Brezplačen preizkus
research_9_illu

Pričakovanja vs. realnost

Obstaja razlika med tem, kar podjetje in stranke verjamejo, da predstavljajo dobro storitev za stranke v kličnih centrih. Trenutno je le 19 % zadovoljnih strank s storitvijo, ki jo prejmejo v kontaktnih centrih za podporo. Po drugi strani pa podjetje verjame, da z uporabo sistemov IVR delajo najboljše, kar lahko. Menijo, da zadostujejo za izboljšanje časa čakanja, uporabo klicev ustreznega agenta in izboljšanje splošne izkušnje klicnega centra. Čeprav obstaja jasno povpraševanje po IVR, saj je izjavilo 24 % strank, da bi sodelovali pri sistemu za prepoznavanje govora, da ne bi izboljšal uporabniške izkušnje. Le 13 % strank pravi, da IVR ustvarja dobro izkušnjo, 21 % jih pravi, da nima vpliva, 61 % pa meni, da zastruplja izkušnjo strank. Zakaj torej stranke tako sovražijo IVR? Prvič, 63 % strank ne mara IVR, ker so prisiljeni poslušati nepomembne možnosti. Nato se 54 % strank pritožuje, da jim to uspe priti do žive osebe, 46 % jih navaja, da so meniji predolgi, 45 % pa jih pravi, da se morajo pogosto ponavljati.
Čeprav večina strank ni naklonjena IVR, se ga ni treba v celoti znebiti. IVR menije je mogoče optimizirati in izboljšati glede na povratne informacije strank. Na primer, lahko jih skrajšate, navedete le najbolj ustrezne ali priljubljene možnosti usmerjanja po pomembnosti in namesto prepoznavanja govora uporabite tone DTMF. IVR menije je mogoče programirati tudi tako, da klicateljem nudijo možnosti povratnega klica.
Takšne majhne spremembe lahko izjemno izboljšajo izkušnjo klicnega centra. Stranke na primer pričakujejo, da bodo na njihove telefonske klice v večini primerov odgovorili med eno minuto in 90 sekundami. Če se čakalna vrsta podaljša, bodo verjetno razočarani in odložili slušalko, saj na splošno želijo nadaljevati svoj dan in nimajo časa čakati na čakanju. To težavo bi lahko enostavno rešili z IVR in stranke bi to cenile. Pravzaprav bi 75 % strank želelo možnost, da jih pokličejo nazaj in ne čakajo v čakalni vrsti. Dobra storitev za stranke v klicnem centru ni le udobje. Po podatkih Accentureja je 67 % prepuščenih strank izjavilo, da bi ostali zvesti podjetju, če bi lahko rešili težave s storitvami za stranke ob prvi interakciji. Stranke se pogosto obrnejo na klicne centre, saj verjamejo, da bodo njihove težave rešene do konca klica. Večina strank ločljivost prvega stika povezuje s telefoni, ker potrebujejo manj povratne komunikacije, saj je manj prostora za napake. Poleg tega telefonska podpora omogoča klicalcu in agentu, da rešita težavo v realnem času. Vendar to ni vedno mogoče, kar razočara stranke in vodi v odliv.
#IVRIzkušnje
Le

13%

strank pravi, da IVR ustvarja dobro izkušnjo, 21 % pa pravi, da nima vpliva na izkušnjo.
Smallbiztrends
research_9_13_percent
#PovratniKlic

75%

strank bi želeli možnost, da jih pokličejo nazaj in da ne čakajo v čakalni vrsti.
TalkDesk
research_9_75_percent
#IVRIzkušnje

63%

strankam IVR ni všeč, ker so prisiljeni poslušati nepomembne možnosti. Drugi (54 %) so se pritožili, da jim to preprečuje priti do žive osebe, da so meniji predolgi (46 %), 45 % pa jih pravi, da se morajo pogosto ponavljati.
Smallbiztrends
#IzkušnjaIVR #IzkušnjaStranke

61%

strank meni, da IVR zastruplja uporabniško izkušnjo.
Vonage
Meditator graf standing woman
#IzkušnjaIVR

24%

strank je izjavilo, da bi radi sodelovali s sistemom za prepoznavanje govora.
TalkDesk
research_9_24_percent
#ZadovoljstvoKlicnegaCentra

19%

strank je zadovoljnih s storitvijo, ki jo prejmejo v kontaktnih centrih za podporo.
TalkDesk
research_9_19_percent
#OdzivniČasKlicnegaCentra
V večini primerov stranke pričakujejo, da bodo na njihove telefonske klice odgovorili med eno minuto in

90 sek

Jitbit
#FCR #PrviStik

67%

strank bi ostali v podjetju, če bi to podjetje lahko rešilo njihove težave s storitvami za stranke ob prvi interakciji. Vonage
Meditator graf woman

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico