Kako vljudno zavrniti
Naučite se vljudno zavrniti v različnih situacijah z opravičilom, biti neposredni, uporabiti 'ne', predlagati alternative in slediti. Primeri iz resničnega živl...
5 min branja
Customer Communication
Čeprav si vsako podjetje želi zadovoljiti svoje stranke vsakič, to ni vedno mogoče. Sprejemanje ideje, da je stranka vedno prava, otežuje ugotavljanje, kako strankam reči ne, ne da bi jih razočarali ali izgubili. Vendar pa, ko stranka zahteva nekaj, kar ni na voljo, je nerazumno ali preprosto nemogoče zagotoviti, bi morali biti vsi, ki so neposredno v stiku s strankami, popolnoma seznanjeni s tem, kako strankam vljudno reči ne.
Kako strankam reči ne, ne da bi izgubili njihov posel
Kako strankam reči ne na njihove zahteve ali zahtevke, ne da bi jih naredili jezne, frustrirane ali razočarane? Tukaj je nekaj osnovnih stvari, ki jih je treba imeti v mislih, kadar morате napisati pismo zavrnitve svojim strankam ali potencialnim kupcem.
- Preoblikujte “ne” z uporabo pozitivnega jezika, ki je edina komunikacija, ki jo morate uporabiti pri pisanju pisma zavrnitve.
- Ohranite preprost format pisma zavrnitve: pokažite hvaležnost, sporočite novico, razložite zakaj, ponudite pomoč in zaključite na visoki ravni.
- Uporabite izjave empatije, da pokažete, da razumete občutke stranke (npr. Popolnoma razumem, da …, vem, kako frustrirajuče mora biti …, itd.)
- Vedno navedite namenske razlage, zakaj ne morete izpolniti zahteve stranke (npr. nekaj je v nasprotju s politiko podjetja).
- Trdno zavrnite, ne da bi dali lažne obljube strankam (npr. ne obljubite, da boste funkcijo implementirali v bližnji prihodnosti, če to res ne načrtujete).
- Poiščite najbližjo alternativo, če je mogoče. Čeprav ne bo delovala za stranko, bodo še vedno cenili vašo prizadevnost.
- Prepričajte se, da stranka razume, da rečete ne njihovi zahtevi, ne njim osebno.
- Če se stvari spremenijo, se obrnite na stranko, da ji sporočite, da ste zdaj sposobni izpolniti njihovo zahtevo.
Kako strankam reči ne: 7 predlog pisem zavrnitve
Ne glede na to, ali je to strah pred slabo reputacijo, pokvarjanjem odnosa s stranko ali popolno izgubo njihovega poslovanja, zavrnitev zahtev strank je lahko zahtevna, če ne veste, kako to storiti na profesionalen način. Pravzaprav je učenje, kako reči ne, bistvena veščina, zlasti za tiste, ki delajo v položajih, ki so obrnjena k strankam. Vljudna zavrnitev je pogosto vaša najboljša možnost, če morate zavrniti predlog.
Spodaj so nekatere standardne predloge pisem zavrnitve, ki jih lahko uporabite (in prilagodite) za svoje interakcije s strankami.
Kako strankam reči ne na zahtevo za funkcijo
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste nam poslali e-pošto in nas opozorili na to funkcijo. Zagotovo razumem, kako bi imele koristi naše stranke od tega.
Trenutno nimamo ničesar takega, vendar smo dejansko slišali to zahtevo kar pogosto, zato jo bomo morda implementirali zelo kmalu. Pogovoril se bom z našo razvojno ekipo in ugotovil, ali bi to lahko dodali v prihodnji izdaji.
Medtem pa me prosim obvestite, če vam lahko pomagamo pri čem drugem, in vam želim lep konec tedna!
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne, ki prosijo za funkcijo, ki je bila odstranjena
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste se obrnili na nas. Ta funkcija je bila odstranjena iz našega izdelka, ker je upočasnila čas nalaganja aplikacije za večino naših strank, vključno s tistimi, ki je nikoli niso uporabljale. Zato je malo verjetno, da jo bomo kmalu vrnili.
Popolnoma razumem, da mora biti frustrirajuče za vas, da izgubite funkcijo, na katero ste se zanašali. Vendar pa bi vam lahko priporočil alternativno orodje, ki ga ima.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne, ki prosijo za popust
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste se odločili za [IME PODJETJA]. Veseli nas, da ste se odločili za nakup našega izdelka in že se veselimo, da vas bomo imeli med nami!
Glede vaše zahteve za popust, žal vam trenutno ne moremo ponuditi popusta. Menimo, da naša storitev ponuja več vrednosti za vaš denar in poleg tega bi bilo nepravično do naših drugih strank, če bi naredili izjemo. Vendar pa včasih izvedemo promocije, ki jih lahko najdete na naši spletni strani na [POVEZAVA], ali pa se lahko naročite na naš mesečni bilten, da boste obveščeni o naših prihodnjih ponudbah.
Prosim, obvestite me, če bi želeli, da dodam vašo e-pošto na našo poštno listo.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne, ki prosijo za vračilo/vrnitev/zamenjavo
Pozdravljeni [IME],
Žal ne morem obdelati vaše zahteve za vračilo/vrnitev/zamenjavo, ker je bil izdelek poškodovan po dostavi.
Razumem, da to ni sporočilo, ki ste ga želeli slišati, in mora biti razočarajuče, ker niste imeli priložnosti, da bi ga veliko uporabljali.
Sprejemamo, da je bila ta škoda najverjetneje povzročena nenamerno, zato bi vam kot znak dobre volje z veseljem ponudili 20% popust na vašo prihodnje nakupe. Preprosto uporabite ta kod: [IME], da ga unovčite.
Če imate kakršna koli vprašanja, me prosim obvestite. Vedno bom storil, kar je v moji moči, da vam pomagam.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne, da bi naredili njihovo delo
Pozdravljeni [IME],
Priložil sem kratka navodila, ki vas bodo vodila skozi postopek X. To lahko enostavno naredite v manj kot nobenem času.
V primeru, da naletite na kakršne koli težave, me prosim ne oklevajte in se obrnite na mene. Lahko se pogovorimo in vas vodim korak za korakom.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne na srečanje s stranko
Pozdravljeni [IME],
Vesel sem, da vas zanima sodelovanje z našim podjetjem pri vašem novem projektu.
Čeprav bi se rad osebno srečal, žal nisem na voljo za potovanje ta teden zaradi obstoječih obveznosti in vam ne morem dati časa, ki ga zaslužite, da to nadaljujete.
Vendar pa sem vesel, da lahko začnem pogovor zdaj prek e-pošte, če vam to ustreza?
[PODROBNOSTI, KI STE JIH NAČRTOVALI RAZPRAVLJATI]
Rad bi slišal vaše mnenje o tem. In če bi raje razpravljali osebno, sem na voljo [DATUMI] in bi bil vesel, da o tem pogovorim več.
Hvala za razumevanje, [VAŠA PODPIS]
Kako strankam reči ne na projekt
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste nam poslali podrobnosti [IME PROJEKTA], res se sliši kot odličnih priložnost!
Vendar pa smo po branju predloga in razpravi z mojo ekipo odločili, da žal ne bomo mogli prevzeti tega projekta.
Čeprav bi radi napredovali s tem, trenutno preprosto nimamo dovolj virov, ki jih ta projekt zasluži.
Če se stvari spremenijo v bližnji prihodnosti, se vam zagotovo obrnemo in vas obvestimo.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
