Ključne značilnosti
Podjetje CVFR Travel Group
CVFR Travel Group je ena največjih potovalnih poslovnih skupin v Avstraliji s tradicijo, ki sega več kot 35 let nazaj. Upravljajo več različnih poslovnih linij, vključno s konsolidacijo letalskih vozovnic, storitvami GSA za letalske družbe, rešitvami za plačila in rešitvami za obdelavo vizumov.
Pot CVFR Travel Group s pomočjo LiveAgent se je začela, ko so ugotovili, da visoka obremenitev agentov zaradi ročnih procesov zahteva nekaj korakov optimizacije. Brez centraliziranega sistema so bili sledenja vozovnic in nadaljnji koraki pogosto spregledani ali odloženi, kar je zmanjšalo splošno učinkovitost.
Ugotovili so potrebo po učinkovitem orodju za centralizacijo vseh svojih povpraševanj strank na enem mestu, saj je njihova ekipa obdelala velik obseg povpraševanj strank prek različnih e-poštnih računov in telefonskih linij. To je pogosto vodilo do zamud pri časih odziva in otežilo vzdrževanje dosledne kakovosti storitve.
Odkar so sprejeli LiveAgent, je CVFR Travel Group zmanjšal povprečni čas odziva z več kot ene ure na manj kot 20 minut in povečal splošno produktivnost svoje ekipe za podporo za 30 %. Poglejmo si njihovo pot s pomočjo LiveAgent:
Hitrejši odzivi za potovalce
CVFR Travel Group upravlja več različnih poslovnih linij v Avstraliji in Novi Zelandiji, vključno s konsolidacijo letalskih vozovnic, storitvami GSA za letalske družbe, rešitvami za plačila in rešitvami za obdelavo vizumov.
Upravljanje podpore strank v tako širokem spektru storitev je imelo svoje izzive. Tu je prišel v poštev LiveAgent.
Lenny Padowitz, generalni direktor – Strategija in partnerstva pri CVFR Travel Group, pravi, da je prejšnja nastavitev otežila učinkovito sledenje povpraševanjem strank, kar je vodilo do neučinkovitosti in spregledanih nadaljnjih korakov.
"Odločili smo se za prehod na LiveAgent, ker smo potrebovali bolj organiziran sistem za upravljanje vozovnic in rešitev za poenostavljenje komunikacije prek več platform" - pravi Lenny
LiveAgent je ponudil centralizacijo in avtomatizacijo, ki sta ju iskali, skupaj z možnostjo ustvarjanja pravil, ki sprožijo dejanja. To jim je pomagalo pri hitrejšem prednostnem razvrščanju, dodeljevanju in odgovoru na vozovnice.
Avtomatizirana pomoč, vodena s podatki
CVFR Travel Group se je obrnila na LiveAgent z jasno nalogo: centralizirati vso komunikacijo s strankami prek sistema za upravljanje vozovnic in poenostaviti sledenje in razrešitev povpraševanj.
"Še posebej smo cenili pravila avtomatizacije in delovne tokove, ki so bistveno zmanjšali ročne naloge in zagotovili, da se nič ni izgubilo" – Lenny Padowitz.
Dostop do podrobnih poročil in analitike je bil tudi bistven dejavnik pri odločitvi CVFR Travel Group. Iskali so rešitev za sledenje zmogljivosti ekipe, prepoznavanje ozkih grl in omogočanje podatkovnih izboljšav.
Lenny poudarja skalabilnost LiveAgent in opozarja, da so tretje integracije in možnosti prilagoditve našli izjemno koristne za prilagoditev platforme specifičnim potrebam in delovnim tokom njihove ekipe.
Sveži začetek s pametnejšo podporo
CVFR Travel Group je sprejela fazni pristop k implementaciji LiveAgent z naslednjimi ključnimi koraki:
- Mapiranje obstoječih procesov podpore in prepoznavanje težav, ki bi jih lahko rešil LiveAgent
- Konfiguracija sistema za upravljanje vozovnic, da odraža njihov delovni tok, in izgradnja prilagojenih pravil avtomatizacije za obdelavo pogostih zahtev
- Ko je bil sistem nastavljen, povezovanje njihovih e-poštnih kanalov in testiranje celotne poti od ustvarjanja vozovnice do razrešitve
- Usposabljanje agentov prek praktičnih sej, s poudarkom na resničnih primerih uporabe
Ključni dosežki
Potem ko je CVFR Travel Group začela delati s pomočjo LiveAgent, je videla pomembna izboljšanja pri zmanjšanju ročne obremenitve in splošni učinkovitosti podpore podjetja. To so ključne ugotovitve iz njihovega nedavnega uspeha s pomočjo LiveAgent:
Povprečni čas odziva 20 minut, zmanjšan z več kot ene ure - Novi sistem je bistveno zmanjšal povprečne čase odziva, kar zagotavlja, da stranke dobijo pravočasno podporo in povečuje splošno zadovoljstvo.
Povečanje produktivnosti ekipe za 30 % - Izboljšani delovni tokovi in orodja avtomatizacije so omogočili ekipi za podporo, da učinkoviteje obdeluje več nalog, kar je povečalo splošno produktivnost za 30 %.
Zmanjšanje časa razrešitve vozovnice za 35 % - Izboljšanja pri usmerjanju vozovnic in notranji komunikaciji so vodila do hitrejše razrešitve težav strank, kar je zmanjšalo čas razrešitve za 35 %.
Povečanje stopnje razrešitve pri prvem stiku za 28 % - Boljši dostop do virov baze znanja in izboljšano usposabljanje agentov so prispevali k povečanju razrešitev pri prvem stiku za 28 %.
Zmanjšanje obremenitve agentov za 40 % - Avtomatizacija ponavljajočih se nalog in pametnejša distribucija vozovnic sta pomagali zmanjšati ročno obremenitev agentov za 40 %.
Od 84 % do 94 %: povečanje zadovoljstva strank za 10 točk - Zadovoljstvo strank je videlo merljivo povečanje zahvaljujoč hitrejšim odzivom, višjim stopnjam razrešitve in bolj osebnostni podpori.
Opazno izboljšanje povratnih informacij po interakciji - Ankete po interakciji so pokazale močan pozitiven premik v tem, kako so stranke dojemale svojo izkušnjo s podporo, kar odraža splošno izboljšanje storitve.
"Glavni razlog, zakaj bi priporočil LiveAgent, je njegova sposobnost avtomatizacije in poenostavljenja našega celotnega delovnega toka podpore – prihraniti čas, zmanjšati ročne napake in dati naši ekipi popoln pregled nad vsako interakcijo s stranko na enem mestu. Spremenil je način, kako upravljamo podporo, in nas opolnomoči, da zagotavljamo hitrejšo, bolj dosledna storitev v obsegu."
Skaliranje v prihodnost
Ni omejitve, kako popolna je lahko izkušnja storitve strank. Zato CVFR Travel Group načrtuje razširitev svojih obzorij s pomočjo LiveAgent z vključitvijo novih kanalov podpore, kot sta WhatsApp ali Call Center. Naslednji korak v njihovi poti je raziskovanje naprednejših funkcij poročanja in analitike s svojim programom za pomoč. LiveAgent bo še naprej poganjal operacije podpore CVFR Travel Group, ko se bodo skalirali, kar zagotavlja avtomatizirано podporo, hitrejše odzive in poliran izkušnjo strank.
