnega časa obravnave klicev lahko še bolj razčlenimo merilo uspešnosti. Agenti klicnih centrov v povprečju porabijo 31,8 minute od ene ure aktivnosti za pogovor s strankami. Poleg tega porabijo 5,22 minute od ene ure aktivnosti v mirovanju, 10,2 minute za zaključek po klicu in 15,96 minute za sestanke, treninge ali odmore. Vendar pa večina klicnih centrov cilja na 85 do 90-odstotno spoštovanje urnika – kar pomeni, da so vsako uro agenti na voljo za obravnavo klicev strank ali dela po klicu 54 minut.
Povprečna glasnost klicev
#GlasnostKlicev
Povprečna glasnost klicnega centra je
4,400
klicev na mesec.
LiveAgent
Povprečni čas obdelave klicev
#ČasObdelave
Povprečni čas obdelave klicnega centra (AHT) je
6 min
Geckoboard
Trajanje klica
#TrajanjeKlica
Povprečno trajanje klica v klicnem centru je
302 sek
ali 5 minut in 2 sekundi.
Contact Babel
Čas mirovanja klicnega centra
#ČasMirovanja
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo
5.22 min
od ene ure dejavnosti v mirovanju.
Contact Babel
Klicni center je blokiral klice
#BlokiraniKlici
Klicni centri imajo cilj ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj
2%
za dohodne klice.
Voxco
Povprečna stopnja opustitve klicnega centra
#StopnjaOpustitve
Industrijski standard je
5-8%
stopnja opustitve klica.
Voxco
Povprečni delovni čas po klicu
#DelovniČasKlica
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo
10.2 min
od ene ure aktivnosti na zaključku po klicu.
Contact Babel
Cene prenosa klicev
#PrenosiKlicev
Povprečno število prenosov klicnega centra je
9.9%
Contact Babel
Tako kot vsak komunikacijski kanal tudi klicni centri doživljajo opustitev klica. Po mnenju Voxca je industrijski standard 5-8 % stopnja opustitve klica. Prekinitev klica meri, koliko kličočih prekine povezavo ali prekine klic, preden se pogovori z agentom ali predstavnikom. Višje stopnje opustitve klicev od povprečja v panogi lahko pomenijo, da morate najeti več agentov, da zmanjšate čakalne vrste klicev. Stranke pogosto opustijo klice, ker so časi čakanja predolgi in ni možnosti povratnega klica. Če pa so na voljo možnosti povratnega klica, povprečno 37 % kličočih zahteva povratni klic.
Drugo merilo uspešnosti klicnega centra, ki ga je pomembno izmeriti, je število blokiranih klicev. Večina klicnih centrov si prizadeva ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj 2 % za dohodne klice. Stopnjo blokiranih klicev klicnega centra lahko definirate kot delež dohodnih klicev, ki prejmejo ton zasedeno. Visok obseg blokiranih klicev v klicnem centru lahko pomeni, da vaše podjetje zamuja nove prodajne priložnosti, ker stranke ne pridejo do vašega podjetja.
Večina agentov klicnih centrov želi vedeti, kako hitro morajo odgovoriti na klice strank, da bodo enakovredni vodilnim v industriji. Po naši raziskavi je tradicionalno merilo ravni storitev v kontaktnih centrih, da odgovorijo na 80 % klicev v 20 sekundah, povprečna hitrost odgovora (ASA) pa je 34,4 sekunde. Vendar pa tako hitro sprejemanje klicev ni vedno mogoče. Statistični podatki v različnih panogah kažejo, da je dejanski najhitrejši čas prevzema klica 30 sekund, povprečje 43 sekund, najpočasnejši pa 10 minut. Kar zadeva učinkovitost klicnega centra, bi moral imeti povprečni kontaktni center, ki ga sestavlja 10 agentov klicnega centra in šest oddelkov klicnega centra, zasedenost med 85 % in 95 %. Poleg tega bi moral povprečen agent klicnega centra rešiti tudi 20 klicev na dan. Nenazadnje pa se pogovorimo o stroških. Povprečna cena na dohodni klic je 5,50 USD, povprečna cena na odhodni klic pa 6,46 USD. Cene so v primerjavi z drugimi kanali relativno enake, razen samopostrežne. Na primer, telefon, klepet v živo in e-pošta stanejo v povprečju 8,01 USD na stik, medtem ko samopostrežni kanali stanejo približno 0,10 USD na stik.
Povprečna cena na klic
#CenaNaKlic
Povprečna cena na dohodni klic je
$5.50
in povprečna cena na odhodni klic je
$6.46
Contact Babel
Povprečno število prenosov klicev pred razrešitvijo klica
#PrenosiKlicev
Prenese se tipičen klicatelj
2.6
časa, preden je njihova težava rešena.
LiveAgent
Povprečno število prejetih klicev
#SprejetiKlici
Povprečno število prejetih klicev na
dan – 200 teden – 1 000 mesec – 4 000
LiveAgent
Povprečno število neodgovorjenih klicev
#ZgrešeniKlici
V povprečju imajo klicni centri
48
zgrešenih
klicev na mesec.
LiveAgent
Statistika oddelka klicnega centra
#OddelekKlicnegaCentra
Povprečen klic, ki ga ima center
6
oddel ki
LiveAgent
Povprečno število agentov klicnega centra na podjetje
#AgentiKlicnegaCentra
V povprečju ima tipičen klicni center
10
klicni center
LiveAgent
Najhitrejši, najpočasnejši in povprečen odzivni čas klicnega centra
#OdzivniČasKlicnegaCentra
Odzivni čas:
Najhitrejši – 30 sek. Povprečje – 43 sek. Najpočasnejši – 10 min.
LiveAgent
Stopnja eskalacije klicev
#StopnjaEskalacije
Povprečna eskalacija klica stopnja je
10%
Astute
Kazalo
Live chat statistics
- 01 Klepet v živo statistika in trendi
Call center statistics