Ključne značilnosti
Podjetje ZSE (E.ON)
ZSE, kot član nemške energetske skupine E.ON, je vodilno energetsko podjetje od leta 1922. ZSE zagotavlja oskrbo z elektriko in plinom, vzdrževanje naprav in svetovanje o energetsko učinkovitih operacijah.
Prehod s sistema Avaya na LiveAgent
ZSE, kot član nemške energetske skupine E.ON, je vodilno energetsko podjetje od leta 1922. ZSE zagotavlja oskrbo z elektriko in plinom, vzdrževanje naprav in svetovanje o energetsko učinkovitih operacijah.
Pred prehodom na LiveAgent je ZSE uporabljala drugačno programsko opremo za pomoč , vendar je ugotovila, da ni bila zelo primerna za reševanje večjega števila dohodnih e-poštnih sporočil. Začeli so iskati drugačno rešitev – bogatejšo s funkcijami. Po preizkušanju več možnosti programske opreme za pomoč se je ZSE odločila za LiveAgent aprila 2014.
Sedaj smo sposobni zagotoviti hitro in temeljito podporo strankam.ZSE (E.ON)
Problem: Kaos s pošto
Postopno povečanje dohodnih e-poštnih sporočil je povzročilo resno težavo. Bilo je skoraj nemogoče odgovoriti na vsa e-poštna sporočila v ustreznem času. Funkcija distribucije LiveAgent pomaga ZSE pri preusmerjanju tisočev vstopnic v prave oddelke in osebje za pomoč. Njihovih 44 predstavnikov za podporo strankam je sedaj sposobnih odgovoriti na vse poizvedbe strank v 24 urah.
LiveAgent je pospešil našo splošno zmogljivost in nam pomaga pri zagotavljanju takojšnjih odgovorov.ZSE (E.ON)
Izboljšave
Michaela Dobosova, menedžerka pri ZSE, pravi: “Ena od prednosti LiveAgent je, da je vmesnik zelo preprost in uporabniku prijazen. Nove predstavnike je mogoče usposobiti v kratkem času in takoj začnejo delati s programom LiveAgent na lastno roko. Uspelo nam je enostavno ustvariti poslovna pravila za razvrščanje vstopnic, blokiranje neželene pošte in povečanje učinkovitosti, kar je vodilo do zmanjšanja povprečnega časa odgovora.
Poleg e-poštne komunikacije smo želeli ugotoviti, ali dodajanje gumba za živega klepeta na našo spletno stran povečuje splošno zadovoljstvo strank . V tednu dni po uvedbi smo ugotovili, da je bil to velik korak naprej. Naši odjemalci res cenijo, da se njihove težave rešijo v realnem času.
S prejšnjo programsko opremo za pomoč je vsaka sprememba nastavitev zahtevala poseg našega oddelka IT, kar je upočasnilo celoten proces. S programom LiveAgent smo sposobni opraviti večino nastavitev sami, in če ne, je njihova ekipa za podporo na voljo, da nam pomaga 24/7.”
“Sedaj se lahko zanašamo na dostop do 24/7 storitve za stranke LiveAgent.”
Z vidika agenta za podporo
Kaj mislijo agenti za podporo ZSE o LiveAgent:
- Delo v aplikaciji je zelo intuitivno
- Spremljanje in odgovarjanje na objave na Facebooku v vmesniku LiveAgent
- Možnost nagrade/graje za vsako vstopnico zagotavlja dragoceno povratno informacijo
Bi zagotovo priporočila LiveAgent drugim podjetjem.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
