10 pravil storitve za stranke za spletne strokovnjake

Dig Deeper

Pravilo številka 1 - Odzivajte se na e-poštna sporočila vaših strank v roku 24 ur

Odziv na e-poštna sporočila strank v roku 24 ur je ključnega pomena za zagotavljanje odlične storitve strankam. Daljše ko stranki nalagate čakanje, dlje bo njihov problem ostal nerešen in več možnosti imajo, da vas zapustijo in se obrnejo drugam. En način, kako zagotoviti hiter odziv, je uporaba samodejnega odzivnega sporočila, ki pošlje strankam obvestilo o tem, da se ukvarjate z njihovo težavo.

Pravilo številka 2 - Posodabljajte stranke o napredku in stanju njihovega projekta

Zelo pomembno je, da stranke redno obveščate o napredku pri njihovem projektu. Pri tem si lahko pomagate s pomočjo orodij, kot so Trello ali Asana, ki omogočajo preglednost in komunikacijo z strankami. Tako bodo imeli stranke vedno vpogled v to, na kakšni stopnji je njihov projekt, in bodo vedeli, kaj lahko pričakujejo glede trajanja rešitve njihovih vprašanj.

Pravilo številka 3 - Specifikacija naslednjih korakov v e-pošti

Pri komunikaciji s strankami je pomembno, da jasno in razumljivo navedete naslednje korake, ki jih stranke morajo sprejeti. Te informacije ločite od ostalega besedila in jih poudarite, da se izognejo spregledu. Tako boste strankam omogočili enostavno sledenje in izvedbo ukrepov, ki jih pričakujete od njih.

Pravilo številka 4 - Krajše e-poštno sporočilo je bolje

Krajše e-poštno sporočilo je bolj verjetno, da ga stranka prebere v celoti. Poskrbite tudi za privlačne naslove, ki bodo pritegnili pozornost stranke in spodbudili odprtje sporočila. Bodite jedrnati in jasni ter uporabite slike in povezave, ki bodo strankam olajšale izvedbo naslednjih korakov.

Pravilo številka 5 - Ne odgovarjajte na e-poštna sporočila, ko niste v pravem okolju

Ne odgovarjajte na e-poštna sporočila ali klice, ko niste primerno razpoloženi ali v službenem okolju. Za dobre odgovore je potrebno biti v pravem razpoloženju. Pomembno je tudi, da ohranite ravnovesje med službo in zasebnim življenjem. Ne odzivajte se na klice ali e-pošto, ko ste z družino ali na dogodku, saj boste tako ohranili svežino in kakovost odzivov, ki jih podajate svojim strankam.

Pravilo številka 6 - Ne odgovarjajte na jezna e-poštna sporočila

Ko prejmete jezno e-poštno sporočilo, si vzemite čas pred odgovorom. Napišite predhodno verzijo odgovora, vendar ne pošiljajte sporočila takoj. Umaknite se od ekrana, opravite nekaj drugega. Tako boste imeli dovolj časa, da razmislite o situaciji in se umirite. Pomembno je ohraniti mirno glavo in se izogniti impulzivnim ali jeznim odzivom.

Pravilo številka 7 - Ponudite podporo in vzdrževanje

Ponudite strankam možnost neprekinjene podpore ali vzdrževanja. Če ustvarjate spletne strani, lahko ponudite vzdrževalne načrte, ki vključujejo posodobitve vtičnikov ali različne storitve ter popravke. Če ste grafični oblikovalec, se lahko osredotočite na prilagajanje logotipov, ustvarjanje blagovnih znamk in vsebinskih strategij za socialna omrežja. S konstantno podporo in vzdrževanjem boste pridobili dolgoročne stranke in ustvarili poslovno rast.

Pravilo številka 8 - Omogočite strankam možnost razporeditve telefonskega klica

Ne zanašajte se samo na e-pošto za komunikacijo s strankami. Omogočite jim možnost razporeditve telefonskega klica. Uporabite orodja za spletno rezervacijo terminov, ki bodo strankam omogočila enostavno rezervacijo časa v vašem urniku. S tem boste izboljšali storitve strankam in jim omogočili hitro in neposredno komunikacijo s vami.

Pravilo številka 9 - Prevzemite odgovornost

Ne prenašajte krivde na stranke. Ko prejmete nezadovoljno e-poštno sporočilo, se ne odzovite z enako mero jeze. Bolje je prevzeti odgovornost za napako, tudi če vaša stranka ni popolnoma upravičena. S tem boste pokazali, da ste pripravljeni sprejeti kritiko in se potruditi za rešitev težave.

Sorodni članki

LiveAgent Webinar 3: Klepet v živo & Povabila na klepet

Razumevanje klepeta v živo je ključno za podporo strankam. Spletni seminarji LiveAgent podjetjem omogočajo optimizacijo te funkcije.

4 najpomembnejši trendi uporabniške izkušnje v letu 2023

Izkoristite prednosti programske opreme LiveAgent za upravljanje poizvedb strank in izboljšajte sodelovanje s klepetom v živo in drugimi komunikacijskimi kanali.

Kako uporabiti mehke veščine v poslu

Poglobitev v programsko opremo vstopničnega sistema LiveAgent omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje s funkcijami v več komunikacijskih kanalih. Svar: Uporabniška izkušnja je ključna za odlično storitev.

Usposobite svoje ekipe o osnovah komunikacije s strankami

V teh težkih časih je ključno usposabljanje ekip v osnovah komunikacije s strankami. Pomembno je biti transparenten, organiziran in se vrniti k osnovam.