Ključne značilnosti
Podjetje Huawei
Huawei je kitajsko večnarodno podjetje za omrežja in telekomunikacijske opreme ter storitve, ki zagotavlja rešitve v 170 državah in regijah po vsem svetu.
Začetek s profesionalno podporo strankam
Huawei je kitajsko večnarodno podjetje za omrežja in telekomunikacijske opreme ter storitve, ki zagotavlja rešitve v 170 državah in regijah po vsem svetu.
Kot vodilni svetovni ponudnik rešitev ICT je Huawei spoznal pomen stika s strankami v realnem času. Začeli so iskati programsko opremo za pomoč desk s sistemom za upravljanje vstopnic, ki bi izboljšala učinkovitost njihovega osebja za podporo z zagotavljanjem storitve za stranke prek živega klepeta. Po njihovem raziskovanju leta 2013 so se odločili za LiveAgent.
Hitro smo sprejeli enostaven način spremljanja in odgovarjanja na vprašanja strank prek več digitalnih kanalov.
Živih klepet in proaktivna povabila za klepet
Huawei dnevno uporablja živih klepet in povabila za klepet, kar jim pomaga pri proaktivni interakciji s svojimi strankami. Poleg tega so uspešno preusmerili velik odstotek klepetov iz svojega kontaktnega centra, kar prihrani veliko časa vsak dan.
Z živim klepetom lahko postrežete 3x več strank kot po telefonu.
Z uvedbo storitve v realnem času smo uspeli povečati zadovoljstvo strank za 29 %.
Izboljšave, dosežene z implementacijo LiveAgent
- Izboljšana izkušnja spletnih strank - Zagotavljanje nemotene, realno časovne podpore prek več kanalov
- Povečana stopnja konverzije navzkrižnega prodajanja in povečanja prodaje - Interakcije v realnem času omogočajo boljše prodajne priložnosti
- Zmanjšani in lažji klici kontaktnega centra ter vstopnice e-pošte - Živih klepet zmanjšuje obsežen obseg tradicionalnih kanalov podpore
- Interakcija v realnem času za povečanje zvestobe in zaupanja blagovne znamke - Takojšnji odgovori gradijo močnejše odnose s strankami
Zadovoljstvo strank in cilji
Huawei ocenjuje splošno zadovoljstvo strank z uporabo funkcije povratne informacije o nagradi/pregrešku LiveAgent. Prejemanje pozitivnih in negativnih povratnih informacij pomaga povečati splošno kakovost predstavnikov podpore Huawei. Nadzorom daje pregled, kdo dobro deluje in kdo potrebuje več usposabljanja. Prejemanje pozitivne povratne informacije po seji klepeta motivira tudi njihovo osebje za podporo.
Zahvaljujoč integraciji Twitterja in Facebooka je Huawei sposoben spremljati vse objave in vprašanja strank neposredno v LiveAgent, kar zagotavlja, da nikoli ne zamudi pomembnih interakcij s strankami prek kanalov družbenih medijev.
Odličko orodje, ki je izboljšalo učinkovitost našega osebja za podporo.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
