Inovacijska & Strategija, ki obkroža uporabniško izkušnjo

Dig Deeper

Ljudje se bodo hitreje vključili v spremembe in inovacije, če bodo videli svojo vlogo pri tem in bodo imeli glas ter prispevali k temu.

Dobrodošli v Unexpected Journey, oddaji, kjer vrhunski strokovnjaki delijo svoje delovne modrosti in življenjske lekcije o svojih karierah in tem, kar so se naučili o človeški izkušnji na delovnem mestu. Sem vaša gostiteljica Anne Bibb in danes se pridružuje Paula Kennedy, industrijska voditeljica z 25-letno kariero na področju uporabniške izkušnje. Trenutno je izvršna podpredsednica inovacij in produktne strategije pri InTouch CX. Paula je bila nagrajena zaradi svojih prelomnih prispevkov na tem področju, med drugim je bila zmagovalka zlate nagrade Mostovi inovacij leta 2022 ter ženska inovatorka Stevie's Innovation leta 2022. Poleg svojih poklicnih dosežkov se Paula strastno zavzema za ženske v vodstvu, mentorstvo in različnost v programih, kar je mogoče videti tudi v njeni vlogi ustanovne članice Mreže izvršnih žensk v poslovnem svetu v Združenem kraljestvu. Preden začnemo, ne pozabite se naročiti in pustiti svojih komentarjev spodaj. Začnimo. Dobrodošla, Paula. Hvala vam, ker ste me povabili. Zelo sem vesela, da lahko preživiva to čas skupaj, ker imate za seboj bogate izkušnje na področju uporabniške izkušnje. Niste samo spoštovana evangelistka CX, ampak tudi spoštovana evangelistka za ženske v vodstvu na mednarodni ravni, ne samo v Irski ali v EMEI, ampak po vsem svetu, kar je čudovito slišati in videti. Zato sem zelo vesela, da se lahko pogovarjava o tem. Zdaj pa bi rada slišala, kako ste prišli do tega, kjer ste danes. Ker je to Unexpected Journey, smo vse o tem, kako ste prišli do tega, kjer ste danes, in vem, da niste v vrtcu ali v predšolskem vzgojnem zavodu rekli: "Želim postati izvršna podpredsednica v zunanjem izvajalskem podjetju." Kako ste se znašli tu, kjer ste danes? Mislim, da nismo nikoli rekli, da želimo delati v stiknem centru, mar ne? To ni industrija, v katero bi se namensko usmerili. Ampak vem, da sem kot mnogi samo začela kariero takrat, ko se je ta industrija začela razvijati in to ni slabo, vem, da sem imela diplomo iz jezikov in poskušala sem ugotoviti, kaj naj storim naslednje, in sem se znašla v stiknih centrih, medtem ko sem se odločala, kam se bom naslednje odpravila in kaj bom počela s svojo veliko diplomo. Bilo je zelo srečno najti se v industriji, ki je prav takrat začela popolnoma preoblikovati, kaj bo uporabniška izkušnja, ne glede na to, kaj se bo spremenilo. Zaradi tega sem imela ogromno priložnosti, da usmerim svojo kariero v smer, o kateri prej nisem niti razmišljala. Zdaj veliko razmišljam o tem, ker mislim, da se mnogi novi ljudje, ki prihajajo v to industrijo, znajdejo na podobnem mestu in se sprašujejo, kaj se bo z njo dogajalo v prihodnosti, saj se zaradi tehnologije ta industrija spreminja in še vedno obstaja prihodnost, ki je nismo opredelili. Tako se za mlajšo generacijo voditeljev nenehno odpirajo nova vrata, in tudi meni se je to zgodilo. Dolgo sem delala v operativni sferi stiknih centrov, a sem izjemno radovedna, zato me je zanimalo, kako vse deluje, kaj omogoča, da se stvari izboljšajo, in to mi je omogočilo, da sem se premaknila po industriji, vključno z upravljanjem računa, strokovnimi storitvami, malo tehnološke prodaje. Skozi leta sem načrtno razvila ta portfelj splošne narave, kar je bilo včasih malo negativno ocenjeno. Mnogi pravijo, da ne bodite splošni, raje imejte določen nabor veščin, a proti temu se borim. Menim, da mi je bila ta splošna narava koristna. Tako je tudi pri vas, pravite, da imate širok nabor veščin in ste strokovnjaki na področju CX, jaz sem strokovnjakinja za delo na daljavo, ker sem razvila zelo specifične veščine na teh področjih, vendar sem tudi delala v operacijah, delovni sili in drugih področjih, ki so vam podobna. Splošnost omogoča, da združimo veščine z različnih področij in jih uporabimo do določene točke, preden moramo poiskati pomoč strokovnjakov za določena področja. Ti ljudje morajo biti skupaj. Želim si, da bi me obkrožala ekipa ljudi, ki mi lahko pomaga pri uresničevanju vizije, ki jo imamo, vendar bi rad imela tudi raznolikost, da nas izzivamo in si zastavljamo vprašanja. To je edini način, kako lahko preidemo od standarda do novega statusa quo in resno izz

Sorodni članki

Kako: vnaprej določeni odgovori v LiveAgentu

Poenostavite storitve za stranke z vnaprej določenimi odgovori. Omogočajo prihranek časa agentom in zagotavljajo doslednost odgovorov. Videoposnetek služi kot učno orodje.

Vnaprej sestavljena sporočila (makri) v LiveAgent

Video prikazuje, kako ustvariti in uporabljati pripravljena sporočila v LiveAgentu za učinkovito podporo strankam. Zagotavlja hitre in dosledne odgovore, kar omogoča agentom, da se osredotočijo na zapletena vprašanja.

Ukvarjanje z jeznimi strankami

Da bi zagotovili učinkovito storitev za stranke, je ključno ostati mirni, empatični in profesionalni pri obravnavanju jeznih strank. Pomembno je tudi reševanje njihovih skrbi, jasna komunikacija in iskanje ustreznih rešitev. S tem se povečuje zvestoba blagovni znamki.

Poglobitev v programsko opremo vstopničnega sistema

Oprema vstopničnega sistema pomaga podjetjem slediti in reševati težave ter izboljšuje zadovoljstvo strank in produktivnost zaposlenih. LiveAgent je zanesljiva in prilagodljiva možnost.