Ključne značilnosti
Podjetje Contrado
Contrado je vodilno spletno e-commerce podjetje, ki se specializira za personalizirano tiskanje tkanin, oblačil in prilagojenih predmetov, kot so odeje in blazine.
Nekatera podjetja radi dajo LiveAgent na preizkušnjo. Velika spletna e-commerce podjetja, kot sta Contrado in njuna sestra družba Bags Of Love, potrebujejo zanesljivo platformo, ki je sposobna slediti njihovim strankam. V LiveAgent so našli ravno to.
Uvedba LiveAgent je začela septembra 2016. Izziv, ki je stal pred Contrado, je bil ogromen: Kako učinkovito služiti svojemu ogromni bazi strank, ki jo sestavljajo skoraj 228.000 (!) podjetij in nakupovalcev, z le 12 agenti za podporo? Se sliši nemogoče? Nič od tega. Poglejmo si prave številke in vam pokažemo končni dokaz koncepta.
Contrado obstaja od leta 2002. V 14 letih svojega obstoja so se razširili v 9 različnih držav. Vas opominjamo, da Contrado uporablja samo en sam primerek LiveAgent, da jih pokriva vse. Neverjetna podpora Contrado je sposobna rešiti 8.000 vstopnic na mesec. Ta številka postane še bolj neverjetna, če jo postavimo v kontekst – glavni kanal podpore zanje je stari dober telefon. Vsak mesec agenti obdelajo skoraj 3.000 klicev. Ker očitno ljubijo izzive, dodajmo še več kot 3.800 živih klepetov v istem obdobju.
"Dejstvo, da so naši proizvodi (personalizirano tiskanje tkanin, oblačila in drugi predmeti, kot so odeje ali blazine) vsi ročno narejeni, nas loči zahvaljujoč kakovosti našega dela in skrbi, ki jo vsak zaposleni pokaže našim proizvodom v podjetju. Ročna izdelava v Združenem kraljestvu ni pogosta v današnjem času. Naši stranki pričakujejo ne samo neverjetne proizvode, ampak tudi bleščečo podporo. Tu se naš tim za podporo strankam najbolj izkaže. Imamo ekipo 12 agentov in podpiramo 18 spletnih mest v 9 državah. Moramo povečati število stikov, da ne samo povečamo prodajo, ampak zagotovimo tudi najboljšo storitev pred in po prodaji ter zagotovimo zvestobo strank skozi čas."
Očitno je količina tam, vendar kaj pa najpomembnejša stvar – izkušnja strank? No, bodite prepričani, ker ne glede na to, kakšna je obremenitev, je kakovost tam. Stopnja zadovoljstva strank Contrado je 97% in še vedno raste, odkar so LiveAgent uvedli kot svoje glavno in edino orodje za podporo. Outlook jim ni več zadostoval ☺ Povsem razumljivo, če nas vprašate.
"Obdelava e-pošte se je zelo izboljšala. Že prej smo uporabljali drug sistem klepeta in lahko smo tudi preverjali klice, vendar so bila e-poštna sporočila obdelana v Outlooku, ki ni bil zelo priročen instrument za podporo strankam. Tudi ni bilo mogoče meriti produktivnosti agentov. Spremljanje agentov je zdaj bolj specifično in ciljno, osredotočeno na izboljšave produktivnosti in kakovosti storitev," je dejal Gwennael Houdayer.
Kaj se je spremenilo po uvedbi LiveAgent? Katere funkcije vam je najbolj všeč?
"Poenostavljenje naših načinov stika je bil glavni cilj. Tudi produktivnost agentov je izboljšana, saj je delo vsakogar temeljito preverjeno," je dejal Gwennael.
Kaj pa specifične funkcije?
"Integracija Facebooka in Twitterja je odličnih! Imamo 13 spletnih mest v 9 državah in lahko enostavno odgovarjamo na sporočila Facebooka in Twitterja z enega mesta. Prav tako imamo radi napredna poročanja, kot so Pregled analitike, Poročila o zmogljivosti, Poročila agentov in razvrstitev agentov. Naš tim za podporo ima rad vnaprej pripravljenih sporočil."
Ne pozabimo na zmogljivo avtomatizacijo v smislu SLA/Pravil, ki nam omogočajo, da smo obveščeni, ko je agent nagrajen ali kritiziran. To je posebej odličnih funkcija, ki nam omogoča, da nenehno izboljšujemo naše ravni storitev.
Contrado je organizacijo razdelil na oddelke glede na njihova spletna mesta in jezike:
Uvedba novih procesov in nadzora kakovosti običajno naredi zaposlene nervozne. Sprememba nikoli ni lahka, zato smo vprašali: Kako je potekala uvedba?
"Celoten tim se je presenetljivo dobro in hitro prilagodil LiveAgent. To orodje je res dobro razvito in omogoča nam, da obdelamo klepet, e-pošto in telefonske klice na enem mestu in z enim samim orodjem za vstopnice, kar jim olajša avtomatizacijo nalog, kot so označevanje, dodeljevanje, reševanje itd. Preprosto smo boljši in hitrejši."
