Ključne značilnosti
Podjetje ZlavaDna
ZlavaDna je spletno mesto za ponudbe dneva, ki ponuja diskontne darilne bone, ki jih je mogoče uporabiti pri lokalnih podjetjih. Je vodilna med spletnimi mesti za ponudbe in kupone na Slovaškem in v Češki republiki ter eno od najhitreje rastočih podjetij v Srednji Evropi.
Pristop ZlavaDne do strank
ZlavaDna je znana po svojem inovativnem pristopu k obravnavi novih strank. Hitro so se zavedli, da je lahko podpora strankam poceni način trženja. V marcu 2014 je ZlavaDna začela uporabljati LiveAgent za zagotavljanje boljše in hitrejše podpore strankam.
Trenutno zaposluje 8 agentov podpore, ki mesečno rešijo približno 9.000 poizvedb prek živega klepeta in e-pošte. Z približno 1,5 milijona strank, ki uporabljajo njihove storitve od leta 2010, ZlavaDna mesečno obravnava več kot 5.000 e-pošt, 2.000 klepejev in več kot 1.500 klicev s svojim timom za storitve strankam.
Izziv
Sprva je ZlavaDna za e-poštno komunikacijo uporabljala Gmail. Mnogi zaposleni so se znašli v situaciji, ko so bili preplavljeni s sporočili, zato so bili prisiljeni poiskati način za učinkovitejše upravljanje in odgovarjanje na e-pošte strank. Ko se je število e-pošt in hkrati število njihovih agentov povečevalo, so morali poenostaviti svoje delo in se izogniti podvajanju reševanja poizvedb strank.
“Poskusili smo Zendesk, Freshdesk in Kayako, vendar niso mogli konkurirati naboru funkcij LiveAgent in zelo privlačni ceni.”
Kako je LiveAgent transformiral operacije podpore
Preden je ZlavaDna začela uporabljati LiveAgent, ni uporabljala nobene aplikacije za živega klepeta. Po implementaciji gumba za živega klepeta na njihovo spletno mesto se je povečanje vprašanj strank pokazalo kot pomembno. Poleg 9.000 odgovorenih e-pošt mesečno lahko zdaj pomagajo tudi več kot 1.000 strankam prek živega klepeta v realnem času.
Ključne koristi implementacije
S pomočjo LiveAgent lahko ZlavaDna enostavno spremlja zgodovino vse prejšnje komunikacije z vsako stranko. To daje njihovemu timu podpore pomembne vpoglede v druge poizvedbe, s katerimi se je stranka že srečala, in jim tudi pomaga, da se izognejo postavljanju podvojenih vprašanj. Zato je celotna komunikacija hitrejša in izkušnja strank bolj racionalizirana.
Kadar koli potrebujejo pomoč pri nastavitvi nečesa v svoji licenci, je tim podpore LiveAgent vedno tam, da jim pomaga.
"Možnost reševanja poizvedb strank v realnem času z živim klepejem nam je pomagala zmanjšati obremenitev vstopnic za 25%."
Izboljšave in zadovoljstvo strank
LiveAgent je poenostavil delo oddelka za storitve strankam ZlavaDne, tako da so zdaj vse poizvedbe strank (vstopnice) odgovorjene v 24 urah.
"To bi vsekakor ne bilo mogoče brez LiveAgent."
Rezultati so bili izjemni:
- Čas odziva 24 ur - Vse poizvedbe strank so zdaj odgovorjene v 24 urah
- 25% zmanjšanje obremenitve vstopnic - Implementacija živega klepeta je bistveno zmanjšala breme podpore
- Dvomestno povečanje zadovoljstva strank - Splošne metrike zadovoljstva strank so se bistveno izboljšale
- Racionalizirana komunikacija - Dostop do popolne zgodovine strank preprečuje podvojena vprašanja in pospešuje reševanje
Z vidika agenta podpore
"Do sedaj je bil vsakdo zadovoljen z LiveAgent. Omogoča nam, da ocenimo delovni tok na bolj pregleden način in povečuje splošno učinkovitost naše storitve za stranke."
Po besedah Petra Blazecke, vodje PR in trženja pri ZlavaDni: “Zadovoljstvo tako partnerjev kot končnih strank je naša glavna prioriteta pri ZlavaDni. LiveAgent je odličko orodje, ki nam pomaga doseči oba ta cilja.”
Platforma omogoča timu:
- Ocenjevanje delovnih tokov na pregleden način
- Povečanje splošne učinkovitosti operacij storitev za stranke
- Sledenje in upravljanje interakcij strank na več kanalih
- Razširitev prizadevanj za podporo, ko podjetje raste
Prihodnji cilji
Cilj ZlavaDne je reševati vstopnice še hitreje in povečati učinkovitost svojih predstavnikov za storitve strankam. LiveAgent še naprej igra ključno vlogo v njihovih operacijah help deska, ko se njihova baza strank povečuje, in jih opolnomoči za dobro strukturirano upravljanje klicev, optimizirane čase odziva in nepozabne izkušnje strank.
Peter Blazecka – Vodja PR in trženja @ ZlavaDna
