Ključne značilnosti
Podjetje CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. je eno največjih podjetij na Češkem in Slovaškem, ki zastopa blagovne znamke kot so ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox in Celio.
CS Apparel Group a.s. je eno največjih podjetij na Češkem in Slovaškem, specializirano za prodajo športnih in modnih oblačil, obutve ter dodatkov. Z dolgoletnimi izkušnjami, več kot 600 zaposlenimi, 120 trgovinami in 6 spletnimi trgovinami so uspešno zgradili močne blagovne znamke, ki so priljubljene po vsej Češki in Slovaški. S tem uspehom je prišla ogromna in nenehno rastoča baza strank.
Pred uvedbo LiveAgenta se je ekipa soočala z izzivom upravljanja več komunikacijskih kanalov hkrati: agenti so morali preklapljati med spremljanjem e-pošte, odgovarjanjem na telefonske klice na ločenih napravah ter nadzorovanjem družbenih omrežij. To je pogosto povzročalo izgubljene poizvedbe strank in preobremenjenost agentov.
V iskanju enotne podpore
Marketa Nemeckova, vodja skrbi za stranke pri CS Apparel Group, pravi, da je njihova ekipa iskala rešitev, ki bi jim omogočila učinkovito upravljanje podpore strankam znotraj ene same platforme.
"Predvsem smo si želeli imeti vse na enem mestu, v eni čakalni vrsti, z vpogledom v obremenitve po oddelkih in možnostjo spremljanja dela vsakega agenta — platformo, ki omogoča zelo enostavno prerazporeditev nalog in učinkovito uravnoteženje obremenitev."
Od vzpostavitve do dolgoročnega uspeha
CS Apparel Group izkorišča celoten nabor funkcij, ki jih nudi LiveAgent, vključno s sistemom za obravnavo zahtevkov, klepetom v živo, integracijami družbenih omrežij, zmožnostmi klicnega centra, pravili za avtomatizacijo in delovne tokove, poročanjem in analitiko, integracijami tretjih strani, AI chatbotom in AI pomočnikom za odgovore ter prilagodljivimi možnostmi.
Med vsemi posebej cenijo možnosti nastavitve IVR, dobro zasnovana in prilagodljiva poročila ter funkcije klepeta z enostavno integracijo in stiliziranjem. Prav tako je možnost ustvarjanja avtomatizacij in predlog znatno optimizirala njihove delovne tokove, kar ekipi podpore omogoča učinkovitejše in bolj samostojno delo.
"Naša ekipa za podporo strankam je pogosto kaj pozabila, kar je zdaj stvar preteklosti. Zdaj je vse popolnoma organizirano v eni čakalni vrsti in noben zahtevek ni spregledan."
Večja samostojnost z LiveAgentom
Že po enem tednu tehnične uvedbe je lahko ekipa CS Apparel Group izkoristila prednosti vzpostavitve nove linije za podporo strankam z LiveAgentom.
"Kadar koli uvedemo novo državo ali blagovno znamko, kar se zgodi pogosto, lahko v nekaj klikih enostavno povežem nov poštni predal, ustvarim nov oddelek, e-poštne predloge in vse drugo, kar potrebujem."
Vzpostavitev novih podpornih linij za CS Apparel Group, od telefonskih številk do IVR, je zdaj povsem samostojna in ne zahteva pomoči LiveAgenta.
Izpopolnjene ravni SLA in večkanalna podpora
Že po nekaj tednih uporabe LiveAgenta je ekipa opazila pomembne izboljšave:
Vsa kontaktna sredstva so zdaj upravljana z enega zaslona — Odprava potrebe po preklapljanju med različnimi platformami je poenostavila podporne procese in izboljšala splošno učinkovitost.
+17 % povečanje SLA ravni za klice (z 80 % na 97 %) — Ta izboljšava je močno okrepila zanesljivost storitve ter zagotovila hitrejšo in bolj dosledno podporo strankam.
+75 % izboljšava povprečnega odzivnega časa na e-pošto (z 24h na 6h) — Ta 75 % hitrejši odziv je bistveno povečal zadovoljstvo strank z zagotavljanjem hitrejše in bolj zanesljive komunikacije.
"Prihranimo ne le čas, ampak tudi denar za integracije in druge naloge, ker jih lahko opravim sam, pa vse deluje."
Priložnosti v prihodnosti z LiveAgentom
CS Apparel Group zre v prihodnost in pričakuje vznemirljivo rast ter nove priložnosti z LiveAgentom. Ekipa razmišlja o dodajanju novih podpornih kanalov, kot sta WhatsApp in klicni center, kot tudi o uvedbi chatbot-a na osnovi umetne inteligence. Prav tako nameravajo preizkusiti napredna orodja za poročanje in analitiko v LiveAgentu.
Za izboljšanje interakcije njihove službe za pomoč uporabnikom s strankami CS Apparel Group razmišlja o samopostrežni rešitvi, vključno z bazo znanja.
