Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 10 illu

Merila uspešnosti klicnega centra

Kakšne storitve torej morate zagotoviti, da boste enakovredni najboljšim klicnim centrom na svetu? Na podlagi primerjalnih podatkov, ki smo jih zbrali, lahko primerjate uspešnost svoje ekipe z drugimi.

Naša raziskava kaže, da povprečni klicni center prejme 4.400 klicev na mesec. Ta številka vključuje vse sprejete, neodgovorjene, blokirane in zavrnjene klice. Če želite dodatno razčleniti to statistiko, raziskave kažejo, da povprečni klicni center sprejme 200 klicev na dan, 1000 na teden, 4000 na mesec in zamudi 48 klicev na mesec. Ta številka se lahko drastično razlikuje glede na število strank, ki jih imate, in panogo, v kateri ste. To merilo uspešnosti ne kaže nujno, ali je podpora vašega klicnega centra dobra ali slaba, temveč daje predstavo o mesečnem obsegu in uporabi klicnega centra.

Naslednje merilo je stopnja razrešitve prvega stika klicnega centra. To merilo uspešnosti kaže, koliko klicev je rešenih med prvim klicem. Stopnja reševanja prvega stika globalnega klicnega centra je med 70-75%. Primerjava kaže, da lahko večina agentov klicnih centrov reši težave s strankami v prvem poskusu, ne da bi sledili ali izvajali dodatne naloge za rešitev težave.

Kaj pa klici, ki niso rešeni v prvem poskusu? Merila uspešnosti klicnega centra kažejo, da je povprečna stopnja stopnjevanja klica 10%. Poleg tega je povprečno število prenosov klicnih centrov 9,9 %, tipičen klicatelj pa je prenesen 2,6-krat, preden se njihova težava reši.

Nato si oglejmo povprečni čas obdelave klicev, znan tudi kot AHT. Povprečni čas obdelave je povprečno trajanje celotnega klica stranke. Vključuje skupni čas pogovora, vse čase čakanja, prenose in delo po klicu. Povprečno merilo uspešnosti klicnega centra za AHT je 6 minut. Povprečno trajanje klica je 302 sekunde oziroma 5 minut in 2 sekundi, povprečje zadrževanja klicnega centra pa 25,8 sekunde.

Po poznavanju povprečnega časa obravnave klicev lahko še bolj razčlenimo merilo uspešnosti. Agenti klicnih centrov v povprečju porabijo 31,8 minute od ene ure aktivnosti za pogovor s strankami. Poleg tega porabijo 5,22 minute od ene ure aktivnosti v mirovanju, 10,2 minute za zaključek po klicu in 15,96 minute za sestanke, treninge ali odmore. Vendar pa večina klicnih centrov cilja na 85 do 90-odstotno spoštovanje urnika – kar pomeni, da so vsako uro agenti na voljo za obravnavo klicev strank ali dela po klicu 54 minut.

#StopnjaRazrešitve
#PrviStik

Stopnja razrešitve prvega stika klicnega centra je med

70-75%

Astute

#GlasnostKlicev

Povprečna glasnost klicnega centra je

4,400

klicev na mesec.

LiveAgent

#ČasObdelave

Povprečni čas obdelave klicnega centra (AHT) je

6 min

Geckoboard

research 10 6min

#ZadrževanjeKlica

Povprečni čas čakanja klicnega centra je

25.8 sek

LiveAgent

research 10 258sec

#ČasPogovora
#KlicniCenter

Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

31.8 min

od ene ure aktivnosti pogovor s strankami.

Contact Babel

#TrajanjeKlica

Povprečno trajanje klica v klicnem centru je

302 sek

ali 5 minut in 2 sekundi.

Contact Babel

research 10 302sec

#ČasMirovanja

Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

5.22 min

od ene ure dejavnosti v mirovanju.

Contact Babel

research 10 522min

#NeproduktivniČas

Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

15.96

minut iz ene ure aktivnosti na sestankih, treningih, odmorih in drugih stvareh.

Contact Babel

#BlokiraniKlici

Klicni centri imajo cilj ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj

2%

za dohodne klice.

Voxco

research 10 2percent

#StopnjaOpustitve

Industrijski standard je

5-8%

stopnja opustitve klica.

Voxco

research 10 5 8percent

#RavniStoritev

Tradicionalna raven storitev v kontaktnem centru je odgovor

80%

klicev v 20 sekundah.

Pomočnik v klicnem centru

research 10 80percent

#HitrostOdgovora
#ASA

Povprečna hitrost odziva (ASA) za klicne centre je

34.4 sek

Contact Babel

#DelovniČasKlica

Agenti klicnega centra v povprečju porabijo

10.2 min

od ene ure aktivnosti na zaključku po klicu.

Contact Babel

#PrenosiKlicev

Povprečno število prenosov klicnega centra je

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#SpoštovanjeUrnikaAgentov

Večina klicnih centrov si prizadeva za 85 do 90-odstotno spoštovanje urnika – kar pomeni, da so vsako uro na voljo agenti za obravnavo klicev strank ali dela po klicu za

54 min

Avoxi

research 10 54min

Tako kot vsak komunikacijski kanal tudi klicni centri doživljajo opustitev klica. Po mnenju Voxca je industrijski standard 5-8 % stopnja opustitve klica. Prekinitev klica meri, koliko kličočih prekine povezavo ali prekine klic, preden se pogovori z agentom ali predstavnikom. Višje stopnje opustitve klicev od povprečja v panogi lahko pomenijo, da morate najeti več agentov, da zmanjšate čakalne vrste klicev. Stranke pogosto opustijo klice, ker so časi čakanja predolgi in ni možnosti povratnega klica. Če pa so na voljo možnosti povratnega klica, povprečno 37 % kličočih zahteva povratni klic.

Drugo merilo uspešnosti klicnega centra, ki ga je pomembno izmeriti, je število blokiranih klicev. Večina klicnih centrov si prizadeva ohraniti odstotek blokiranih klicev znotraj 2 % za dohodne klice. Stopnjo blokiranih klicev klicnega centra lahko definirate kot delež dohodnih klicev, ki prejmejo ton zasedeno. Visok obseg blokiranih klicev v klicnem centru lahko pomeni, da vaše podjetje zamuja nove prodajne priložnosti, ker stranke ne pridejo do vašega podjetja.

Večina agentov klicnih centrov želi vedeti, kako hitro morajo odgovoriti na klice strank, da bodo enakovredni vodilnim v industriji. Po naši raziskavi je tradicionalno merilo ravni storitev v kontaktnih centrih, da odgovorijo na 80 % klicev v 20 sekundah, povprečna hitrost odgovora (ASA) pa je 34,4 sekunde. Vendar pa tako hitro sprejemanje klicev ni vedno mogoče. Statistični podatki v različnih panogah kažejo, da je dejanski najhitrejši čas prevzema klica 30 sekund, povprečje 43 sekund, najpočasnejši pa 10 minut.

Kar zadeva učinkovitost klicnega centra, bi moral imeti povprečni kontaktni center, ki ga sestavlja 10 agentov klicnega centra in šest oddelkov klicnega centra, zasedenost med 85 % in 95 %. Poleg tega bi moral povprečen agent klicnega centra rešiti tudi 20 klicev na dan.

Nenazadnje pa se pogovorimo o stroških. Povprečna cena na dohodni klic je 5,50 USD, povprečna cena na odhodni klic pa 6,46 USD. Cene so v primerjavi z drugimi kanali relativno enake, razen samopostrežne. Na primer, telefon, klepet v živo in e-pošta stanejo v povprečju 8,01 USD na stik, medtem ko samopostrežni kanali stanejo približno 0,10 USD na stik.

#ZahteveZaPovratniKlic
#KlicniCenter

V povprečju,

37%

klicateljev zahteva povratni klic.

LiveAgent

#CenaNaKlic

Povprečna cena na dohodni klic je

$5.50

in povprečna cena na odhodni klic je

$6.46

Contact Babel

#PrenosiKlicev

Prenese se tipičen klicatelj

2.6

časa, preden je njihova težava rešena.

LiveAgent

research 10 26

#StopnjaZasedenosti

Kontaktni center mora imeti med zasedenostjo

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#SprejetiKlici

Povprečno število prejetih klicev na

dan – 200

teden – 1 000

mesec – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#ZgrešeniKlici

V povprečju imajo klicni centri

48
zgrešenih

klicev na mesec.

LiveAgent

research 10 48missed

#PrevzemKlica

Povprečni čas prevzema klica je

43 sek

LiveAgent

#OddelekKlicnegaCentra

Povprečen klic, ki
ga ima center

6

oddel
ki

LiveAgent

research 10 6departments

#AgentiKlicnegaCentra

V povprečju ima tipičen
klicni center

10

klicni
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#KlicniCenter

Povprečen agent kontaktnega centra reši

20

klicev
na dan

LiveAgent

research 10 20call

#OdzivniČasKlicnegaCentra

Odzivni čas:

Najhitrejši – 30 sek.

Povprečje – 43 sek.

Najpočasnejši – 10 min.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#StopnjaEskalacije

Povprečna eskalacija klica
stopnja je

10%

Astute

research 10 48missed

#StrošekNaKlic

Telefon, klepet v živo in e-pošta v povprečju stanejo

$8.01

na kontakt, medtem ko samopostrežni kanali stanejo približno

$0.10

na stik.

Gartner

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico