Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Pričakovanja vs. realnost

Obstaja očitna razlika med tem, kar podjetja in stranke verjamejo, da predstavljajo dobro storitev za stranke v klicnih centrih. Trenutno je le 19 % strank zadovoljnih s storitvijo, ki jo prejmejo v kontaktnih centrih za podporo. Po drugi strani pa podjetja verjamejo, da z uporabo sistemov IVR delajo najboljše, kar lahko. Menijo, da zadostujejo za izboljšanje časa čakanja, usmerjanje klicev ustreznim agentom in izboljšanje splošne izkušnje klicnega centra.

Čeprav obstaja jasno povpraševanje po IVR, saj je 24 % strank izjavilo, da bi radi sodelovali s sistemom za prepoznavanje govora, to ne izboljšuje nujno uporabniške izkušnje. Le 13 % strank pravi, da IVR ustvarja dobro izkušnjo, 21 % jih pravi, da nima vpliva, 61 % pa meni, da zastruplja izkušnjo strank.

Zakaj torej stranke tako sovražijo IVR? Prvič, 63 % strank ne mara IVR, ker so prisiljeni poslušati nepomembne možnosti. Nato se 54 % strank pritožuje, da jim to preprečuje priti do žive osebe, 46 % jih navaja, da so meniji predolgi, 45 % pa jih pravi, da se morajo pogosto ponavljati.

Čeprav večina strank ni naklonjena IVR, se ga ni treba v celoti znebiti. IVR menije je mogoče optimizirati in izboljšati glede na povratne informacije strank. Na primer, lahko jih skrajšate, navedete le najbolj ustrezne ali priljubljene možnosti usmerjanja po pomembnosti in namesto prepoznavanja govora uporabite tone DTMF. IVR menije je mogoče programirati tudi tako, da klicateljem nudijo možnosti povratnega klica.

Takšne majhne spremembe lahko izjemno izboljšajo izkušnjo klicnega centra. Stranke na primer pričakujejo, da bodo na njihove telefonske klice v večini primerov odgovorili med eno minuto in 90 sekundami. Če se čakalna vrsta podaljša, bodo verjetno razočarani in odložili slušalko, saj na splošno želijo nadaljevati svoj dan in nimajo časa čakati na čakanju.

To težavo bi lahko enostavno rešili z IVR in stranke bi to cenile. Pravzaprav bi 75 % strank želelo možnost, da jih pokličejo nazaj in ne čakajo v čakalni vrsti.

Dobra storitev za stranke v klicnem centru ni le udobje. Po podatkih Accentureja je 67 % prepuščenih strank izjavilo, da bi ostali zvesti podjetju, če bi lahko rešili težave s storitvami za stranke ob prvi interakciji.

Stranke se pogosto obrnejo na klicne centre, saj verjamejo, da bodo njihove težave rešene do konca klica. Večina strank ločljivost prvega stika povezuje s telefoni, ker potrebujejo manj povratne komunikacije, saj je manj prostora za napake. Poleg tega telefonska podpora omogoča klicalcu in agentu, da rešita težavo v realnem času. Vendar to ni vedno mogoče, kar razočara stranke in vodi v odliv.

#IVRIzkušnje

Le

13%

strank pravi, da IVR ustvarja dobro izkušnjo, 21 % pa pravi, da nima vpliva na izkušnjo.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#PovratniKlic

75%

strank bi želeli možnost, da jih pokličejo nazaj in da ne čakajo v čakalni vrsti.

TalkDesk

research 9 75 percent

#IVRIzkušnje

63%

strankam IVR ni všeč, ker so prisiljeni poslušati nepomembne možnosti. Drugi (54 %) so se pritožili, da jim to preprečuje priti do žive osebe, da so meniji predolgi (46 %), 45 % pa jih pravi, da se morajo pogosto ponavljati.

Smallbiztrends

#IzkušnjaIVR
#IzkušnjaStranke

61%

strank meni, da IVR zastruplja uporabniško izkušnjo.

Vonage

#IzkušnjaIVR

24%

strank je izjavilo, da bi radi sodelovali s sistemom za prepoznavanje govora.

TalkDesk

research 9 24 percent

#ZadovoljstvoKlicnegaCentra

19%

strank je zadovoljnih s storitvijo, ki jo prejmejo v kontaktnih centrih za podporo.

TalkDesk

research 9 19 percent

#OdzivniČasKlicnegaCentra

V večini primerov stranke pričakujejo, da bodo na njihove telefonske klice odgovorili med eno minuto in

90 sek

Jitbit

#FCR
#PrviStik

67%

strank bi ostali v podjetju, če bi to podjetje lahko rešilo njihove težave s storitvami za stranke ob prvi interakciji. Vonage

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico