Ključne značilnosti
Podjetje Martinus
Martinus je največja spletna knjižarna in največja spletna trgovina na Slovaškem glede na število postreženih strank.
Martinus
Martinus.sk je največja spletna knjižarna in največja spletna trgovina na Slovaškem glede na število postreženih strank. Martinus je prejel več nagrad, kot so “najboljša” in “najbolj priljubljena” slovaška spletna trgovina v več neodvisnih raziskavah.
“Zadovoljstvo strank je naš glavni kriterij za uspeh.”
Martinus je začel uporabljati LiveAgent julija 2011. Prej so uporabljali svojo lastno rešitev. Stari sistem, v katerem so se zahteve strank končale v skupni nabiralnik, iz katerega so agenti izbirali e-pošto za odgovore, ni bil dovolj. Želeli so dvigniti storitev za stranke na naslednjo raven in želeli so sistem, v katerem ne bi samo reševali posamezne zahteve, ampak bi imeli celotno oskrbo strank pod eno streho.
Odgovarjanje, zgodovina vstopnic in analitika
“Želeli smo upravljati tok zahtev strank in pospešiti proces odgovarjanja. Hkrati smo želeli imeti zgodovino vseh odgovorov in možnost podrobne analize.”
Poleg rednih zahtev za programsko opremo za pomoč, kot so vstopnice, avtomatizacija in analitika, je Martinus opravil tudi prilagoditve.
“LiveAgent je bil pripravljen vključiti posebne zahteve v rekordnem času.”
Kaj se je spremenilo po prehodu na LiveAgent?
Prehod na LiveAgent je prinesel bistveno boljše upravljanje zahtev strank in hitro skrajšal čas, v katerem lahko odgovorimo strankam. Zahvaljujoč LiveAgent lahko zagotovimo, da se vse vstopnice rešijo. Tudi prihrani nam neverjetno količino časa, ker naši agenti ne vidijo samo prejšnje komunikacije s stranko v niti vstopnice, ampak tudi popolno zgodovino prejšnjih niti vstopnic in odgovorov. To jim omogoča, da si hitro ustvarijo predstavo o stranki in natančneje odgovorijo na njena vprašanja.
Poleg tega smo lahko tudi povezali naš nakupovalni voziček z LiveAgent preko API, zahvaljujoč čemer lahko vidimo trenutne naročila in druge podatke strank iz našega sistema, kar pa pospešuje in izboljšuje vso komunikacijo s stranko. Govorimo o prednostih – zahvaljujoči priročni statistiki lahko hitro ocenimo kakovost dela posameznih agentov ali učinkovito upravljamo tok zahtev strank.
“Vstopnice omogočajo super enostavno in priročno obravnavo tisoče poizvedb strank.”
Z vidika agenta za podporo
Imeti aplikacijo za pomoč je inovativno, kul, zelo pomaga itd. Toda kaj, če vaši predstavniki za podporo je ne marajo in jo sovražijo? To je problem. Zato se LiveAgent enako osredotoča na vodje in predstavnike. Agenti Martinusa obožujejo, da je spletna in da se lahko prijavijo od kjerkoli in kadarkoli. Tudi v primeru, da je nekdo odsoten, lahko enostavno zamenja osebo.
“Naši predstavniki za podporo res radi imajo, da imajo vse na klik stran. Najnovejša implementacija klicnega centra v LiveAgent je tudi prejela odličen odziv predstavnikov.”
“Naši predstavniki za podporo absolutno obožujejo uporabo LiveAgent.”
Martin Strba – Vodja storitve za stranke @Martinus
