Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 1 illu

Trenutno stanje industrije

Službe za pomoč strankam in ekipe za uspeh strank do pred nekaj leti skoraj niso obstajale. Zdaj so sestavni deli vsakega podjetja, ne glede na to, kako veliko ali majhno. Na žalost zaradi te očitne hitre spremembe miselnosti mnoga podjetja nimajo sredstev za zagotavljanje izjemnih storitev za stranke. Nekatera podjetja ne zagotavljajo niti najosnovnejše ravni podpore. Na primer, poročilo o primerjalni meritvi storitev za stranke Parature kaže, da 42 % podpornih agentov ne more rešiti poizvedb strank zaradi zastarelih ali odklopljenih sistemov. Navsezadnje je to frustrirajuče tako za zaposlene kot za stranke, zaradi česar oboji odhajajo.

LinkedIn poroča, da imajo predstavniki storitev za stranke povprečno 29-odstotno fluktuacijo. Kar zadeva odliv strank, 1 od 3 nezadovoljnih strank ne bo oklevala, da bi po samo eni negativni izkušnji opustila blagovne znamke, ki jih imajo radi.

Visoka stopnja fluktuacije zaposlenih poslabša kakovost storitev za stranke in poveča režijske stroške. Poleg tega podjetja izgubijo čas in denar, predvsem če vlagajo v usposabljanje agentov.

Kljub temu prihodnost ni črna. Statistični podatki o storitvah za stranke kažejo, da je merilo zadovoljstva strank (CSAT) v povprečju 86 % v vseh panogah po vsem svetu. Poleg tega je povprečna ocena truda strank (CES) 5,5, kar pomeni, da se strankam v povprečju ni treba preveč truditi, da bi stopile v stik s podjetji.

Nenazadnje je globalni povprečni neto rezultat promotorja (NPS) +32. Podatki kažejo, da večina podjetij presega pričakovanja strank. Posledično stranke brez obotavljanja priporočijo podjetja, s katerimi so zadovoljne, družini, prijateljem in sodelavcem.

#SistemiAgentov

42%

agentov ne more rešiti poizvedb strank zaradi zastarelih ali odklopljenih sistemov. Paratura

#RazrešitevPoPrvemStiku

Povprečna neto razrešitev prvega stika (FCR) službe za pomoč po vsem svetu je približno

74%

MetricNet

#GlobalniCSAT

Povprečno globalno merilo uspešnosti CSAT, ki vključuje vse panoge, je

86%

Geckoboard

research csat1

#StopnjaMenjaveDružbeneOdgovornostiPodjetij

Povprečna letna stopnja fluktuacije za predstavnika službe za stranke (CSR) je

29%

LinkedIn

research headphones

#CES
#OcenaTrudaStrank

Povprečna ocena truda strank je

5.5CES

Nicereply

#GlobalniNPS

Globalni povprečni rezultat neto promotorja (NPS) je

+32

Surveymonkey

research npm1

#CPR

CPR skupine za podporo se giblje od 2,93 $ do 49,69 $, pri čemer je povprečna cena zahtevka

$15.56

MetricNet

research cpr1

#CenaNaMinuto

Povprečna cena na minuto za obdelavo zahtevkov je

$1.60

MetricNet

#PreklapljanjeKanalov

49%

potrošniki v povprečju uporabljajo tri do pet različnih komunikacijskih kanalov za stik s službo za stranke.

Microsoft

research switchingchannels

#PortalZaStranke

Manj kot

10%

podjetij uporablja portal za stranke.

LiveAgent

research customerPortal

#PovečanjeŠtevilaPoizvedb

25%

klepetov in 20 % telefonskih klicev se stopnjuje na e-pošto, 5 % e-poštnih sporočil pa na telefonske klice.

LiveAgent

research arrowsUp

Na podlagi teh globalnih statistik lahko vidimo, da številna podjetja do neke mere izpolnjujejo pričakovanja strank.

Kakšna so torej pričakovanja strank? Seveda ima vsaka stranka edinstvene potrebe, vendar imajo raje dobro obveščene, prilagojene, brezhibne in hitre storitve.

Personalizirana storitev pomeni, da stranke želijo, da predstavnik službe za stranke na liniji prepozna njihovo ime, katere nakupe so opravili predhodno in kakšno je bilo njihovo zadnje povpraševanje.

Nato stranke želijo storitev brez težav. Koncept brezhibne interakcije s storitvijo za stranke obsega omogočanje strankam dostopa do podpore prek številnih kanalov. Ti kanali vključujejo družbene medije, telefonsko podporo, aplikacije za sporočanje, e-pošto, klepet v živo in kar je najpomembneje, samopostrežne portale.

Glede na Harvard Business Review 81 % vseh strank poskuša samostojno rešiti težave, preden se obrnejo na podporo za stranke. Vendar manj kot 10 % podjetij ponuja portal za stranke, zaradi česar so stranke prisiljene ustvariti zahtevke za podporo.

Čeprav ima veliko skupin strank svoje prednostne komunikacijske kanale, jih 49 % uporablja tri do pet različnih kanalov za stik s službo za stranke. Poleg tega se 25 % klepetov in 20 % telefonskih klicev preoblikuje v e-pošto, 5 % e-poštnih sporočil pa v telefonske klice. Zato je najbolje, da pokrijete vse osnove in poskrbite za vsakogar.

Stranke lahko poleg dostopne pomoči pričakujejo tudi hitre odgovore na njihova vprašanja. Seveda se ta pričakovanja razlikujejo od kanala do kanala in od industrije do industrije. Na primer, 46 % strank pričakuje, da se bodo podjetja odzvala v 4 urah ali manj, 12 % pa jih pričakuje v 15 minutah ali manj. Vendar pa je glede na SuperOffice najhitrejši odzivni čas storitve za stranke 1 minuta. Povprečje je od 10 minut do 12 ur, najpočasnejše pa 8 dni, kar kaže na precejšnje razlike med pričakovanji in realnostjo. Da bi izpolnili ta pričakovanja na vseh kanalih, je bistveno, da imamo osebje, ki je na voljo, obveščeno in oboroženo s pravimi orodji.

Pomembno si je tudi zapomniti, da je podpora strankam maraton in ne sprint. Vedno bo izziv izpolniti pričakovanja vaših strank. Preprosto ni mogoče osrečiti vseh. Kljub temu lahko najdete priložnosti za izboljšave z nastavitvijo KPI-jev storitev za stranke in merjenjem meritev podpore strankam.

Glede na to je najboljše orodje, ki ga lahko dodate svojemu arzenalu, programska oprema za pomoč uporabnikom.

Programska oprema za pomoč uporabnikom bo zagotovila, da:

  • Izboljšate ločljivost prvega stika (povprečni neto FCR za servisne mize po vsem svetu je približno 74 %).
  • Ne boste izgubljali časa za prijavo in odjavo iz več sistemov, da bi svojim strankam zagotovili najboljšo storitev (80 % agentov za klepet v živo potrebuje več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo.)
  • Vašim strankam vam ne bo treba poslati več sporočil, da bi vas dosegle (Stranke pošljejo povprečno 1,15 sporočil podpori za stranke, preden prejmejo odgovor.)
  • Vašim strankam vas ne bo treba preganjati na več kanalih (40 % milenijcev počaka 60 minut, preden stopijo v stik s podjetji na drugih kanalih).
  • Nobena poizvedba se ne izgubi ali prezre (50 % poizvedb strank ostane neodgovorjenih).
  • Znižali boste stroške reševanja zahtevkov (strošek ekipe za podporo na resolucijo se giblje od 2,93 do 49,69 USD, pri čemer povprečen zahtevek stane 15,56 USD, povprečna cena na minuto pa 1,60 USD.)
  • Zagotovili boste podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, zlasti med konicami klepeta v živo in klicnega centra (od 11.00 do 15.00 za klepet v živo in od 11.00 za klicne centre).

Če ne uporabljate pravih orodij, se bo zadovoljstvo vaših strank zmanjšalo. To bo povzročilo manjšo angažiranost strank ter upad prodaje in prihodkov.

#ReševanjeProblemov

81%

vseh strank poskuša samostojno rešiti težave, preden se obrnejo na predstavnike podpore. Harvard Business Review

#StoritevZaStranke

Najhitrejši odzivni čas za storitve za stranke je

1 minuto

povprečje je od 10 minut do 12 ur, najpočasneje pa 8 dni.

Super pisarna

#NajboljZasedeneUre

Najbolj zasedene ure za klepet v živo so od

11am

-

3pm

Zendesk

research peakhrs

#NajboljZasedeneUre

Večina dohodnih klicev se zgodi med

7am

-

7pm

lokalnega časovnega razpona, z najvišjo zasedenostjo okoli 11. ure zjutraj.

Talk Desk

research phone

#OdzivniČas

12%

strank pričakujejo odgovor v 15 minutah ali manj.

Super pisarna

research resp time

#OdzivniČas

46%

strank pričakujejo, da se bodo podjetja odzvala hitreje kot v 4 urah.

Super pisarna

research clocks

#ČakanjeMilenijcev

40 % milenijcev čaka

60min

preden stopite v stik s podjetji na drugih kanalih.

Skupina The Northridge

#PodporaStrankam
#PrejemOdgovora

Stranke pošljejo povprečno

1.15

sporočila podpori za stranke, preden prejmete odgovor.

LiveAgent

#OdpovedStrank

1 v 3

kupci bodo že po eni slabi izkušnji zapustili znamko, ki jo imajo radi.

PwC

research badexperience

#SistemAgentovZaKlepetvŽivo

80%

agenti za klepet v živo potrebujejo več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo.

CCW digitalno

research multiplesystems

#PoizvedbeStrank

50%

poizvedbe strank ostanejo neodgovorjene.

Eptica

research bubbles

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico