Ključne značilnosti
Podjetje Cotswold Web
Cotswold Web je oblikovalska agencija, ki zagotavlja storitve oblikovanja spletnih mest in PPC v Cheltenhamu, Gloucestershiru, in podpira več kot 400 zahtevnih strank v 4 državah.
Cotswold Web je oblikovalska agencija s sedežem v Cheltenhamu, Gloucestershiru, ki si je ustvarila ugled po izjemnih storitvah oblikovanja spletnih mest in PPC. Podjetje podpira več kot 400 zahtevnih strank v 4 državah z majhno ekipo le 6 agentov. Njihova zgodba o uspehu dokazuje, kako lahko prava rešitev help desk omogoči razširitev poslovanja in izpolnitev kompleksnih poslovnih potreb ob ohranjanju izjemnega zadovoljstva strank.
Izziv: Podpora kompleksnim potrebam strank
Podpora oblikovalski agenciji za spletne strani predstavlja edinstvene izzive v primerjavi z e-trgovino ali drugimi poslovnimi modeli. Stranke potrebujejo znalostne in premišljene odgovore na kompleksna in težka vprašanja. Kot je pojasnil ustanovitelj Cotswold Web Richard Jaques: “Menim, da je sposobnost odgovora na kompleksna in težka vprašanja z znalostnimi in premišljenimi odgovori” tisto, kar njihovo podporo razlikuje od drugih.
Z rastočo bazo strank, ki se razteza na več držav, je Cotswold Web potreboval rešitev help desk, ki bi lahko obvladala kompleksnost njihovih operacij podpore, hkrati pa ostala stroškovno učinkovita in enostavna za uporabo.
Selitev: Od HelpScout do LiveAgent
Cotswold Web je prej uporabljal HelpScout kot svojo rešitev help desk, vendar je spoznal potrebo po bolj fleksibilni in stroškovno učinkoviti platformi. Po oceni več možnosti se je odločil za selitev na LiveAgent.
"Imamo veliko več fleksibilnosti pri bistveno nižjih stroških. Zmaga/zmaga!" – Richard Jaques, ustanovitelj @ Cotswold Web
Odločitev za spremembo je bila pogonjena z več ključnimi dejavniki:
- Zrelost programske opreme - LiveAgent je pokazal raven zrelosti, ki je konkurentom ni mogla doseči
- Globina programske opreme - Platforma je ponujala obsežne funkcije za njihove specifične potrebe
- Enostavnost uporabe - Kljub svojim zmogljivim zmožnostim je LiveAgent ostal intuitiven in preprost
- Stroški - Bistveno bolj dostopen kot alternative, kot so Zendesk, Teamwork Desk in Freshdesk
Zakaj je LiveAgent izstopil
Pri oceni rešitev help desk je Cotswold Web temeljito testiral več platform, vključno s Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk in Freshdesk. Ugotovili so, da je LiveAgent ponujal edinstvene prednosti:
"Imeti živih klepet in upravljanje vstopnic v enem izdelku je odličnih, prav tako je enostavnost nastavitve sovpadala z odličnimi možnostmi konfiguracije. Običajno ti dve stvari ne gresta skupaj, menim, da je raven zrelosti LiveAgent impresivna." – Richard Jaques
Kombinacija živega klepeta in upravljanja vstopnic na eni platformi, skupaj z zmogljivimi možnostmi konfiguracije, je naredila LiveAgent za jasno izbiro. Fleksibilnost platforme je omogočila Cotswold Web, da prilagodi svoj delovni tok podpore brez žrtvovanja enostavnosti uporabe.
Priljubljene funkcije in implementacija
Cotswold Web je hitro odkril funkcije v LiveAgent, ki so postale bistvene za njihove dnevne operacije:
Predloge - Sposobnost enostavnega ustvarjanja predlog je poenostavila odgovore na pogosta vprašanja, prihranila čas in zagotovila doslednost.
Nadzor dostopa na podlagi oddelka - Kot vodja je Richard cenil sposobnost enostavnega omejevanja dostopa glede na oddelek, kar je zagotavljalo pravilno organizacijo in varnost.
Igrifikacija - Ekipa je sprejela funkcije igrifikacije LiveAgent, tekmujući za pridobivanje značk, kot je “Inšpektor”. Ta zabavni element je pomagal ohraniti motivacijo in angažiranost ekipe.
"Imamo radi sposobnost enostavnega ustvarjanja predlog. Tudi kot vodja je zelo koristno enostavno omejiti dostop glede na oddelek. Uporabljamo 'igrifikacijo", tekmujemo za pridobivanje značk za 'Inšpektor' itd. Zabavne stvari :)' – Richard Jaques
Preoblikovanje podpore v prodajo
Ena od najbolj pomembnih prednosti, ki jo je Cotswold Web odkril, je bila sposobnost LiveAgent, da brez težav služi tako podpori kot prodajnim funkcijam.
"DA – vstopnice v LiveAgent ne izgledajo kot vstopnice. Odgovori izgledajo kot običajna e-pošta in za nas je to zelo pomembno, ker se LiveAgent lahko uporablja za prodajo in podporo." – Richard Jaques
Ta fleksibilnost je pomenila, da so se interakcije podpore lahko naravno spremenile v prodajne pogovore in obratno, brez umetnih meja, ki jih nalagajo številni sistemi help desk.
Impresivni rezultati
Od uvedbe LiveAgent je Cotswold Web dosegel izjemne rezultate:
- Skoraj 600 rešenih vstopnic na mesec - Kljub kompleksnosti podpore za oblikovanje spletnih mest ekipa učinkovito upravlja visok obseg povpraševanj
- 98-odstotna raven zadovoljstva strank - Kakovost ostaja najpomembnejša, zadovoljstvo strank pa dosledno presega 98 %
- Več kot 400 strank podprtih v 4 državah - Majhna ekipa 6 agentov uspešno upravlja veliko, geografsko razpršeno bazo strank
Povratne informacije ekipe
Mnenje podporne ekipe o LiveAgent je bilo enotno in navdušeno:
"To je najboljši sistem za upravljanje vstopnic in klepet, ki smo ga kdaj koli uporabljali." – Ekipa podpore Cotswold Web
Proces odločanja
Ko je bil Richard vprašan o odločitvi za izbiro LiveAgent, je delil zanimiv vpogled:
"Videli smo velikega dobavitelja, ki uporablja LiveAgent, in pomislili smo, da če ga uporabljajo, mora biti dober. Začeli smo preizkušati programsko opremo in ugotovili, da je zelo zrela izdelka v primerjavi z drugimi, ki smo jih uporabljali. Ogromno impresioniran in stroški so naredili popolno dogovor."
To opažanje poudarja, kako sta ugled in dokazana zgodovina LiveAgent z uveljavljenimi podjetji vplivala na odločitev Cotswold Web.
Zakaj je Cotswold Web izbral LiveAgent pred konkurenti
Pri svoji obsežni oceni je Cotswold Web testiral več rešitev na različnih ravneh, od preizkusnih obdobij do več kot 6 mesecev polne uporabe ekipe. Njihova primerjava je vključevala:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Čeprav so priznali, da imajo vse te platforme svoje prednosti, je Cotswold Web ugotovil, da se nobena ne more primerjati z LiveAgent iz naslednjih razlogov:
- Zrelost programske opreme - Platforma LiveAgent je pokazala nadleglo razvoj in stabilnost
- Globina programske opreme - Obsežen nabor funkcij, ki obravnava vse njihove potrebe
- Enostavnost uporabe - Intuitiven vmesnik, ki je zahteval minimalno usposabljanja
- Stroški - Najbolj dostopna možnost brez kompromisov pri funkcijah
Zaključek
Zgodba o uspehu Cotswold Web dokazuje, da je LiveAgent res univerzalen – sposoben se prilagoditi potrebam podjetij vseh velikosti in vrst. Ne glede na to, ali ste oblikovalska agencija za spletne strani, ki podpira kompleksne potrebe strank, ali katero koli drugo vrsto poslovanja, LiveAgent zagotavlja fleksibilnost, zrelost in stroškovno učinkovitost, potrebno za zagotavljanje izjemne podpore strankam.
Kombinacija zmogljivih funkcij, enostavnosti uporabe in dostopne cene naredi LiveAgent za idealno izbiro za podjetja, ki želijo izboljšati svoje operacije podpore strankam, hkrati pa ohraniti donosnost.
