Brezplačen preizkus
research_5_illu

Storitve za stranke merila uspešnosti

Kako je s tem v mislih vaša ekipa? Z našimi merili uspešnosti lahko merite uspešnost svoje ekipe tako v primerjavi z vodilnimi v storitvah za stranke kot tudi s povprečnim podjetjem v vašem sektorju. Začnimo s statistiko o agentih za pomoč strankam. Povprečno podjetje ima 33,3 podpornih agentov in deset oddelkov za podporo strankam. V vseh panogah so stranke na splošno zadovoljne z zastopniki, s katerimi se srečujejo, kar jim daje povprečno oceno zadovoljstva zastopnikov 9,0 v zadnjem letu. Večina agentov se drži urnika kljub zahtevnim delovnim mestom, ki v povprečju zahtevajo uporabo treh sistemov za podporo svojim strankam. Naše ugotovitve kažejo, da je povprečno upoštevanje urnika klicnega centra 90 %, klepet v živo 95 %, izdajanje vstopnic pa visokih 99 %. Kar zadeva stopnje zasedenosti, imajo podjetja, ki ponujajo storitev 24/7, povprečno stopnjo zasedenosti 98 %, medtem ko imajo podjetja, ki imajo redno 8-urno podporo, 30-odstotno stopnjo zasedenosti.
Visoke stopnje zasedenosti kažejo, da večina agentov porabi svoj čas za komunikacijo s strankami. Le majhen del svojega časa je namenjen drugim nalogam, kot je zaključek po komunikaciji, ki je v povprečju 30 minut za prodajo in 15 minut za storitve za stranke. V tem času agenti vnašajo podatke v sisteme, prenašajo zahtevke ali pošiljajo nadaljnja e-poštna sporočila.
S povprečnim podjetjem, ki obdela 578 zahtevkov na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec, znaša obseg zahtevkov v delovnih urah skupno 6.594 ur. Med osemurno izmeno podjetja prejmejo povprečno 20 tehničnih zahtevkov, 30 prodajnih ali 40 za trženje. Povprečno razmerje med odprtimi in rešenimi zahtevki je pogosto 2:1, saj se nekatere štejejo za neveljavne, podvojene ali neizdane. Poleg tega vlagatelj zahteve zapusti nekatere zahtevke, kar pomeni, da se stranka ne odzove agentu, zaradi česar je nemogoče rešiti zahtevek. Dejansko je povprečna stopnja opustitve zahtevkov 5 % za klice in 8 % za klepete v živo.
#ČasZaDosegoAgenta
Povprečni čas, potreben za dosego živega agenta, je

10 sek.

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#PodporniSistemi
Podporni agenti povprečno uporabljajo

tri

sisteme za podporo strankam.
LiveAgent
research_5_3systems
#StopnjaRazrešitve
Povprečna skupna stopnja razrešitve je

76.2%

Geckoboard
research_5_762_overallres
#ObsegZahtevkov
Povprečen obseg zahtevkov je

20 tehničnih zahtevkov
30 prodajnih zahtevkov
40 tržnih zahtevkov

na izmeno.
LiveAgent
research_cpr1
#PredstavnikiPodpore #PodporniAgenti
Povprečno podjetje ima

33.3

podporni agenti. LiveAgent
Meditator graf man
#ČasZadrževanja
Povprečni čas zadrževanja

30.6 sekund

za klepet v živo

25.8 sekund

za telefon
LiveAgent
research_5_avg_holdtime
#StopnjaOpustitveZahtevkov
Klici imajo povprečno stopnjo prekinitve

5%

medtem ko imajo klepeti povprečno stopnjo opustitve 8 %.
Skupina The Temkin
research_5_phonecrossed
#PovprečniČasObdelave
Povprečni čas obdelave

525 sekund

za telekomunikacije

324 sekund

za maloprodajo

282 sekund

za podjetja in IT

282 sekund

za finančne storitve
Freshdesk
#DelovniČasPoKomunikaciji
Prodaja traja v povprečju

30 min

za obravnavo nalog po komunikaciji, medtem ko to storijo službe za stranke

15 min

LiveAgent
#StopnjaPrenosa
Povprečna hitrost prenosa je približno 0,5 za podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za pomoč uporabnikom z naprednimi pravili in avtomatizacijo, in približno 2 za podjetje, ki uporablja samo skupni nabiralnik.
LiveAgent
research_5_transferrate
#PostopkiStoritveZaStranke
Podjetja, ki uporabljajo avtomatizacijo in postopke storitev za stranke, prenašajo približno

1 % strank

medtem ko podjetja, ki ne prenašajo približno

2 % strank

LiveAgent
#ČasObratovanja #OdprtiZahtevki
Povprečni čas obdelave odprtih zahtevkov je

20.5 ur

LiveAgent
Meditator graf woman
Zdaj, ko vemo, koliko zahtevkov prejme povprečno podjetje, je čas, da vidimo, koliko jih lahko reši in v kakšnem časovnem okviru. Na podlagi naše raziskave povprečno podjetje reši 485 prijav na dan, 3.349 na teden in 14.794 na mesec, kar je enako povprečni skupni stopnji reševanja 76,2 %. Preden pa je prijava rešena, se med oddelki in agenti v povprečju prenese 1-2 krat, odvisno od notranjih procesov podjetja. Da bi dobili splošno predstavo o stanju v panogi, je povprečni odzivni čas za vse komunikacijske kanale skupaj od ene do treh ur. Vendar pa obstajajo različna merila uspešnosti za vsak sektor in komunikacijski kanal, ki narekujejo, kako hitro naj stranka prejme prvi odgovor, kako hitro mora biti rešena prijava in kako dolgi morajo biti časi čakanja in čakalne vrste. Klepet v živo ima na primer povprečni čas zadrževanja 30,6 sekunde, medtem ko je čas zadrževanja telefona 25,8 sekunde. Poleg tega je povprečni čas upravljanja za telekomunikacijska podjetja 525 sekund, v primerjavi s 324 sekundami za trgovce na drobno in 282 sekundami za poslovne, IT in finančne storitve.
Poleg povprečnega časa zadrževanja in obdelave obstaja več drugih meril odzivnosti, ki jih meri večina podjetij. Prva metrika je čas do prvega odziva. Po naši raziskavi 20 % strank prejme odgovor v prvi uri, 40 % v prvih 3 urah in 95 % v prvem dnevu po oddaji povpraševanja. Povprečni odzivni čas je 30 sekund, če ni nikogar v čakalni vrsti, 3 minute, če sta 1-2 osebi, 6 minut, če so 3-4 osebe, in 10+ minut, če v čakalni vrsti čaka več kot pet ljudi.
Vendar pa je količina odgovorov druga zgodba. Za klepete in telefonske klice se odzivni čas giblje od 2 minut za podjetje z dovolj podpornih agentov do 10 minut pri velikem obsegu klepetov in klicev. Komunikacija po e-pošti se giblje od 2 ur za podjetje, ki ima dovolj agentov na spletu, do 4 ure, ko je preobremenjenost vstopnic. Poleg tega je povprečna hitrost odgovora za odprte vstopnice 20,5 ure. Povprečna čakalna doba stranke od prvega stika do razrešitve je približno dva dni, povprečni čas reševanja prve težave pa je okoli 80 ur, v povprečju pa se večina kartic reši v 200 urah. Če ga razdelimo na komunikacijske kanale, je povprečni čas do prvega odgovora približno 2 minuti za klice in klepete ter približno 12 ur za e-pošto. Nasprotno pa lahko vodilni v panogi povežejo žive agente s strankami v samo 10 sekundah.
#UpoštevanjeUrnikaAgentov
Načrtujte stopnje upoštevanja:

90% klicni center

95% klepet v živo

99% vstopnični sistem

LiveAgent
research_5_sheduleadherence
#StopnjaZasedenosti
Povprečna stopnja zasedenosti agentov službe za pomoč uporabnikom je približno

98%

za podjetja, ki ponujajo podporo 24 ur na dan, in približno 30 % za podjetja, ki uporabljajo 8-urno obdobje za podporo.
LiveAgent
research_5_accupancy
#OdzivniČas
V povprečju zahteva podjetja
30 sekund za odgovor, če ni nikogar v vrsti,
3 minute če sta v vrsti 1-2 osebi,
6 minute če je v vrsti 3-4 oseb,
10 minut če je v vrsti več kot pet oseb.
LiveAgent
#PovprečenČasPrvegaOdgovora
Čas za prvi odziv je že blizu

2 min

za klice in klepete in o

12 ur

za elektronske komunikacije.
LiveAgent
research_5_2mins_12hours
#OdzivniČas
Približno 20 % strank prejme odgovor v prvi uri, 40 % v prvih 3 urah in 95 % v prvem dnevu po oddaji povpraševanja.
LiveAgent
research_5_responseavg
#ČasRazrešitve
Povprečni čas prve razrešitve je približno

80 ur

in v povprečju je polna razrešitev dosežena znotraj

200 ur

LiveAgent
research_5_avg_firstresolution
#NetoZahtevki #Prejeti Zahtevki
Podjetje povprečno prejme

578 netozahtevkov

na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec. LiveAgent
Meditator graf man
#RešeniZahtevek
Rešuje povprečno podjetje

485 zahtevkov na dan

3,349 na teden

14,794 na mesec

LiveAgent
research_5_485_tickets
#ObsegOdgovorov
Podjetje z dovolj agentov za podporo se lahko odzove na klepete in telefonske klice znotraj

2-10 min

ko pride do preobremenitve. Če je na spletu dovolj agentov za podporo, komunikacija po e-pošti traja 2 uri ali 4 ure, če je zahtevkov preveč.
LiveAgent
#ZadovoljstvoAgentov
V preteklosti

365 dni

agenti so prejeli povprečno oceno zadovoljstva

9.08

LiveAgent
#ČakalnaDobaStranke
Povprečna čakalna doba od prvega stika do razrešitve je približno

2 dni

LiveAgent
Meditator graf standing woman
#ObsegZahtevkov
Po delovnem času je povprečna količina zahtevkov

6,594
ur

LiveAgent
research_5_6594_hours
#OdprtiVsRazrešeniZahtevki
Razmerje med odprtimi in razrešenimi zahtevki je običajno

2:1

LiveAgent
research_5_2_1
#ŠteviloOddelkov
Podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za pomoč uporabnikom, imajo povprečje

10ih podpornih

oddelkov
LiveAgent
research_5_10_support
#OdzivniČas #VsiKanali
Povprečni odzivni čas za vse kanale je

1-3 ur

LiveAgent
Meditator graf woman

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico