Ključne značilnosti
Podjetje aCommerce
aCommerce je največji celovit omnikanalni omogočevalec in ponudnik programske opreme v jugovzhodni Aziji, ki posluje v 5 državah z 8 logističnimi centri, več kot 1.000 strokovnjaki za e-trgovino in več kot 20 studii za neposredno oddajanje.
Pot aCommerce z LiveAgent se je začela, ko so prepoznali, da neučinkovitost pri podpori strankam vpliva na njihovo zagotavljanje storitev. Kot vodilni omogočevalec e-trgovine, namenjen pomoči blagovnim znamkam pri uspehu na digitalnem trgu, so potrebovali rešitev, ki bi ustrezala njihovi zavezi odličnosti.
Od Zendesk do boljše rešitve
Pred LiveAgent se je aCommerce zanašal na Zendesk za svoje operacije podpore strankam. Vendar je platforma predstavljala pomembne omejitve, ki so ovirale njihovo sposobnost zagotavljanja izjemne storitve. Brez možnosti prikaza dodatnih podatkov v aplikaciji brez dodatnih stroškov je ekipa težko učinkovito sledila težavam in zahtevkom, kar je otežilo vzdrževanje dosledne kakovosti storitev. Ta izziv je imel resne posledice - zahtevki strank so bili popolnoma zamujeni, kar je ogrozilo njihov ugled zanesljive podpore.
Prepoznali so potrebo po standardiziranem procesu, ki bi lahko organiziral vse poizvedbe strank na enem mestu, hkrati pa zagotavljal zmožnosti spremljanja v realnem času, s čimer bi zagotovili, da stranke prejmejo odzivno podporno izkušnjo, ki opredeljuje blagovno znamko aCommerce.
Od sprejetja LiveAgent je aCommerce preoblikoval svoje operacije podpore s centraliziranim upravljanjem podatkov, izboljšanim sledenjem zahtevkov in celovitim shranjevanjem zgodovine poizvedb. Raziščimo njihovo pot z LiveAgent:
Od razdrobljenega do poenotenega sistema podpore
aCommerce služi različnim strankam v pokrajini e-trgovine, pomaga blagovnim znamkam krmariti po kompleksnosti spletne prodaje in izpolnjevanja naročil strank. Upravljanje podpore strankam prek več kanalov je ustvarilo pomembne izzive pri sledenju in učinkovitem reševanju težav.
Pornyada, pomočnica vodje - služba za stranke, pojasnjuje, da je njihova prejšnja nastavitev Zendesk otežila zagotavljanje organizirane, odzivne podpore, ki so jo njihove stranke zaslužile.
“Soočali smo se z neučinkovitostjo pri podpori strankam zaradi težav pri sledenju težavam in zahtevkom,” navaja Pornyada. “Prikaz dodatnih podatkov v aplikaciji bi vključeval dodatne stroške, kar je vodilo do zamujenih zahtevkov. Morali smo standardizirati naš proces in organizirati zahtevke za boljšo podporo našim strankam.”
Zakaj LiveAgent: Vidljivost v realnem času je bila prelomnica
Odločitev za prehod na LiveAgent se je nanašala na eno kritično potrebo: zmožnosti spremljanja v realnem času. “Sistem zagotavlja nadzorno ploščo v realnem času za spremljanje,” pojasnjuje Pornyada. Ta vidljivost je bila bistvena za preprečevanje zamujenih zahtevkov in vzdrževanje visokih standardov storitev, ki jih pričakujejo stranke aCommerce.
LiveAgent je ponudil centralizacijo in organizacijske zmožnosti, ki so jih iskali, ter zagotovil orodja za združitev vseh komunikacij s strankami na eni inteligentni platformi s preglednostjo, ki so jo potrebovali.
Sistem, zgrajen za učinkovitost
aCommerce se je obrnil na LiveAgent z jasnimi cilji: centralizirati vse zahtevke in podatke, izboljšati zmožnosti iskanja in sledenja ter vzdrževati celovito zgodovino vseh poizvedb za nenehno izboljševanje.
Uvedba se je osredotočila na tri osnovne funkcije LiveAgent:
Sistem za urejanje zahtevkov za organizacijo in določanje prioritet vseh zahtevkov strank v strukturiranem delovnem toku
Funkcija klepeta v živo, ki omogoča interakcije s strankami v realnem času z določenimi SLA za vsako vrsto dela
Integracije družbenih medijev, ki združujejo vse komunikacijske kanale na eni poenoteni platformi
Kar Pornyada najbolj ceni pri teh funkcijah, je brezhibna integracija med klepetom v živo in sistemom zahtevkov.
Sistem takoj ustvari zahtevke iz klepetov v živo, tako da lahko z strankami komuniciramo v realnem času brez kakršne koli ročne nastavitve. Ta avtomatizacija odpravlja ovire, ki so prej upočasnile odzivne čase, in zagotavlja, da je vsaka interakcija s stranko zajeta in sledena od samega prvega trenutka.
Hitra uvedba s strokovno znanje DevOps
Prehod na LiveAgent je učinkovito izvedla ekipa DevOps podjetja aCommerce, ki je nastavila platformo za približno 100 uporabnikov. Tehnična uvedba je trajala približno en teden, brez upoštevanja časa usposabljanja uporabnikov. Ta hitra uvedba je pomenila, da je ekipa lahko hitro začela izkušati prednosti svojega novega centraliziranega sistema podpore.
Ključni dosežki
Po tem, ko je aCommerce začel delovati z LiveAgent, so doživeli pomembne izboljšave v svojih operacijah podpore. Tukaj so ključne ugotovitve njihovega uspeha:
Centralizirano upravljanje podatkov Vsi zahtevki in podatki strank zdaj tečejo skozi en sistem, kar odpravlja razdrobljenost, ki je prej upočasnila njihove operacije, in drage omejitve, s katerimi so se soočali s prejšnjo programsko opremo.
Izboljšano sledenje in iskanje Ekipe lahko hitro najdejo in nadaljujejo katerikoli zahtevek stranke, kar zagotavlja, da nič ne pade skozi razpoke in da se težave rešujejo učinkovito
Popolna zgodovina poizvedb Vsaka interakcija s stranko je shranjena in dostopna, kar zagotavlja dragocene vpoglede za usposabljanje, izboljšanje procesov in vzdrževanje doslednosti storitev.
Nadzorna plošča za spremljanje v realnem času Platforma zagotavlja vidljivost v realnem času, ki je manjkala v njihovi prejšnji rešitvi, kar omogoča proaktivno upravljanje podpore in takojšen odziv na nastajajoče težave.
Hitrejši odzivni časi Zmožnosti klepeta v živo v kombinaciji z organiziranimi delovnimi tokovi za urejanje zahtevkov in samodejnim ustvarjanjem zahtevkov omogočajo ekipi, da se hitreje in učinkoviteje odzove strankam.
Standardizirani procesi Jasni delovni tokovi in določeni SLA za različne vrste dela zagotavljajo dosledno kakovost storitev pri vseh interakcijah s strankami.
“Lažje je upravljati zahtevke in hitro se odzivati strankam prek klepeta v živo z določenimi SLA za vsako vrsto dela.” — Pornyada, pomočnica vodje - služba za stranke, aCommerce
Pogled naprej: Inovacije, ki jih poganja umetna inteligenca
Medtem ko se pričakovanja strank še naprej razvijajo, aCommerce načrtuje svojo naslednjo fazo izboljšanja podpore. Njihova načrt vključuje uvedbo orodij, ki jih poganja umetna inteligenca, kot so klepetalni roboti, za zagotavljanje še hitrejše pomoči strankam.
LiveAgent bo še naprej poganjal operacije podpore podjetja aCommerce, ko bodo izboljševali svoje zmožnosti z avtomatizacijo umetne inteligence, kar zagotavlja organizirano, učinkovito in personalizirano storitev, ki opredeljuje njihovo blagovno znamko. Ko aCommerce raste, LiveAgent ostaja temeljni kamen v njihovi misiji zagotavljanja zanesljive podpore strankam, na katero se lahko stranke zanesejo.
