Ključne značilnosti
Podjetje IdoSell
IdoSell je SaaS rešitev za e-trgovino in eden vodilnih ponudnikov e-trgovinskih sistemov v Poljski.
Če želite izvedeti več o tem, kako je eden od vodilnih poljskih ponudnikov SaaS e-trgovine preobrazil svoje operacije storitev za stranke, smo se pogovarjali s Pawłem Fornalskim, ustanoviteljem in izvršnim direktorjem IAI S.A., podjetja za IdoSell. V našem pogovoru je Paweł delil, kako je njegov tim razširil globalno podporo strank, izboljšal učinkovitost in dosegel popolno oceno zadovoljstva po uvedbi LiveAgent.
O IdoSell
“Naše podjetje dinamično razvija storitve spletne prodaje, ponujene prek SaaS (Software as a Service). Delniška družba IAI S.A. ustvarja profesionalni sistem za upravljanje spletnih trgovin ali trgovin na debelo. Na tujih trgih je storitev, ki jo zagotavlja IAI S.A., znana kot IdoSell Shop.”
Podjetje IAI S.A., ustanovljeno leta 2000 in vpisano na borzo NewConnect od 16. decembra 2009, je postalo vodilno na poljskem trgu e-trgovine. Prek svojega glavnega proizvoda IdoSell podjetje zagotavlja robustno platformo SaaS za spletne trgovce, trgovce na debelo, hotele in podjetja v gostinstvu – ki jih opolnomoči, da pametneje prodajajo in hitreje rastejo.
Izziv
Do leta 2016 se je baza strank IdoSell hitro razširila in dosegla več kot 4.000 strank v 10 državah. S tako hitro rastjo je prišlo do porasta zahtevkov za podporo – več kot 1.500 poizvedb vsak mesec. Njihov 14-članski tim za podporo je bil spretno in predano, vendar so se omejitve skupnih prejemnih pošt Outlook začele kazati.
Upravljanje več komunikacijskih kanalov – e-pošte, telefonskih klicev in sporočil v družabnih medijih – je postalo vedno bolj zapleteno. Ekipa je potrebovala centralizirani sistem za poenostavljenje komunikacije, izboljšanje časa odziva in ohranitev svojega zlatega standarda zadovoljstva strank.
Rešitev: LiveAgent
V prvi polovici leta 2016 je IdoSell uvedel LiveAgent, da bi preobrazil način upravljanja interakcij s strankami. Sprememba je takoj naredila razliko.
Lahko odgovorimo na povpraševanja strank za prodajo veliko hitreje. Prav tako lahko enostavno integriramo sporočila s Facebooka, ki jih do prihoda LiveAgent nismo zelo dobro obdelali. Običajno bi smo jim odgovorili s predlogo sporočila, v kateri smo jih prosili, da nas kontaktirajo prek pošte ali se obrnejo neposredno na naš portal za stranke, da ustvarijo vozlišča v našem notranjem sistemu. Zdaj se sporočila s Facebooka obdelujejo na enak način kot e-pošta. Poleg tega smo lahko dodali tudi neposredni klepet na našo spletno stran, kar je bila res manjkajoča reč v sestavljanki.
Z enotno prejemno pošto LiveAgent in nemotenim integracijo je ekipa IdoSell zdaj lahko obdelala več kot 250 telefonskih klicev in 180 neposrednih klepetalnih sej vsak mesec – vse na enem mestu.
Rezultati, ki govorijo sami zase
Zavezanost IdoSell odličnosti se je obrestala. Njihove metrike zadovoljstva strank so dosegale popolnih 100%, kar odraža tako predanost ekipe kot moč njihove nove platforme za podporo.
Imamo standarde časa odziva 24h. Vsakdo lahko spremlja čas obdelave primera, nastavi prioritete in odstrani primere, ki niso več veljavni.
Koristi se niso ustavile pri storitvah za stranke. Izboljšana notranja komunikacija in hitrejši časi odziva so pospešili tudi učinkovitost prodaje.
LiveAgent je zelo izboljšal odzivnost našega oddelka za prodajo. Lahko pridobimo več strank brez izgube nadzora, zato lahko rastemo še hitreje. LiveAgent je pravi dar, ko gradimo spletne strani za stranke in moramo hitro najti informacije o cenah ali podrobnosti naročila.
Ključne metrike
- 4.000+ aktivnih strank - IdoSell podpira več kot štiri tisoč podjetij, ki pomagajo spletnim trgovcem in trgovcem na debelo, da uspevajo na več trgih.
- 10+ držav, ki jih služi - Podjetje svoje rešitve SaaS e-trgovine zagotavlja mednarodno, s strankami v več kot deset državah.
- 1.500+ zahtevkov za podporo na mesec - Njihov 14-članski tim za podporo učinkovito rešuje več kot 1.500 povpraševanj mesečno, kar zagotavlja gladke izkušnje strank.
- 250+ telefonskih klicev mesečno - Center za podporo obdeluje več kot 250 klicev strank vsak mesec, kar ponuja osebno, resnično časovno pomoč.
- 180+ sej neposrednega klepeta na mesec - Neposredni klepet je postal bistveni komunikacijski kanal, ki je ustvaril več kot 180 resnično časovnih pogovorov mesečno.
- 100% stopnja zadovoljstva strank - Zahvaljujoč LiveAgent je IdoSell dosegel popolnih 100% oceno zadovoljstva z vzdrževanjem dosledne, visokokakovostne podpore.
- Standard časa odziva 24h - Vsako povpraševanje je odgovorjeno v 24 urah, kar zagotavlja zanesljivo in pravočasno storitev za stranke.
- 14 agentov za podporo - Ekipa 14 spretnih strokovnjakov upravlja globalne operacije podpore z izjemno učinkovitostjo.
Priljubljene funkcije
Ko so jih vprašali o svojih priljubljenih orodjih v LiveAgent, ekipa IdoSell ni oklevala:
Radi uporabljamo "prenos vozlišča" in "notranje komentarje"! Te funkcije so bile med glavnimi razlogi, da smo se preselili na LiveAgent. Prej smo imeli težave s dodeljevanjem in koordinacijo različnih poslovnih poizvedb primer za primerom, z uporabo več poštnih map v Outlook. Vendar so se vodje lahko zlahka izgubili in izgubili fokus na "večjo sliko". Druga zelo koristna funkcija je "odložitev vozlišč".
Zahvaljujoč tem funkcijam so vodje dobili popoln pregled, agenti pa so lahko enostavno sledili strankam brez da bi kaj zamudili.
Prav tako imamo radi integracijo sporočil s Facebooka in klepet.
Opolnomočena ekipa, bolj srečne stranke
Ekipa za podporo IdoSell ne samo da zagotavlja hitrejše odzive – svoje delo imajo bolj kot kdaj koli prej. Intuitiven vmesnik LiveAgent in odziven dizajn naredijo obdelavo vsakega vozlišča prijetno.
Nekateri agenti so celo omenili, da se veselijo naslednjega povpraševanja, ker je izkušnja tako gladka in zadovoljujoča.
Partnerstvo, ki se skalira
Ko podjetje gradi proizvod tako trdnega in skalabilnega kot IdoSell, si zasluži enako zmogljivo rešitev za podporo. LiveAgent je pomagal IdoSell ohraniti učinkovitost, preglednost in zadovoljstvo strank, medtem ko je nadaljeval rast na več trgih.
Medtem ko IAI S.A. nadaljuje z inovacijami z novimi storitvami, kot je IdoSell Booking, in se širi v Poljsko, Nemčijo in kmalu v Združeno kraljestvo, njihova zgodba z LiveAgent stoji kot pričevanje o tem, kako odličnih orodij – in še bolj odličnih ekip – lahko ustvarijo neverjetne rezultate v obsegu.
