Brezplačen preizkus
research_14_illu

Referenčna merila vstopničnega sistema

Programska oprema vstopničnega sistema je tudi prednost, saj vam lahko pomaga doseči merila uspešnosti storitev za stranke, ki so jih postavili vodilni v panogi. Ta merila uspešnosti lahko vključujejo povprečni čas razrešitve, oceno zadovoljstva strank, neto rezultat promotorja, povprečni čas obdelave in druge običajne meritve. Čeprav je vsako merilo uspešnosti storitev za stranke v vsaki panogi drugačno, so še vedno dobri kazalci storitve, ki bi jo morali zagotavljati. Na splošno statistike o zadovoljstvu strank v službi za pomoč uporabnikom kažejo, da je zadovoljstvo precej visoko, z globalno oceno zadovoljstva strank 86%. Poleg tega je povprečna ocena truda strank 5,5, globalna povprečna neto ocena promotorja pa +32. Nenazadnje je povprečna ocena agenta 9,5 od 10. Te ocene zadovoljstva so posledica visoke splošne ločljivosti in stopnje razrešitve prvega stika pri 95 % oziroma 74 %. Zadovoljstvo strank službe za pomoč uporabnikom se odraža tudi v visoki stopnji zadržanosti, ki se običajno giblje med 60–85 %. Vendar ne pozabite, da kljub tem visokim stopnjam zadovoljstva 1 od 3 kupcev ne bo okleval, da bi odstopil od blagovne znamke, ki jim je všeč, že po eni slabi izkušnji. Da bodo stranke zadovoljne, bi se morala podjetja držati urnikov ter hitro in učinkovito ravnati z zahtevki. Po naši raziskavi je merilo za upoštevanje urnika 95 %. V tem času (standardna 8-urna izmena) podporni agenti rešijo 40 prijav, uporabijo povprečno 3 različne sisteme, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo, in si vzamejo približno 15 minut, da zaključijo vsa opravila po razrešitvi. Agenti lahko porabijo tudi nekaj časa za prenos zahtevkov na druge agente. Merila uspešnosti storitev za stranke kažejo, da je povprečna stopnja prenosa zahtevkov približno 0,5 za podjetja s trdnim sistemom za pomoč uporabnikom in 1-2 za podjetja brez vzpostavljenih takih sistemov.
Poleg tega si agenti vzamejo čas, da rešijo razpoložljive karte. Vendar se ta čas razlikuje, saj ima vsaka panoga drugačen povprečni čas obdelave zahtevkov. Na primer, povprečni čas obdelave je 525 sekund za telekomunikacije, 324 sekund za maloprodajo, 282 sekund za podjetja in IT ter 282 sekund za finančne storitve.
Povprečni vstopnični sistem  ima 578 zahtevkov na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec, kar je več kot 6.594 delovnih ur. Vendar pa vseh zahtevkov, ki pristanejo v sistemu, ni mogoče rešiti. Razmerje odprtih in rešenih zahtevkov je 2:1. Nerešeni zahtevki vsebujejo stvari, kot so e-poštna sporočila, vsiljena pošta, promocija in različne nepomembne zahteve. Poleg tega stranke, ki so jih predložile, zapustijo približno 10 % zahtevkov za pomoč uporabnikom. Povprečno podjetje ima deset zastopnikov za podporo strankam in deset oddelkov za pomoč strankam, kot so prodaja, IT, trženje, pravna in zaračunavanje delovne sile. Če služba za pomoč uporabnikom deluje 24 ur na dan, vse dni v tednu, potrebujejo približno 2 uri, da se odzovejo na prijavnico, in če nudijo podporo v rednem delovnem času, lahko traja do 24 ur. Vendar pa je povprečna hitrost odgovora za odprte zahtevke precej počasnejša, v povprečju 20,5 ure. Kar zadeva klicanje in klepetanje, potrebujete povprečno 10 sekund, da dosežete agenta v živo.
# AgentaSlužbeZaPomočUporabnikom
Povprečni čas, potreben za dosego živega agenta, je

10 sek.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#AgentiSlužbeZaPomoč
Podporni agenti uporabljajo povprečno

tri

sisteme za podporo strankam.
LiveAgent
research_5_3systems
#HitrostOdgovora
Povprečna hitrost odgovora za odprte zahtevke je

20.5 ur

LiveAgent
research_14_205hr
#ČasObdelovanjaZahtevka
Zaključno delo po razrešitvi traja

15 minutpovprečno

LiveAgent
research_14_15minutes
#CSAT
Povprečno globalno merilo uspešnosti CSAT, ki vključuje vse panoge, je

86%

Geckoboard
research_14_86percent
#StopnjaPrenosaZahtevkov
Povprečna hitrost prenosa zahtevkov je približno

0.5

za podjetja s solidnim sistemom za pomoč uporabnikom in 1-2 za podjetja brez službe za pomoč uporabnikom.
LiveAgent
research_14_05
#CES
Povprečna ocena truda strank je

5.5(CES)

Nicereply
#NPS #HelpDesk
Globalni povprečni rezultat neto promotorja (NPS) je

+32

Surveymonkey
Meditator graf man
#OdzivniČas
Odziv na zahtevek traja približno dve uri

24/7

pomoč je zagotovljena in traja 24 ur, če je na voljo osemurno obdobje za podporo.
LiveAgent
research_14_24_7
#StopnjaRazrešitve
Splošna stopnja razrešitve službe za pomoč uporabnikom je približno

95%

LiveAgent
research_14_95percent
#StopnjaRazrešitve
Povprečni neto FCR za servisne mize po vsem svetu je približno

74%

Metric Net
research_14_74percent
#StopnjaOdpovedi

1 v 3

kupci bodo že po eni slabi izkušnji zapustili znamko, ki jo imajo radi.
PWC
research_14_1in3
#StopnjaZadrževanja
Stopnja ohranjanja strank v službi za pomoč uporabnikom se razlikuje glede na panogo, vendar je običajno

60%
do 85%

LiveAgent
research_14_60to85
#ČasObdelave
Povprečni čas obdelave

525 sekund

za telekomunikacije

324 sekund

za maloprodajo

282 sekund

za podjetja in IT

282 sekund

za finančne storitve
Freshdesk
#UpoštevanjeUrnika #Vstopnični sistem
Agenti vstopničnega sistema se držijo urnika

95%

LiveAgent
Meditator graf woman
#NetTickets
Neto sistemi vstopničnega sistema
578 zahtevkov na dan
3,991 na teden
17,630 na mesec
LiveAgent
#OpustitveZahtevkov
Stopnja opustitve zahtevkov v službi za pomoč uporabnikom je približno

10%

LiveAgent
research_14_10percent
#Helpdesk
Agent običajno rešuje okoli

40 zahtevkov

na izmeno.
LiveAgent
research_14_40tickets
#ObsegZahtvekov #DelovniČas
Skupna količina zahtevkov službe za pomoč uporabnikom po delovnih urah je

6,594

30 dni
Meditator graf standing woman
#StopnjaZadovoljstva
Povprečna ocena zadovoljstva v podpisu je

9.5/10

LiveAgent
research_14_95from10
#RazmerjeOdprtiVsRešeni
Razmerje med številom zahtevkov

odprti vs. rešeni

je okoli 2:1.
LiveAgent
research_14_open_vs_solved
#Helpdesk
Povprečno število oddelkov na račun je

deset.

LiveAgent
#AgentiSlužbeZaPomoč
Povprečno število agentov na podjetje je

10.

30 dni
Meditator graf man

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico