Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Storitve za stranke merila uspešnosti

Kako je s tem v mislih vaša ekipa? Z našimi merili uspešnosti lahko merite uspešnost svoje ekipe tako v primerjavi z vodilnimi v storitvah za stranke kot tudi s povprečnim podjetjem v vašem sektorju.

Začnimo s statistiko o agentih za pomoč strankam. Povprečno podjetje ima 33,3 podpornih agentov in deset oddelkov za podporo strankam. V vseh panogah so stranke na splošno zadovoljne z zastopniki, s katerimi se srečujejo, kar jim daje povprečno oceno zadovoljstva zastopnikov 9,0 v zadnjem letu.

Večina agentov se drži urnika kljub zahtevnim delovnim mestom, ki v povprečju zahtevajo uporabo treh sistemov za podporo svojim strankam. Naše ugotovitve kažejo, da je povprečno upoštevanje urnika klicnega centra 90 %, klepet v živo 95 %, izdajanje vstopnic pa visokih 99 %.

Kar zadeva stopnje zasedenosti, imajo podjetja, ki ponujajo storitev 24/7, povprečno stopnjo zasedenosti 98 %, medtem ko imajo podjetja, ki imajo redno 8-urno podporo, 30-odstotno stopnjo zasedenosti.

Visoke stopnje zasedenosti kažejo, da večina agentov porabi svoj čas za komunikacijo s strankami. Le majhen del svojega časa je namenjen drugim nalogam, kot je zaključek po komunikaciji, ki je v povprečju 30 minut za prodajo in 15 minut za storitve za stranke. V tem času agenti vnašajo podatke v sisteme, prenašajo zahtevke ali pošiljajo nadaljnja e-poštna sporočila.

S povprečnim podjetjem, ki obdela 578 zahtevkov na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec, znaša obseg zahtevkov v delovnih urah skupno 6.594 ur. Med osemurno izmeno podjetja prejmejo povprečno 20 tehničnih zahtevkov, 30 prodajnih ali 40 za trženje. Povprečno razmerje med odprtimi in rešenimi zahtevki je pogosto 2:1, saj se nekatere štejejo za neveljavne, podvojene ali neizdane. Poleg tega vlagatelj zahteve zapusti nekatere zahtevke, kar pomeni, da se stranka ne odzove agentu, zaradi česar je nemogoče rešiti zahtevek. Dejansko je povprečna stopnja opustitve zahtevkov 5 % za klice in 8 % za klepete v živo.

#ČasZaDosegoAgenta

Povprečni čas, potreben za dosego živega agenta, je

10 sek.

LiveAgent

#PodporniSistemi

Podporni agenti povprečno uporabljajo

tri

sisteme za podporo strankam.

LiveAgent

research 5 3systems

#StopnjaRazrešitve

Povprečna skupna stopnja razrešitve je

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#ObsegZahtevkov

Povprečen obseg zahtevkov je

20 tehničnih zahtevkov
30 prodajnih zahtevkov
40 tržnih zahtevkov

na izmeno.

LiveAgent

research cpr1

#PredstavnikiPodpore
#PodporniAgenti

Povprečno podjetje ima

33.3

podporni agenti. LiveAgent

#ČasZadrževanja

Povprečni čas zadrževanja

30.6 sekund

za klepet v živo

25.8 sekund

za telefon

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#StopnjaOpustitveZahtevkov

Klici imajo povprečno stopnjo prekinitve

5%

medtem ko imajo klepeti povprečno stopnjo opustitve 8 %.

Skupina The Temkin

research 5 phonecrossed

#PovprečniČasObdelave

Povprečni čas obdelave

525 sekund

za telekomunikacije

324 sekund

za maloprodajo

282 sekund

za podjetja in IT

282 sekund

za finančne storitve

Freshdesk

#DelovniČasPoKomunikaciji

Prodaja traja v povprečju

30 min

za obravnavo nalog po komunikaciji, medtem ko to storijo službe za stranke

15 min

LiveAgent

#StopnjaPrenosa

Povprečna hitrost prenosa je približno 0,5 za podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za pomoč uporabnikom z naprednimi pravili in avtomatizacijo, in približno 2 za podjetje, ki uporablja samo skupni nabiralnik.

LiveAgent

research 5 transferrate

#PostopkiStoritveZaStranke

Podjetja, ki uporabljajo avtomatizacijo in postopke storitev za stranke, prenašajo približno

1 % strank


medtem ko podjetja, ki ne prenašajo približno

2 % strank

LiveAgent

#ČasObratovanja
#OdprtiZahtevki

Povprečni čas obdelave odprtih zahtevkov je

20.5 ur

LiveAgent

Zdaj, ko vemo, koliko zahtevkov prejme povprečno podjetje, je čas, da vidimo, koliko jih lahko reši in v kakšnem časovnem okviru. Na podlagi naše raziskave povprečno podjetje reši 485 prijav na dan, 3.349 na teden in 14.794 na mesec, kar je enako povprečni skupni stopnji reševanja 76,2 %. Preden pa je prijava rešena, se med oddelki in agenti v povprečju prenese 1-2 krat, odvisno od notranjih procesov podjetja.

Da bi dobili splošno predstavo o stanju v panogi, je povprečni odzivni čas za vse komunikacijske kanale skupaj od ene do treh ur.

Vendar pa obstajajo različna merila uspešnosti za vsak sektor in komunikacijski kanal, ki narekujejo, kako hitro naj stranka prejme prvi odgovor, kako hitro mora biti rešena prijava in kako dolgi morajo biti časi čakanja in čakalne vrste.

Klepet v živo ima na primer povprečni čas zadrževanja 30,6 sekunde, medtem ko je čas zadrževanja telefona 25,8 sekunde. Poleg tega je povprečni čas upravljanja za telekomunikacijska podjetja 525 sekund, v primerjavi s 324 sekundami za trgovce na drobno in 282 sekundami za poslovne, IT in finančne storitve.

Poleg povprečnega časa zadrževanja in obdelave obstaja več drugih meril odzivnosti, ki jih meri večina podjetij. Prva metrika je čas do prvega odziva. Po naši raziskavi 20 % strank prejme odgovor v prvi uri, 40 % v prvih 3 urah in 95 % v prvem dnevu po oddaji povpraševanja. Povprečni odzivni čas je 30 sekund, če ni nikogar v čakalni vrsti, 3 minute, če sta 1-2 osebi, 6 minut, če so 3-4 osebe, in 10+ minut, če v čakalni vrsti čaka več kot pet ljudi.

Vendar pa je količina odgovorov druga zgodba. Za klepete in telefonske klice se odzivni čas giblje od 2 minuti za podjetje z dovolj agentov za podporo do 10 minut pri velikem obsegu klepetov in klicev. Komunikacija po e-pošti se giblje od 2 ur za podjetje, ki ima dovolj agentov na spletu, do 4 ure, ko pride do preobremenitve zahtevkov. Poleg tega je povprečna hitrost odgovora za odprte zahtevke 20,5 ure. Povprečni čas čakanja stranke od prvega stika do rešitve je približno dva dni, povprečni čas reševanja prve težave pa je okoli 80 ur, v povprečju pa se večina kartic reši v 200 urah.

Če ga razdelimo na komunikacijske kanale, je povprečni čas do prvega odgovora približno 2 minuti za klice in klepete ter približno 12 ur za komunikacijo po elektronski pošti. Nasprotno pa lahko vodilni v panogi agente v živo povežejo s strankami v samo 10 sekundah.

#UpoštevanjeUrnikaAgentov

Načrtujte stopnje upoštevanja:

90% klicni center

95% klepet v živo

99% vstopnični sistem

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#StopnjaZasedenosti

Povprečna stopnja zasedenosti agentov službe za pomoč uporabnikom je približno

98%

za podjetja, ki ponujajo podporo 24 ur na dan, in približno 30 % za podjetja, ki uporabljajo 8-urno obdobje za podporo.

LiveAgent

research 5 accupancy

#OdzivniČas

V povprečju zahteva podjetja

30 sekund za odgovor, če ni nikogar v vrsti,

3 minute če sta v vrsti 1-2 osebi,

6 minute če je v vrsti 3-4 oseb,

10 minut če je v vrsti več kot pet oseb.

LiveAgent

#PovprečenČasPrvegaOdgovora

Čas za prvi odziv je že blizu

2 min

za klice in klepete in o

12 ur

za elektronske komunikacije.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#OdzivniČas

Približno 20 % strank prejme odgovor v prvi uri, 40 % v prvih 3 urah in 95 % v prvem dnevu po oddaji povpraševanja.

LiveAgent

research 5 responseavg

#ČasRazrešitve

Povprečni čas prve razrešitve je približno

80 ur

in v povprečju je polna razrešitev dosežena znotraj

200 ur

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NetoZahtevki
#Prejeti Zahtevki

Podjetje povprečno prejme

578 netozahtevkov

na dan, 3.991 na teden in 17.630 na mesec. LiveAgent

#RešeniZahtevek

Rešuje povprečno podjetje

485 zahtevkov na dan

3,349 na teden

14,794 na mesec

LiveAgent

research 5 485 tickets

#ObsegOdgovorov

Podjetje z dovolj agentov za podporo se lahko odzove na klepete in telefonske klice znotraj

2-10 min

ko pride do preobremenitve. Če je na spletu dovolj agentov za podporo, komunikacija po e-pošti traja 2 uri ali 4 ure, če je zahtevkov preveč.

LiveAgent

#ZadovoljstvoAgentov

V preteklosti

365 dni

agenti so prejeli povprečno oceno zadovoljstva

9.08

LiveAgent

#ČakalnaDobaStranke

Povprečna čakalna doba od prvega stika do razrešitve je približno

2 dni

LiveAgent

#ObsegZahtevkov

Po delovnem času je povprečna količina zahtevkov

6,594
ur

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OdprtiVsRazrešeniZahtevki

Razmerje med odprtimi in razrešenimi zahtevki je običajno

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#ŠteviloOddelkov

Podjetja, ki uporabljajo programsko opremo za pomoč uporabnikom, imajo povprečje

10ih podpornih

oddelkov

LiveAgent

research 5 10 support

#OdzivniČas
#VsiKanali

Povprečni odzivni čas za vse kanale je

1-3 ur

LiveAgent

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico