Brezplačen preizkus
research_10_illu

Merila uspešnosti klicnega centra

Kakšne storitve torej morate zagotoviti, da boste enakovredni najboljšim klicnim centrom na svetu? Na podlagi primerjalnih podatkov, ki smo jih zbrali, lahko primerjate uspešnost svoje ekipe z drugimi. Naša raziskava kaže, da povprečni klicni center prejme 4.400 klicev na mesec. Ta številka vključuje vse sprejete, neodgovorjene, blokirane in zavrnjene klice. Če želite dodatno razčleniti to statistiko, raziskave kažejo, da povprečni klicni center sprejme 200 klicev na dan, 1000 na teden, 4000 na mesec in zamudi 48 klicev na mesec. Ta številka se lahko drastično razlikuje glede na število strank, ki jih imate, in panogo, v kateri ste. To merilo uspešnosti ne kaže nujno, ali je podpora vašega klicnega centra dobra ali slaba, temveč daje predstavo o mesečnem obsegu in uporabi klicnega centra.
Naslednje merilo je stopnja razrešitve prvega stika klicnega centra. To merilo uspešnosti kaže, koliko klicev je rešenih med prvim klicem. Stopnja reševanja prvega stika globalnega klicnega centra je med 70-75%. Primerjava kaže, da lahko večina agentov klicnih centrov reši težave s strankami v prvem poskusu, ne da bi sledili ali izvajali dodatne naloge za rešitev težave.
Kaj pa klici, ki niso rešeni v prvem poskusu? Merila uspešnosti klicnega centra kažejo, da je povprečna stopnja stopnjevanja klica 10%. Poleg tega je povprečno število prenosov klicnih centrov 9,9 %, tipičen klicatelj pa je prenesen 2,6-krat, preden se njihova težava reši. Nato si oglejmo povprečni čas obdelave klicev, znan tudi kot AHT. Povprečni čas obdelave je povprečno trajanje celotnega klica stranke. Vključuje skupni čas pogovora, vse čase čakanja, prenose in delo po klicu. Povprečno merilo uspešnosti klicnega centra za AHT je 6 minut. Povprečno trajanje klica je 302 sekunde oziroma 5 minut in 2 sekundi, povprečje zadrževanja klicnega centra pa 25,8 sekunde. Po poznavanju povprečnega časa obravnave klicev lahko še bolj razčlenimo merilo uspešnosti. Agenti klicnih centrov v povprečju porabijo 31,8 minute od ene ure aktivnosti za pogovor s strankami. Poleg tega porabijo 5,22 minute od ene ure aktivnosti v mirovanju, 10,2 minute za zaključek po klicu in 15,96 minute za sestanke, treninge ali odmore. Vendar pa večina klicnih centrov cilja na 85 do 90-odstotno spoštovanje urnika – kar pomeni, da so vsako uro agenti na voljo za obravnavo klicev strank ali dela po klicu 54 minut.
#StopnjaRazrešitve #PrviStik
Stopnja razrešitve prvega stika klicnega centra je med

70-75%

Astute
Meditator graf man
#GlasnostKlicev
Povprečna glasnost klicnega centra je

4,400

klicev na mesec.
LiveAgent
#ČasObdelave
Povprečni čas obdelave klicnega centra (AHT) je

6 min

Geckoboard
research_10_6min
#ZadrževanjeKlica
Povprečni čas čakanja klicnega centra je

25.8 sek

LiveAgent
research_10_258sec
#ČasPogovora #KlicniCenter
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

31.8 min

od ene ure aktivnosti pogovor s strankami.
Contact Babel
Meditator graf woman
#TrajanjeKlica
Povprečno trajanje klica v klicnem centru je

302 sek

ali 5 minut in 2 sekundi.
Contact Babel
research_10_302sec
#ČasMirovanja
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

5.22 min

od ene ure dejavnosti v mirovanju.
Contact Babel
research_10_522min
#NeproduktivniČas
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

15.96

minut iz ene ure aktivnosti na sestankih, treningih, odmorih in drugih stvareh.
Contact Babel
#BlokiraniKlici
Klicni centri imajo cilj ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj

2%

za dohodne klice.
Voxco
research_10_2percent
#StopnjaOpustitve
Industrijski standard je

5-8%

stopnja opustitve klica.
Voxco
research_10_5 8percent
#RavniStoritev
Tradicionalna raven storitev v kontaktnem centru je odgovor

80%

klicev v 20 sekundah.
Pomočnik v klicnem centru
research_10_80percent
#HitrostOdgovora #ASA
Povprečna hitrost odziva (ASA) za klicne centre je

34.4 sek

Contact Babel
Meditator graf standing woman
#DelovniČasKlica
Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

10.2 min

od ene ure aktivnosti na zaključku po klicu.
Contact Babel
#PrenosiKlicev
Povprečno število prenosov klicnega centra je

9.9%

Contact Babel
research_10_9_9percent
#SpoštovanjeUrnikaAgentov
Večina klicnih centrov si prizadeva za 85 do 90-odstotno spoštovanje urnika – kar pomeni, da so vsako uro na voljo agenti za obravnavo klicev strank ali dela po klicu za

54 min

Avoxi
research_10_54min
Tako kot vsak komunikacijski kanal tudi klicni centri doživljajo opustitev klica. Po mnenju Voxca je industrijski standard 5-8 % stopnja opustitve klica. Prekinitev klica meri, koliko kličočih prekine povezavo ali prekine klic, preden se pogovori z agentom ali predstavnikom. Višje stopnje opustitve klicev od povprečja v panogi lahko pomenijo, da morate najeti več agentov, da zmanjšate čakalne vrste klicev. Stranke pogosto opustijo klice, ker so časi čakanja predolgi in ni možnosti povratnega klica. Če pa so na voljo možnosti povratnega klica, povprečno 37 % kličočih zahteva povratni klic.
Drugo merilo uspešnosti klicnega centra, ki ga je pomembno izmeriti, je število blokiranih klicev. Večina klicnih centrov si prizadeva ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj 2 % za dohodne klice. Stopnjo blokiranih klicev klicnega centra lahko definirate kot delež dohodnih klicev, ki prejmejo ton zasedeno. Visok obseg blokiranih klicev v klicnem centru lahko pomeni, da vaše podjetje zamuja nove prodajne priložnosti, ker stranke ne pridejo do vašega podjetja.
Večina agentov klicnih centrov želi vedeti, kako hitro morajo odgovoriti na klice strank, da bodo enakovredni vodilnim v industriji. Po naši raziskavi je tradicionalno merilo ravni storitev v kontaktnih centrih, da odgovorijo na 80 % klicev v 20 sekundah, povprečna hitrost odgovora (ASA) pa je 34,4 sekunde. Vendar pa tako hitro sprejemanje klicev ni vedno mogoče. Statistični podatki v različnih panogah kažejo, da je dejanski najhitrejši čas prevzema klica 30 sekund, povprečje 43 sekund, najpočasnejši pa 10 minut. Kar zadeva učinkovitost klicnega centra, bi moral imeti povprečni kontaktni center, ki ga sestavlja 10 agentov klicnega centra in šest oddelkov klicnega centra, zasedenost med 85 % in 95 %. Poleg tega bi moral povprečen agent klicnega centra rešiti tudi 20 klicev na dan. Nenazadnje pa se pogovorimo o stroških. Povprečna cena na dohodni klic je 5,50 USD, povprečna cena na odhodni klic pa 6,46 USD. Cene so v primerjavi z drugimi kanali relativno enake, razen samopostrežne. Na primer, telefon, klepet v živo in e-pošta stanejo v povprečju 8,01 USD na stik, medtem ko samopostrežni kanali stanejo približno 0,10 USD na stik.
#ZahteveZaPovratniKlic #KlicniCenter
V povprečju,

37%

klicateljev zahteva povratni klic.
LiveAgent
Meditator graf man
#CenaNaKlic
Povprečna cena na dohodni klic je

$5.50

in povprečna cena na odhodni klic je

$6.46

Contact Babel
#PrenosiKlicev
Prenese se tipičen klicatelj

2.6

časa, preden je njihova težava rešena.
LiveAgent
research_10_26
#StopnjaZasedenosti
Kontaktni center mora imeti med zasedenostjo

85%
& 95%

Fonolo
Research phone
#SprejetiKlici
Povprečno število prejetih klicev na
dan – 200 teden – 1 000 mesec – 4 000
LiveAgent
research_10_day_week_month
#ZgrešeniKlici
V povprečju imajo klicni centri

48
zgrešenih

klicev na mesec.
LiveAgent
research_10_48missed
#PrevzemKlica
Povprečni čas prevzema klica je

43 sek

LiveAgent
#OddelekKlicnegaCentra
Povprečen klic, ki ga ima center

6

oddel ki
LiveAgent
research_10_6departments
#AgentiKlicnegaCentra
V povprečju ima tipičen klicni center

10

klicni center
LiveAgent
research_10_10callcenter
#KlicniCenter
Povprečen agent kontaktnega centra reši

20

klicev na dan
LiveAgent
research_10_20call
#OdzivniČasKlicnegaCentra
Odzivni čas:
Najhitrejši – 30 sek. Povprečje – 43 sek. Najpočasnejši – 10 min.
LiveAgent
research_10_fastest_avg
#StopnjaEskalacije
Povprečna eskalacija klica stopnja je

10%

Astute
research_10_48missed
#StrošekNaKlic
Telefon, klepet v živo in e-pošta v povprečju stanejo

$8.01

na kontakt, medtem ko samopostrežni kanali stanejo približno

$0.10

na stik.
Gartner

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico