Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Referenčna merila vstopničnega sistema

Programska oprema vstopničnega sistema je tudi prednost, saj vam lahko pomaga doseči merila uspešnosti storitev za stranke, ki so jih postavili vodilni v panogi. Ta merila uspešnosti lahko vključujejo povprečni čas razrešitve, oceno zadovoljstva strank, neto rezultat promotorja, povprečni čas obdelave in druge običajne meritve.

Čeprav je vsako merilo uspešnosti storitev za stranke v vsaki panogi drugačno, so še vedno dobri kazalci storitve, ki bi jo morali zagotavljati.

Na splošno statistike o zadovoljstvu strank v službi za pomoč uporabnikom kažejo, da je zadovoljstvo precej visoko, z globalno oceno zadovoljstva strank 86%. Poleg tega je povprečna ocena truda strank 5,5, globalna povprečna neto ocena promotorja pa +32. Nenazadnje je povprečna ocena agenta 9,5 od 10. Te ocene zadovoljstva so posledica visoke splošne ločljivosti in stopnje razrešitve prvega stika pri 95 % oziroma 74 %. Zadovoljstvo strank službe za pomoč uporabnikom se odraža tudi v visoki stopnji zadržanosti, ki se običajno giblje med 60–85 %. Vendar ne pozabite, da kljub tem visokim stopnjam zadovoljstva 1 od 3 kupcev ne bo okleval, da bi odstopil od blagovne znamke, ki jim je všeč, že po eni slabi izkušnji.

Da bodo stranke zadovoljne, bi se morala podjetja držati urnikov ter hitro in učinkovito ravnati z zahtevki. Po naši raziskavi je merilo za upoštevanje urnika 95 %. V tem času (standardna 8-urna izmena) podporni agenti rešijo 40 prijav, uporabijo povprečno 3 različne sisteme, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo, in si vzamejo približno 15 minut, da zaključijo vsa opravila po razrešitvi. Agenti lahko porabijo tudi nekaj časa za prenos zahtevkov na druge agente. Merila uspešnosti storitev za stranke kažejo, da je povprečna stopnja prenosa zahtevkov približno 0,5 za podjetja s trdnim sistemom za pomoč uporabnikom in 1-2 za podjetja brez vzpostavljenih takih sistemov.

Poleg tega si agenti vzamejo čas, da rešijo razpoložljive karte. Vendar se ta čas razlikuje, saj ima vsaka panoga drugačen povprečni čas obdelave zahtevkov. Na primer, povprečni čas obdelave je 525 sekund za telekomunikacije, 324 sekund za maloprodajo, 282 sekund za podjetja in IT ter 282 sekund za finančne storitve.

Povprečni vstopnični sistem  ima 578 zahtevkov na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec, kar je več kot 6.594 delovnih ur. Vendar pa vseh zahtevkov, ki pristanejo v sistemu, ni mogoče rešiti. Razmerje odprtih in rešenih zahtevkov je 2:1. Nerešeni zahtevki vsebujejo stvari, kot so e-poštna sporočila, vsiljena pošta, promocija in različne nepomembne zahteve. Poleg tega stranke, ki so jih predložile, zapustijo približno 10 % zahtevkov za pomoč uporabnikom.

Povprečno podjetje ima deset zastopnikov za podporo strankam in deset oddelkov za pomoč strankam, kot so prodaja, IT, trženje, pravna in zaračunavanje delovne sile. Če služba za pomoč uporabnikom deluje 24 ur na dan, vse dni v tednu, potrebujejo približno 2 uri, da se odzovejo na prijavnico, in če nudijo podporo v rednem delovnem času, lahko traja do 24 ur. Vendar pa je povprečna hitrost odgovora za odprte zahtevke precej počasnejša, v povprečju 20,5 ure. Kar zadeva klicanje in klepetanje, potrebujete povprečno 10 sekund, da dosežete agenta v živo.

# AgentaSlužbeZaPomočUporabnikom

Povprečni čas, potreben za dosego živega agenta, je

10 sek.

LiveAgent

#AgentiSlužbeZaPomoč

Podporni agenti uporabljajo povprečno

tri

sisteme za podporo strankam.

LiveAgent

research 5 3systems

#HitrostOdgovora

Povprečna hitrost odgovora za odprte zahtevke je

20.5 ur

LiveAgent

research 14 205hr

#ČasObdelovanjaZahtevka

Zaključno delo po razrešitvi traja

15 minutpovprečno

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Povprečno globalno merilo uspešnosti CSAT, ki vključuje vse panoge, je

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#StopnjaPrenosaZahtevkov

Povprečna hitrost prenosa zahtevkov je približno

0.5

za podjetja s solidnim sistemom za pomoč uporabnikom in 1-2 za podjetja brez službe za pomoč uporabnikom.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Povprečna ocena truda strank je

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Globalni povprečni rezultat neto promotorja (NPS) je

+32

Surveymonkey

#OdzivniČas

Odziv na zahtevek traja približno dve uri

24/7

pomoč je zagotovljena in 24 ur, če je na voljo osemurno obdobje za podporo.

LiveAgent

research 14 24 7

#StopnjaRazrešitve

Splošna stopnja razrešitve službe za pomoč uporabnikom je približno

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#StopnjaRazrešitve

Povprečni neto FCR za servisne mize po vsem svetu je približno

74%

Metric Net

research 14 74percent

#StopnjaOdpovedi

1 v 3

kupci bodo že po eni slabi izkušnji zapustili znamko, ki jo imajo radi.

PWC

research 14 1in3

#StopnjaZadrževanja

Stopnja ohranjanja strank v službi za pomoč uporabnikom se razlikuje glede na panogo, vendar je običajno

60%
do 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#ČasObdelave

Povprečni čas obdelave

525 sekund

za telekomunikacije

324 sekund

za maloprodajo

282 sekund

za podjetja in IT

282 sekund

za finančne storitve

Freshdesk

#UpoštevanjeUrnika
#Vstopnični sistem

Agenti vstopničnega sistema se držijo urnika

95%

LiveAgent

#NetTickets

Neto sistemi vstopničnega sistema

578 zahtevkov na dan

3,991 na teden

17,630 na mesec

LiveAgent

#OpustitveZahtevkov

Stopnja opustitve zahtevkov v službi za pomoč uporabnikom je približno

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Agent običajno rešuje okoli

40 zahtevkov

na izmeno.

LiveAgent

research 14 40tickets

#ObsegZahtvekov
#DelovniČas

Skupna količina zahtevkov službe za pomoč uporabnikom po delovnih urah je

6,594.2

30 dni

#StopnjaZadovoljstva

Povprečna ocena zadovoljstva v podpisu je

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#RazmerjeOdprtiVsRešeni

Razmerje med številom zahtevkov

odprti vs. rešeni

je okoli 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Povprečno število oddelkov na račun je

deset.

LiveAgent

#AgentiSlužbeZaPomoč

Povprečno število agentov na podjetje je

10.

30 dni

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico