Ključne značilnosti
Podjetje WebSupport
WebSupport je največji ponudnik gostiteljskih storitev in registrar domen na Slovaškem, ki se postopoma širi v Avstrijo, Češko in Madžarsko. WebSupport upravlja približno 95.139 domen za 70.854 strank.
WebSupport je največji ponudnik gostiteljskih storitev in registracije domen na Slovaškem in se postopoma širi v Avstrijo, Češko in Madžarsko. WebSupport upravlja približno 95.139 domen svojih 70.854 strank.
"Takoj je postalo jasno, da je bila odločitev za prehod na LiveAgent prava izbira."
WebSupport je julija 2012 zamenjal OTRS in Livechatoo z LiveAgentom.
Martin Bača, direktor podpore strankam v WebSupport, pravi: “Za e-pošto in klepete smo uporabljali dve različni orodji. Posamezne zahteve strank so bile ‘razpršene’ v dveh ločenih aplikacijah in nismo mogli učinkovito poiskati pretekle komunikacije. Po obsežni analizi in testiranju več orodij za helpdesk smo se odločili za LiveAgent.”
Primerjava in izboljšave
Z integracijo dveh najpogosteje uporabljenih komunikacijskih kanalov (e-pošta in klepet) v enoten vmesnik ter končno enostavno vzpostavitvijo baze znanja je ekipa za podporo WebSupporta povečala svojo učinkovitost za 47 %. Najbolj cenjene izboljšave v primerjavi s prejšnjo rešitvijo so bile, da je vse na enem mestu ter možnost enostavnega iskanja v zgodovini komunikacije in premikanja zahtevkov med oddelki.
Pozdravljeni, sem Jakub Tomiš, vodja ekipe za podporo strankam v WebSupportu. Smo največji ponudnik spletnega gostovanja in registrar domen na Slovaškem. Odgovoren sem za ekipo za podporo, ki jo sestavlja šestnajst junakov podpore in podpiramo več kot 55.000 strank. Zahtevkov strank nismo mogli učinkovito reševati v dveh različnih storitvah za e-pošto in klepet. Tako je reševanje zahtevkov strank veliko lažje.
Mesečno rešimo okoli 5.000 klepetov, 2.000 klicev in 6.000 e-poštnih sporočil. LiveAgent razvrsti zahtevke po prioriteti, tako da jih agentom ni treba izbirati ročno. LiveAgent uporabljamo tudi za interno komunikacijo, na primer, če je kakšno vprašanje za marketing, ga enostavno preusmerimo nanje in nato počakamo na odgovor. Obdelamo vsak zahtevek, tako da lahko ob koncu meseca povemo, katera vrsta težav je bila najpogostejša v mesecu.
V LiveAgentu je toliko različnih funkcij. Kadarkoli želimo kaj nastaviti, obstaja rešitev. Ena naših temeljnih vrednot je iti korak dlje in LiveAgent nam pri tem res pomaga, da to dostavimo našim strankam. Zadovoljstvo strank je ena naših najvišjih prioritet in LiveAgent nam pri tem res pomaga do najvišje ravni.
Martin dodaja: “Zaradi vedno večje ekipe za podporo si ne predstavljam dela brez razdeljevanja zahtevkov v LiveAgentu, tj. avtomatiziranega delegiranja nalog agentom. Integracija baze znanja neposredno v programsko opremo helpdesk in z njo povezane funkcije – priporočilo člankov glede na ključne besede v zahtevku – je tudi velika prednost.”
"Razdeljevanje zahtevkov v LiveAgentu je močno povečalo učinkovitost naših agentov za podporo."
LiveAgent pomaga WebSupportu zagotavljati kakovostno podporo in izboljšati dostopnost zahvaljujoč naprednemu upravljanju klepetov, razdeljevanju zahtevkov, celoviti statistiki in drugim novim orodjem, ki se redno dodajajo.
Kako WebSupport meri zadovoljstvo strank?
WebSupport ocenjuje splošno zadovoljstvo strank z uporabo več dejavnikov. Pod geslom “Ne moreš upravljati, če ne meriš” si postavijo parametre (KPI), ki jih želijo spremljati, in s katerimi lahko izmerijo, ali napredujejo ali ne. Z uporabo LiveAgenta in Nicereply lahko kvantificirajo parametre, potrebne za svojo KPI formulo. Osredotočajo se predvsem na kakovost in dostopnost.
“Opredelili smo KPI kot povprečno oceno iz Nicereply, odstotek neodgovorjenih klicev, povprečno dolžino čakalne vrste v klepetu, povprečni čas za odgovor na zahtevke in moj najljubši – ’nekaj več’. Vedno skušamo stranki polepšati dan s tem, da naredimo nekaj več in LiveAgent nam pri tem pomaga,’ pravi Martin.
WebSupport izračuna odstotek izpolnitve posameznih ciljev in naredi tehtano povprečje. Rezultat je ena številka, ki odraža, kakšno učinkovitost so dosegli glede na prejšnje obdobje, kjer x predstavlja dosego mejnikov in w je utež (prioriteta), ki jo ta spremenljivka predstavlja.
"Brez LiveAgenta bi bilo merjenje zadovoljstva strank nemogoče."
Pomembno je, da so ti podatki vedno na očeh. Imamo namensko tablo, kjer so prikazani rezultati preteklega meseca. V prihodnosti želimo to dvigniti še na višjo raven in izdelati nadzorno ploščo z rezultati v realnem času za trenutno obdobje.
“Ne nazadnje smo pogosto imeli nekonvencionalne zahteve za novo funkcionalnost v LiveAgentu, ki so jih z veseljem implementirali. Tako si predstavljam uspešno partnerstvo z dobaviteljem enega najpomembnejših orodij za naše podjetje.”
"LiveAgent nam pomaga doseči oba cilja: kakovost in dostopnost."
Martin Bača – direktor podpore strankam @ WebSupport
