Personalizirana storitev pomeni, da stranke želijo, da predstavnik službe za stranke na liniji prepozna njihovo ime, katere nakupe so opravili predhodno in kakšno je bilo njihovo zadnje povpraševanje.
Nato stranke želijo storitev brez težav. Koncept brezhibne interakcije s storitvijo za stranke obsega omogočanje strankam dostopa do podpore prek številnih kanalov. Ti kanali vključujejo družbene medije, telefonsko podporo, aplikacije za sporočanje, e-pošto, klepet v živo in kar je najpomembneje, samopostrežne portale.
Glede na Harvard Business Review 81 % vseh strank poskuša samostojno rešiti težave, preden se obrnejo na podporo za stranke. Vendar manj kot 10 % podjetij ponuja portal za stranke, zaradi česar so stranke prisiljene ustvariti zahtevke za podporo.
Čeprav ima veliko skupin strank svoje prednostne komunikacijske kanale, jih 49 % uporablja tri do pet različnih kanalov za stik s službo za stranke. Poleg tega se 25 % klepetov in 20 % telefonskih klicev preoblikuje v e-pošto, 5 % e-poštnih sporočil pa v telefonske klice. Zato je najbolje, da pokrijete vse osnove in poskrbite za vsakogar.
Stranke lahko poleg dostopne pomoči pričakujejo tudi hitre odgovore na njihova vprašanja. Seveda se ta pričakovanja razlikujejo od kanala do kanala in od industrije do industrije. Na primer, 46 % strank pričakuje, da se bodo podjetja odzvala v 4 urah ali manj, 12 % pa jih pričakuje v 15 minutah ali manj. Vendar pa je glede na SuperOffice najhitrejši odzivni čas storitve za stranke 1 minuta. Povprečje je od 10 minut do 12 ur, najpočasnejše pa 8 dni, kar kaže na precejšnje razlike med pričakovanji in realnostjo. Da bi izpolnili ta pričakovanja na vseh kanalih, je bistveno, da imamo osebje, ki je na voljo, obveščeno in oboroženo s pravimi orodji.
Pomembno si je tudi zapomniti, da je podpora strankam maraton in ne sprint. Vedno bo izziv izpolniti pričakovanja vaših strank. Preprosto ni mogoče osrečiti vseh. Kljub temu lahko najdete priložnosti za izboljšave z nastavitvijo KPI-jev storitev za stranke in merjenjem meritev podpore strankam.
Glede na to je najboljše orodje, ki ga lahko dodate svojemu arzenalu, programska oprema za pomoč uporabnikom.
Programska oprema za pomoč uporabnikom bo zagotovila, da: