Ključne značilnosti
Podjetje L&L Europe
L&L Europe je podjetje, ki gradi in upravlja spletne igralnice s 13 blagovnimi znamkami po vsem svetu, s poudarkom na lokalizaciji in izjemni podpori strankam.
Pozdravljeni, moje ime je Susan in sem vodja službe za podporo strankam pri L&L Europe. L&L Europe je podjetje, ki gradi in upravlja spletne igralnice. Trenutno imamo 13 blagovnih znamk po vsem svetu in trdno verjamemo, da je lokalizacija vsake posamezne igralnice odličen način, da se razlikujemo v igralniški industriji. Prav tako verjamemo, da če želimo ponuditi odličen proizvod in odličko igralnico, moramo ponuditi res odličko podporo strankam.
Zato smo se naravno, ko smo se začeli, lotili iskanja help deska, ki bi nam pomagal doseči ta cilj, in hitro smo naleteli na LiveAgent, ki je za nas od takrat naprej idealno orodje, ker nam res pomaga zbrati vse informacije in povpraševanja strank v en sam sistem. Trenutno svojim strankam omogočamo, da nas kontaktirajo prek LiveAgent na tri različne načine, ki so obrazec za stik, sistem e-pošte in tudi živega klepeta.
Ker smo podjetje z več blagovnimi znamkami, smo v LiveAgent nastavili ločen oddelek za vsako blagovno znamko, ki jo imamo, in to nam omogoča, da ohranimo vse blagovne znamke ločene, vendar nam hkrati zagotavlja res lepo pregled vseh naših vozovnic, ki bi lahko potrebovale pozornost.
Oddelki nam omogočajo tudi dodelitev določenih agentov določenim oddelkom. Ker imajo nekateri agenti druge jezikovne spretnosti kot drugi, ki se lahko ujemajo z različnimi blagovnimi znamkami. Za optimizacijo časa odziva uporabljamo več različnih funkcionalnosti.
Prva je na primer prikaz tipkanja v realnem času, ker naši agenti vidijo, kaj bodo stranke vprašale, ko začnejo tipkati, in lahko že vnaprej pripravijo svoj odgovor. Druga funkcionalnost, ki res pomaga pri tem, je na primer vnaprej pripravljeni odgovori in sporočila, pogosta vprašanja je mogoče odgovoriti v nekaj sekundah s temi funkcionalnostmi.
V LiveAgent uporabljamo več možnosti poročanja. Kadar naši agenti delajo na vozovnicah, uporabljajo sistem oznak za označevanje vrste stranke, ki nas kontaktira. Z ustvarjanjem poročil oznak lahko enostavno spremljamo, kaj nas stranke kontaktirajo največ, in tudi takoj opazimo, da je prišlo do porasta na katerem koli področju.
Uporabljamo tudi poročilo o zmogljivosti agenta in razvrstitev vseh pregledov, da vidimo, kateri od naših agentov se najbolje izkazujejo in ali je potrebno kakšno dodatno usposabljanje. V zadnjih dveh letih smo opazili osemstotni odstotni porast količine klepetov, ki jih naši agenti obdelajo mesečno.
Fleksibilnost LiveAgent nam je res pomagala pri tej rasti, ker lahko prilagodimo katero koli funkcionalnost, kadar je to potrebno, in to nam bo omogočilo, da nadaljujemo z uporabo LiveAgent, ko se naše poslovanje še naprej razvija.
