Ključne značilnosti
Podjetje
M4Markets je globalni večregulativni broker, namenjen krepitvi trgovcev s pomočjo najsodobnejše tehnologije in izjemne storitve za stranke.
Pot M4Markets z LiveAgent se je začela, ko so ugotovili, da je visoka obremenitev agentov zaradi ročnih procesov zaustavila njihov napredek. Kot globalni večregulativni broker, namenjen krepitvi trgovcev s pomočjo najsodobnejše tehnologije in izjemne storitve za stranke, so potrebovali rešitev, ki bi ustrezala njihovim ambicijam.
Brez centraliziranega sistema se je ekipa soočala z izzivi pri vzdrževanju dosledne kakovosti storitev na več komunikacijskih kanalih. Ugotovili so potrebo po učinkovitem orodju za poenostavljenje vseh poizvedb strank na enem mestu, kar bi zagotovilo, da bi trgovci prejeli izjemno izkušnjo podpore, ki je značilna za blagovno znamko M4Markets.
Odkar je M4Markets sprejel LiveAgent, je bistveno zmanjšal povprečne čase odziva in reševanja, hkrati pa zagotavlja dosledno večjezično podporo svoji mednarodni bazi strank. Oglejmo si njihovo pot z LiveAgent:
Takojšnji odgovori za globalne trgovce
M4Markets služi raznolike mednarodne stranke v več regijah in trgovcem zagotavlja dostop do najsodobnejše trgovalne tehnologije ter pregledne in zanesljive storitve. Upravljanje podpore strank za tako globalno razpršeno občinstvo je prineslo edinstvene izzive – posebej, ko so trgovci potrebovali pomoč zunaj delovnega časa.
Tu je prišla v poštev podpora z umetno inteligenco LiveAgent.
Sam Chaney, komercialni direktor, pojasnjuje, da je njihova prejšnja postavitev ustvarila izzive pri zagotavljanju dosledne, neprekinjene podpore, kar je včasih vplivalo na čase odziva in izkušnjo strank.
“Iskali smo rešitev za poenostavljenje komunikacije na več platformah”, " pravi Sam. “Visoka obremenitev agentov zaradi ročnih procesov je zahtevala takojšnjo optimizacijo.”
LiveAgent je ponudil centralizacijo in inteligentno avtomatizacijo, ki sta ju iskali, skupaj z zmožnostmi umetne inteligence, ki bi lahko takoj obravnavale običajna vprašanja trgovcev – od težav s prijavo do navodil za depozite in preverjanja računa.
Umetna inteligenca, ki se uči in razvija
M4Markets se je obrnul na LiveAgent z jasno nalogo: zmanjšati obremenitev agentov s pomočjo avtomatizacije, hkrati pa ohraniti osebno, visoko kakovostno storitev, ki jo pričakujejo njihove stranke.
“Naš AI chatbot zagotavlja takojšnje, 24/7 odgovore na običajna vprašanja trgovcev. To zagotavlja, da stranke ne čakajo na pomoč, tudi zunaj delovnega časa. To je ogromna prednost za zadovoljstvo in zadrževanje strank,” pojasnjuje Sam.
"Toda AI chatbot naredi več kot le odgovarja – nenehno se izboljšuje. "Naša umetna inteligenca se ne samo odziva – se uči. Vsaka interakcija nam pomaga prepoznati nova pogosta vprašanja, posodobiti vsebino in izboljšati tok poti stranke. Sčasoma postane pametnejša, hitrejša in bolj usklađena s tem, kar dejansko sprašujejo naši trgovci."
Dostop do večjezične podpore je bil prav tako bistven. “Glede na našo mednarodno bazo strank sta bila večjezični vmesnik in podpora v klepetu LiveAgent ključna. Zdaj lahko pomagamo trgovcem iz različnih regij v njihovem preferiranem jeziku, kar zagotavlja gladko, lokalizirano izkušnjo podpore.”
Nemotena implementacija v dveh tednih
M4Markets je sprejel osredotočen pristop k implementaciji LiveAgent in celoten proces zaključil v samo dveh tednih:
- Začeli so z integracijo svojega e-poštnega sistema
- Usposobili agente za uporabo sistema za vstopnice in funkcij živega klepeta s praktičnimi sejami
- Uvedli AI chatbot s predhodno konfiguriranimi odgovori na običajna vprašanja trgovcev
- Zgradili pravila avtomatizacije in delovne tokove za obravnavo ponavljajočih se nalog
Ključni dosežki
Potem ko je M4Markets začel delati z LiveAgent, je doživljal transformativna izboljšanja v učinkovitosti in zadovoljstvu strank. Tukaj so ključne ugotovitve iz njihovega uspeha:
- 24/7 podpora s pomočjo umetne inteligence: AI chatbot takoj obravnava običajna vprašanja v kateremkoli času, kar zagotavlja, da trgovci dobijo pomoč v trenutku, ko jo potrebujejo – brez čakanja na razpoložljivega agenta.
- 80% povečanje mednarodne angažiranosti: Razširjena večjezična podpora v vseh jezikih je dramatično povečala angažiranost v mednarodnih regijah, kar je M4Markets omogočilo, da bolj učinkovito služi svoji globalni bazi strank.
- Ogromno zmanjšanje obremenitve agentov: Avtomatizacija ponavljajočih se nalog in podpora s pomočjo umetne inteligence v prvi liniji sta agentom omogočili, da se osredotočijo na zapletena vprašanja, ki zahtevajo človeško strokovno znanje.
- Izboljšanja na podlagi podatkov: Interakcije umetne inteligence zagotavljajo dragocene vpoglede v potrebe strank, kar ekipi omogoča, da izpopolni svojo bazo znanja in optimizira pot stranke.
- Izboljšano zadovoljstvo in zadrževanje strank: Hitrejša, bolj dosledna podpora, zagotovljena v preferiranem jeziku strank, je okrepila zaupanje in zvestobo med trgovci.
AI chatbot je popolnoma spremenil način, kako se povezujemo s svojimi strankami – zagotavlja takojšnjo, natančno in večjezično podporo 24/7, kar zagotavlja, da vsak trgovec prejme pomoč v trenutku, ko jo potrebuje. To ni le avtomatizacija; to je nemotena razširitev naše ekipe za storitve strank, ki izboljšuje zadovoljstvo, zmanjšuje obremenitev in odraža zavezanost M4Markets k odličnosti in inovacijam.
Zakaj M4Markets priporoča LiveAgent
“Združuje hitrost, doslednost in človeški dotik – na novo opredeljuje, kaj storitev za stranke pomeni v trgovalni industriji. Ker nam omogoča, da smo tam za naše stranke kadarkoli, kjerkoli – z isto natančnostjo in profesionalnostjo, ki jo pričakujejo od M4Markets.”
Globalno skaliranje z zaupanjem
Ker se pričakovanja strank nenehno razvijajo, je M4Markets zavezana, da ostane korak pred konkurenco. Njihovi naslednji koraki vključujejo razširitev kanalov podpore z WhatsApp in izboljšanimi zmožnostmi klicnega centra, kar zagotavlja, da lahko srečajo trgovce kjerkoli so.
"LiveAgent je spremenil naše operacije podpore strank – od fragmentirane komunikacije do poenostavljenega, podatkovnega in osredotočenega na stranke procesa. Pomagal nam je postati bolj odzivni, učinkoviti in usklađeni z nalogo M4Markets zagotoviti izjemno izkušnjo za stranke."
LiveAgent bo še naprej poganjal operacije podpore M4Markets, ko se bodo globalno razširili, kar zagotavlja avtomatizacijo s pomočjo umetne inteligence, takojšnje večjezične odgovore in osebno storitev, ki je značilna za njihovo blagovno znamko. Ko se M4Markets razvija, LiveAgent ostaja temeljni kamen v njihovi misiji zagotoviti podporo strank, poganjano s tehnologijo, na katero se lahko trgovci zanašajo – 24/7, v kateremkoli jeziku, kjerkoli na svetu.
