Ključne značilnosti
Podjetje INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski deluje na področju distribucije tehnoloških izdelkov. Njihova ponudba vključuje kategorije pametnega doma, foto-video in lifestyle.
Inovativen evropski distributor z dodano vrednostjo INNPRO se specializira za trgovino na debelo s potrošniško elektroniko, pri čemer daje prednost zanesljivosti in uporabniku prijazni zasnovi. Pri izbiri platforme za podporo strankam je INNPRO iskal partnerja, katerega tehnologija daje prednost strukturirani komunikaciji in zmogljivosti ekipe. Intuitiven vmesnik LiveAgent je omogočil hitro in enostavno vključevanje, medtem ko je njegov zmogljiv sistem vstopnic zagotovil strukturo, ki jo je INNPRO potreboval za dodeljevanje odgovornosti med ekipami, kar je naredilo LiveAgent idealno izbiro.
Soočanje z zahtevami rastočega portfelja strank
INNPRO Robert Błędowski se nenehno razvija od leta 2013. V tem času se je njihov asortiman razširil na več kot ducat kategorij izdelkov, ki zajemajo ponudbo več kot 100 proizvajalcev. Iz ekipe nekaj ljudi so se preobrazili v podjetje s tristo zaposlenimi. Z rastjo portfelja blagovnih znamk je INNPRO Robert Błędowski zaznala potrebo po razširitvi števila podprtih blagovnih znamk v e-poštni komunikaciji. Njihova ekipa je ugotovila potrebo po sistemu, ki bi učinkovito upravljal obremenitev njihovih agentov, hkrati pa ohranil visoke standarde podpore strankam.
Katarzyna Skonieczna, ki dela v INNPRO Robert Błędowski kot specialistka za odnose z javnostmi, pravi, da je bila njihova glavna izziva helpdeska pred uvedbo LiveAgent upravljanje naraščajočega obsega povpraševanj strank prek skupne poštne nabiralke. “Ko je naše podjetje raslo, smo potrebovali bolj strukturiran način za upravljanje komunikacije in zagotavljanje, da nobeno sporočilo ne bi bilo spregledano,” poudarja Katarzyna.
Njihova ekipa za podporo strankam je iskala rešitev, ki bi omogočila:
- Kategorizacijo in učinkovito označevanje sporočil
- Sledenje stanju vstopnic in lastništvu
- Preprečevanje podvojenih odgovorov
- Popolno preglednost glede tega, kateri primeri so zahtevali nadaljnje ukrepanje
Izbira prave platforme za izgradnjo strukturiranega helpdeska
Odločitev za prehod na LiveAgent je bila pogonjena s številnimi dejavniki, ki jih je INNPRO Robert Błędowski upošteval. Odločilni dejavnik zanje je bil intuitiven vmesnik, ki bi omogočil hitro in enostavno vključevanje ekipe. Poleg tega je podjetje zelo cenilo učinkovit sistem vstopnic LiveAgent, ki strukturira delovne tokove in odgovornosti na gladek in urejen način. Nazadnje, a pomembno, je bila možnost jasnega dodeljevanja odgovornosti med ekipami odločilni dejavnik, ki je vodil do njihove odločitve za uporabo LiveAgent.
Zahvaljujoč LiveAgent imamo sedaj dobro organizirano podporno okolje, ki se skalira z našim poslovanjem in nas ohranja odzivne na vseh kanalih.
Postavljanje ciljev
Funkcije poročanja in analitike LiveAgent so jim dale dragocene vpoglede v obseg povpraševanj in trende, kar jim je pomagalo nenehno izboljšati in izpopolniti strategijo podpore.
Naš glavni cilj je bil zagotoviti doslednost v storitvah za stranke in svojemu timu zagotoviti jasno, funkcionalno platformo za podporo njihovemu dnevnemu delu. Želeli smo si tudi boljšega nadzora nad našo e-poštno komunikacijo, zlasti možnosti prednostnega obravnavanja nujnih povpraševanj in hitrejšega odgovora nanje.
Implementacija LiveAgent
Za implementacijo LiveAgent je INNPRO-jeva ekipa sledila tem ključnim korakom:
- Začela je testno fazo, ki jo je upravljala njihova IT ekipa, da bi zagotovila, da platforma izpolnjuje vse tehnične in operativne zahteve
- Agenti so prejeli usposabljanje o uporabi sistema
- Integrirala je račune spletnega tržišča podjetja
- Začela je usmerjati dohodna sporočila v LiveAgent
“Celoten proces — vključno s testiranjem, usposabljanjem in vključevanjem — je trajal približno en mesec,” pravi Katarzyna. “Prehod je potekal gladko, in vsak dan odkrivamo nove funkcije, ki izboljšujejo naše delovne tokove.”
Avtomatizirani delovni tokovi s pomočjo LiveAgent
Prehod na LiveAgent je prinesel opazna operativna izboljšanja za INNPRO Robert Błędowski. Platforma jim je omogočila optimizacijo obravnavanja vstopnic z avtomatizacijo, pravili SLA in jasnejšim lastništvom nalog. Posledično njihova ekipa dela učinkoviteje, z manj izgubljenega časa pri ročnem razvrščanju ali nadaljnjih ukrepih. Izboljšana struktura je olajšala prednostno obravnavanje nujnih problemov in boljši nadzor nad tekočimi pogovori, kar je na koncu izboljšalo tako morale ekipe kot zadovoljstvo strank.
Metrike in rezultati
Od uvedbe LiveAgent je podjetje zabeležilo:
- ~15 % zmanjšanje povprečnega časa odziva — Novi sistem je bistveno zmanjšal povprečne čase odziva, kar zagotavlja, da stranke dobijo pravočasno podporo in povečuje splošno zadovoljstvo.
- ~20 % povečanje produktivnosti ekipe — Izboljšani delovni tokovi in orodja za avtomatizacijo so omogočili ekipi za podporo, da učinkoviteje obravnava več nalog in povečuje splošno produktivnost.
Uvedba avtomatiziranih delovnih tokov in prednostne obravnavanja na osnovi SLA je bistveno izboljšala način, kako INNPRO upravlja interakcije s strankami. “Čeprav še vedno gradimo bolj robustno osnovo za analitiko”, " pravi Katarzyna", “zgodnji kazalniki kažejo, da je naš podporni sistem sedaj bolj odziven, organiziran in skalabilen.”
LiveAgent je prinesel strukturo in jasnost v njihove dnevne operacije podpore. S funkcijami, kot so sledenje vstopnic, orodja za notranjo sodelovanje in avtomatizacija, so sedaj sposobni zagotavljati dosledne, visokokakovostne storitve, tudi ko se baza strank podjetja razširja.
Toplo priporočamo LiveAgent e-trgovskim podjetjem — zlasti tistim, ki delujejo na platformah spletne prodaje — ker sistem vstopnic upravljanje storitev za stranke bistveno bolj učinkovit.
Prihodnji načrti
Ko se njihovo potovanje z LiveAgent nadaljuje, INNPRO Robert Błędowski načrtuje implementacijo tehnologij, ki jih poganja umetna inteligenca, v svoje operacije podpore strankam. LiveAgent AI Chatbot bo postala popolna rešitev za avtomatizacijo njihovih operacij. Poleg tega bi ekipa rada eksperimentirala z možnostmi prilagajanja, kot je možnost preimenovanja stanj vstopnic ali gradnje prilagojenih skriptov za avtomatizacijo. To bi jim pomagalo, da sistem bolje prilagodijo svojim notranjim procesom.
