Brezplačen preizkus
research_19_illu

Potreba po samopostrežbi

Baze znanja in portali za stranke so zelo iskane oblike storitev za stranke. Privabijo od 2 do 4-krat več obiskovalcev kot klepet v živo, telefonska podpora ali podpora družbenih medijev. Glede na našo raziskavo 66 % strank poskuša svoje težave rešiti samostojno, preden se obrnejo na podporo strankam, 67 % pa kot svojo prednostno metodo podpore navaja samopostrežno storitev. Nasprotno pa le 1 % strank poskusi samopostrežno storitev, potem ko pomoč poišče drugje. Vendar pa stranke niso vedno uspešne pri reševanju svojih težav, saj vsa podjetja ne ponujajo orodij za samopomoč. Pravzaprav več kot polovica vseh potrošnikov pravi, da težave ne morejo rešiti sami, ker je na spletu premalo informacij. Kljub temu več kot 90 % strank pričakuje, da bodo podjetja zagotovila spletni samopostrežni portal. Ko ne najdejo potrebnih informacij na spletu, se njihovo nezadovoljstvo pokaže v odlivu strank, saj 22 % strank zapusti košarico, ko ne najde informacij, ki jih potrebujejo.
Po drugi strani lahko dostopni portali za podporo povečajo prodajo. Po podatkih Microsofta je 79 % milenijcev bolj nagnjenih k nakupu pri blagovnih znamkah s portalom za podporo strankam, ki se odziva na mobilne naprave.
Portali za stranke so običajno sestavljeni iz baz znanja, napolnjenih z dragocenim gradivom, kot so pogosta vprašanja, vodniki z navodili, forumi ter polja za povratne informacije in predloge. Stranke lahko uporabljajo te portale za iskanje informacij, interakcijo z drugimi strankami, oddajo zahtevkov in sledenje statusom zahtevka. Vendar kljub povpraševanju po samopostrežnih storitvah le okoli 10 % strank uporablja portale za stranke v največji možni meri. Poleg tega je samo 1 % zahtevkov oddanih prek portalov za stranke. Namesto tega večina strank uporablja portale za stranke za iskanje informacij, ki jim lahko pomagajo pri reševanju njihovih poizvedb. Tako več kot 90 % prometa v bazi znanja prihaja iz člankov z navodili in podobnih virov.
#SamopostrežniPortal #StoritevZaStranke

90%

potrošniki pričakujejo spletni portal za storitve za stranke.
Microsoft
Meditator graf man
#PortaliZaPodporo

79%

milenijcev so bolj nagnjeni k nakupu pri blagovnih znamkah, ki imajo portal za podporo strankam, ki se odziva na mobilne naprave.
Microsoft
#KajImajoRajeStranke

67%

anketirancev daje prednost samopostrežbi kot pogovoru s predstavnikom podjetja.
Zendesk
research_19_67percent
#PoiščiteSamopomoč

66%

strank poskuša samostojno rešiti svoje težave, preden se obrnejo na podporo za stranke.
Microsoft
research_19_66percent
#OpustitevKošarice

22%

kupcev, ki so zaradi pomanjkanja informacij zapustili nakupovalno košarico. Programska oprema Tyche
Meditator graf woman
#BazaZnanja

90%

vsega prometa na portalu strank prihaja iz člankov iz baze znanja.
LiveAgent
research_customerPortal
#PrometNaPortaluStrank
Ljudje uporabljajo samopostrežne portale za podporo

2-4 krat

več kot podpora za klepet, socialne medije ali telefonsko podporo, vendar trikrat manj kot podpora po e-pošti.
Microsoft
research_19_2 4times
#PortalZaStranke

1%

zahtevki se oddajo prek portala za stranke.
LiveAgent
#UporabaForuma
Približno

10%

strank v celoti izkoristijo portal za stranke.
LiveAgent
research_19_10percent
#PomanjkanjeInformacij
Več kot polovica potrošnikov pravi, da je glavni razlog, da težave ne morejo rešiti sami, ker je na spletu premalo informacij.
Microsoft
Customer research illustration
#PreklopNaSamopomoč
Majhen delež strank

1%

po neuspešnem stiku s podporo prek drugih kanalov preklopite na samopostrežno storitev.
LiveAgent
research_19_1percent

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico