Službe za pomoč strankam in ekipe za uspeh strank do pred nekaj leti skoraj niso obstajale. Zdaj so sestavni deli vsakega podjetja, ne glede na to, kako veliko ali majhno. Na žalost zaradi te očitne hitre spremembe miselnosti mnoga podjetja nimajo sredstev za zagotavljanje izjemnih storitev za stranke. Nekatera podjetja ne zagotavljajo niti najosnovnejše ravni podpore. Na primer, poročilo o primerjalni meritvi storitev za stranke Parature kaže, da 42 % podpornih agentov ne more rešiti poizvedb strank zaradi zastarelih ali odklopljenih sistemov. Navsezadnje je to frustrirajuče tako za zaposlene kot za stranke, zaradi česar oboji odhajajo.
LinkedIn poroča, da imajo predstavniki storitev za stranke povprečno 29-odstotno fluktuacijo. Kar zadeva odliv strank, 1 od 3 nezadovoljnih strank ne bo oklevala, da bi po samo eni negativni izkušnji opustila blagovne znamke, ki jih imajo radi.
Visoka stopnja fluktuacije zaposlenih poslabša kakovost storitev za stranke in poveča režijske stroške. Poleg tega podjetja izgubijo čas in denar, predvsem če vlagajo v usposabljanje agentov.
Kljub temu prihodnost ni črna. Statistični podatki o storitvah za stranke kažejo, da je merilo zadovoljstva strank (CSAT) v povprečju 86 % v vseh panogah po vsem svetu. Poleg tega je povprečna ocena truda strank (CES) 5,5, kar pomeni, da se strankam v povprečju ni treba preveč truditi, da bi stopile v stik s podjetji.
Nenazadnje je globalni povprečni neto rezultat promotorja (NPS) +32. Podatki kažejo, da večina podjetij presega pričakovanja strank. Posledično stranke brez obotavljanja priporočijo podjetja, s katerimi so zadovoljne, družini, prijateljem in sodelavcem.
Agentski sistemi
#SistemiAgentov
42%
agentov ne more rešiti poizvedb strank zaradi zastarelih ali odklopljenih sistemov. Paratura
Globalna služba za pomoč FCR
#RazrešitevPoPrvemStiku
Povprečna neto razrešitev prvega stika (FCR) službe za pomoč po vsem svetu je približno
74%
MetricNet
Povprečni globalni CSAT
#GlobalniCSAT
Povprečno globalno merilo uspešnosti CSAT, ki vključuje vse panoge, je
86%
Geckoboard
Letna stopnja fluktuacije družbene odgovornosti podjetij
#StopnjaMenjaveDružbeneOdgovornostiPodjetij
Povprečna letna stopnja fluktuacije za predstavnika službe za stranke (CSR) je
29%
Povprečen CES
#CES
#OcenaTrudaStrank
Povprečna ocena truda strank je
5.5CES
Nicereply
Povprečni globalni NPS
#GlobalniNPS
Globalni povprečni rezultat neto promotorja (NPS) je
+32
Surveymonkey
Cena na razrešitev zahtevka
#CPR
CPR skupine za podporo se giblje od 2,93 $ do 49,69 $, pri čemer je povprečna cena zahtevka
$15.56
MetricNet
Povprečna cena na minuto
#CenaNaMinuto
Povprečna cena na minuto za obdelavo zahtevkov je
$1.60
MetricNet
Preklapljanje kanalov
#PreklapljanjeKanalov
49%
potrošniki v povprečju uporabljajo tri do pet različnih komunikacijskih kanalov za stik s službo za stranke.
Microsoft
Uporaba portala za stranke
#PortalZaStranke
Manj kot
10%
podjetij uporablja portal za stranke.
LiveAgent
Povečanje števila poizvedb
#PovečanjeŠtevilaPoizvedb
25%
klepetov in 20 % telefonskih klicev se stopnjuje na e-pošto, 5 % e-poštnih sporočil pa na telefonske klice.
LiveAgent
Na podlagi teh globalnih statistik lahko vidimo, da številna podjetja do neke mere izpolnjujejo pričakovanja strank.
Kakšna so torej pričakovanja strank? Seveda ima vsaka stranka edinstvene potrebe, vendar imajo raje dobro obveščene, prilagojene, brezhibne in hitre storitve.
Personalizirana storitev pomeni, da stranke želijo, da predstavnik službe za stranke na liniji prepozna njihovo ime, katere nakupe so opravili predhodno in kakšno je bilo njihovo zadnje povpraševanje.
Nato stranke želijo storitev brez težav. Koncept brezhibne interakcije s storitvijo za stranke obsega omogočanje strankam dostopa do podpore prek številnih kanalov. Ti kanali vključujejo družbene medije, telefonsko podporo, aplikacije za sporočanje, e-pošto, klepet v živo in kar je najpomembneje, samopostrežne portale.
Glede na Harvard Business Review 81 % vseh strank poskuša samostojno rešiti težave, preden se obrnejo na podporo za stranke. Vendar manj kot 10 % podjetij ponuja portal za stranke, zaradi česar so stranke prisiljene ustvariti zahtevke za podporo.
Čeprav ima veliko skupin strank svoje prednostne komunikacijske kanale, jih 49 % uporablja tri do pet različnih kanalov za stik s službo za stranke. Poleg tega se 25 % klepetov in 20 % telefonskih klicev preoblikuje v e-pošto, 5 % e-poštnih sporočil pa v telefonske klice. Zato je najbolje, da pokrijete vse osnove in poskrbite za vsakogar.
Stranke lahko poleg dostopne pomoči pričakujejo tudi hitre odgovore na njihova vprašanja. Seveda se ta pričakovanja razlikujejo od kanala do kanala in od industrije do industrije. Na primer, 46 % strank pričakuje, da se bodo podjetja odzvala v 4 urah ali manj, 12 % pa jih pričakuje v 15 minutah ali manj. Vendar pa je glede na SuperOffice najhitrejši odzivni čas storitve za stranke 1 minuta. Povprečje je od 10 minut do 12 ur, najpočasnejše pa 8 dni, kar kaže na precejšnje razlike med pričakovanji in realnostjo. Da bi izpolnili ta pričakovanja na vseh kanalih, je bistveno, da imamo osebje, ki je na voljo, obveščeno in oboroženo s pravimi orodji.
Pomembno si je tudi zapomniti, da je podpora strankam maraton in ne sprint. Vedno bo izziv izpolniti pričakovanja vaših strank. Preprosto ni mogoče osrečiti vseh. Kljub temu lahko najdete priložnosti za izboljšave z nastavitvijo KPI-jev storitev za stranke in merjenjem meritev podpore strankam.
Glede na to je najboljše orodje, ki ga lahko dodate svojemu arzenalu, programska oprema za pomoč uporabnikom.
Programska oprema za pomoč uporabnikom bo zagotovila, da:
- Izboljšate ločljivost prvega stika (povprečni neto FCR za servisne mize po vsem svetu je približno 74 %).
- Ne boste izgubljali časa za prijavo in odjavo iz več sistemov, da bi svojim strankam zagotovili najboljšo storitev (80 % agentov za klepet v živo potrebuje več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo.)
- Vašim strankam vam ne bo treba poslati več sporočil, da bi vas dosegle (Stranke pošljejo povprečno 1,15 sporočil podpori za stranke, preden prejmejo odgovor.)
- Vašim strankam vas ne bo treba preganjati na več kanalih (40 % milenijcev počaka 60 minut, preden stopijo v stik s podjetji na drugih kanalih).
- Nobena poizvedba se ne izgubi ali prezre (50 % poizvedb strank ostane neodgovorjenih).
- Znižali boste stroške reševanja zahtevkov (strošek ekipe za podporo na resolucijo se giblje od 2,93 do 49,69 USD, pri čemer povprečen zahtevek stane 15,56 USD, povprečna cena na minuto pa 1,60 USD.)
- Zagotovili boste podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, zlasti med konicami klepeta v živo in klicnega centra (od 11.00 do 15.00 za klepet v živo in od 11.00 za klicne centre).
Če ne uporabljate pravih orodij, se bo zadovoljstvo vaših strank zmanjšalo. To bo povzročilo manjšo angažiranost strank ter upad prodaje in prihodkov.
Samostojno reševanje problemov
#ReševanjeProblemov
81%
vseh strank poskuša samostojno rešiti težave, preden se obrnejo na predstavnike podpore. Harvard Business Review
Najhitrejši, povprečni in najpočasnejši odzivni čas storitve
#StoritevZaStranke
Najhitrejši odzivni čas za storitve za stranke je
1 minuto
povprečje je od 10 minut do 12 ur, najpočasneje pa 8 dni.
Super pisarna
Konica klepeta v živo
#NajboljZasedeneUre
Najbolj zasedene ure za klepet v živo so od
11am
-
3pm
Zendesk
Najbolj zasedene ure klicnega centra
#NajboljZasedeneUre
Večina dohodnih klicev se zgodi med
7am
-
7pm
lokalnega časovnega razpona, z najvišjo zasedenostjo okoli 11. ure zjutraj.
Talk Desk
Pričakovanja strankinega odzivnega časa
#OdzivniČas
12%
strank pričakujejo odgovor v 15 minutah ali manj.
Super pisarna
Pričakovanja glede odzivnega časa
#OdzivniČas
46%
strank pričakujejo, da se bodo podjetja odzvala hitreje kot v 4 urah.
Super pisarna
Kako dolgo milenijci čakajo na odgovor, preden uporabijo drug kanal
#ČakanjeMilenijcev
40 % milenijcev čaka
60min
preden stopite v stik s podjetji na drugih kanalih.
Skupina The Northridge
Število sporočil, ki jih stranke pošljejo, preden prejmejo odgovor
#PodporaStrankam
#PrejemOdgovora
Stranke pošljejo povprečno
1.15
sporočila podpori za stranke, preden prejmete odgovor.
LiveAgent
Odpoved strank
#OdpovedStrank
1 v 3
kupci bodo že po eni slabi izkušnji zapustili znamko, ki jo imajo radi.
PwC
Sistem agentov za klepet v živo
#SistemAgentovZaKlepetvŽivo
80%
agenti za klepet v živo potrebujejo več sistemov, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo.
CCW digitalno
Neodgovorjene poizvedbe
#PoizvedbeStrank
50%
poizvedbe strank ostanejo neodgovorjene.
Eptica
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics