Ključne značilnosti
Podjetje Matchaflix
Matchaflix je španski prodajalec matcha čaja, ki upravlja spletno trgovino in ima 2 fizični trgovini v Madridu.
Rast podjetja Matchaflix v letu 2023 je občutno povečala število interakcij s strankami. Z rastjo prodaje se je povečal tudi delež povpraševanj in pritožb, povezanih z logističnimi izzivi. Ekipa Matchaflix je že zgodaj prepoznala, da je treba področje pomoči uporabnikom izboljšati, da bi zagotovili učinkovito upravljanje in zadovoljivo uporabniško izkušnjo.
Odkar so uvedli LiveAgent, Matchaflix opaža napredek na področju podpore strankam, kar se je preneslo v povečanje življenjske vrednosti strank.
Oglejmo si, kako jim je to uspelo.
Bolj agilna izkušnja za stranke Matchaflix
Podjetje Matchaflix iz Madrida je v zadnjih štirih letih v Španiji doseglo izjemen uspeh s prodajo matcha čaja. Ustanovila sta ga dva sorojenca s skoraj nič začetnega kapitala; Matchaflix se je začel kot Instagram trgovina, kmalu pa so prešli tudi na fizično prodajo in spletno trgovino. Danes Matchaflix upravlja spletno trgovino in dve fizični trgovini v Madridu, kjer ponujajo visokokakovosten matcha čaj iz Kitajske in Japonske.
Matchaflix je optimizacijo podpore strankam zaupal Impulsa3 , zaupanja vredni marketinški agenciji in cenjenemu partnerju LiveAgent. Impulsa3 je prepoznal, da povečanje prodaje prinaša tudi izzive, kot so povečano število napak pri naročilih, zmeda strank in zahteve za vračilo.
Zaznali so potrebo po tehnološki rešitvi za optimizacijo upravljanja interakcij Matchaflixovih strank. Impulsa3 je iskal orodje za podporo, ki bi centraliziralo povpraševanja, izboljšalo odzivne čase in strankam Matchaflix ponudilo bolj agilno in učinkovito izkušnjo.
Jorge Nevado, direktor Impulsa3, z Davidom Bernardom, soustanoviteljem Matchaflix
Odklepanje skalabilne podpore z izvirnimi integracijami
Ko se je Matchaflix odločil za uvedbo LiveAgent, je bil cilj jasen: zagotoviti hitre odzivne čase in pretvoriti povpraševanja v prodajo.
"Ključne funkcionalnosti, ki so Matchaflix pritegnile k LiveAgent, so bile raznolike, vendar je bila v ospredju predvsem zaupanje v človeško podporo za platformo, tako na komercialni kot tehnični ravni. Zavest, da imajo zanesljivo podporno ekipo, je bila odločilni dejavnik pri odločitvi." — Jorge Nevado, direktor Impulsa3
Integracija LiveAgent z WhatsApp Business je bila še en ključni dejavnik pri njihovi odločitvi. V Španiji je možnost integracije WhatsApp neposredno na spletno stran Matchaflix pomenila pravo revolucijo, saj je omogočila agilno in učinkovito pretvarjanje povpraševanj v prodajo.
Jorge izpostavlja prednost prilagodljivosti LiveAgent: “Drugi ključni vidik je bila skalabilnost platforme, ki omogoča vključevanje novih agentov glede na potrebe podjetja in po jezikih, kar zagotavlja, da rast podjetja Matchaflix ni omejena s kapaciteto sistema.”
Poleg tega je Impulsa3 posebej zanimiva našla izvorno integracijo LiveAgent s Shopify, saj jim je omogočila uporabo GraphQL API za dostop do naročil strank v realnem času. Integracija LiveAgent s Shopify je bila posebej zasnovana za optimizacijo upravljanja zahtevkov in izboljšanje uporabniške izkušnje s hitrimi in natančnimi odgovori.
Izpopolnjen proces podpore strankam od začetka
Da bi zagotovili učinkovito integracijo LiveAgent v skladu s poslovnimi cilji Matchaflix, je ekipa sledila naslednjim ključnim korakom:
- Ustvarjanje oddelkov, oznak , filtrov, pravil in agentov v LiveAgent.
- Integracija z Google Workspace za upravljanje e-pošte za podporo strankam.
- Povezava s Shopify prek GraphQL API, kar omogoča dostop do naročil strank v realnem času.
- Nastavitev kanala WhatsApp Business, ki je omogočil bolj neposreden in učinkovit stik s strankami.
- Integracija s kontaktnimi obrazci in drugimi digitalnimi vstopnimi točkami.
"Za hitro sprejetje orodja smo izvedli praktično usposabljanje z ekipo Matchaflix", " pojasnjuje Jorge. "Namesto da bi uporabljali testno okolje, smo delali neposredno v produkciji, kar je omogočilo izvajanje uporabniških testov (UAT) v realnem času in zagotovilo gladek prehod."
Pretvorba povpraševanj strank v nakupe
Po uvedbi LiveAgent so bili rezultati za Matchaflix izjemni, z vidika operativne učinkovitosti in zadovoljstva strank . Ključni dosežki so:
5-minutni odzivni čas, skrajšan s 3–6 dni
S pomočjo LiveAgent integracije z WhatsApp Business se je odzivni čas skrajšal na povprečno 5 minut v času delovnih ur, za nujna povpraševanja pa celo pod 1 minuto.
66 % povečanje deleža rešenih povpraševanj ob prvem stiku
Zaradi kategorizacije incidentov in usmerjanja odgovorov v ustrezni oddelek je bilo 70 % povpraševanj rešenih že v prvi interakciji, prej pa le 4 %.
37 % komercialnih povpraševanj vodi v nakup
Z uvedbo konverzacijske prodaje prek WhatsApp Business je 37 % komercialnih povpraševanj vodilo v nakup, kar je neposredno povečalo prodajo med letoma 2023 in 2024.
50 % komercialnih povpraševanj vodi v nakup
Integracija s Shopify je agentom omogočila dostop do naročil strank v realnem času, kar je skrajšalo čas reševanja incidentov, povezanih z logistiko in dostavo.
"Opazili smo pozitiven učinek na prodajo, zlasti kar zadeva zvestobo strank, ki so že opravile vsaj en nakup. Izboljšana podpora strankam, ki jo je omogočila uvedba LiveAgent, je igrala ključno vlogo pri povečanju ponovnih nakupov."
Širitev dosega strank z zmogljivostmi umetne inteligence
Ker Matchaflix načrtuje širitev po Evropi, namerava še naprej optimizirati svojo podporo strankam z umetno inteligenco. Ekipa načrtuje skrajšanje povprečnega časa obravnave, s čimer bodo agenti lahko več pozornosti namenili zahtevnejšim ali vrednejšim interakcijam za vsakodnevno poslovanje Matchaflix. LiveAgent bo še naprej igral ključno vlogo v podpori uporabnikom Matchaflix, saj se bo baza strank širila in bo omogočal dobro strukturirano upravljanje klicev, optimizirane odzivne čase ter nepozabne uporabniške izkušnje .
