Kakšna je razlika med klepetalnim robotom AI v LiveAgentu in agentom AI?

Klepetalni robot AI je nameščen na vašem spletnem mestu ali v pripomočku za klepet in odgovarja na vprašanja v realnem času, ko jih stranka vnaša. Agent AI deluje znotraj čakalne vrste zahtevkov: pravilo za razporejanje ga dodeli enemu ali več oddelkom, kjer prevzema nedodeljene zahtevke enako kot človeški agent, ne da bi stranka morala začeti klepet v živo.

Ali moram pred uporabo agenta AI nastaviti klepetalnega robota AI?

Ne. Funkciji sta neodvisni. Agenta AI lahko uporabljate v čakalni vrsti zahtevkov, ne da bi kadar koli omogočili pripomoček klepetalnega robota AI, in obratno. Večina ekip, ki uporablja obe funkciji, ju nastavi ločeno, saj rešujeta različne naloge: klepetalni robot obravnava pogovore v živo, agent AI pa zahtevke v čakalni vrsti.

Koliko stane uporaba agenta za pomoč strankam z umetno inteligenco v LiveAgentu?

Uporaba se obračunava v breme proračuna za AI, ki ga dodelite pravilu za razporejanje, in ne kot pavšalni mesečni dodatek k vašemu paketu. Velikost proračuna določite ob ustvarjanju pravila; uporaba za zahtevke, ki jih agent AI obdela v tem oddelku, se odšteva od njega, zato so stroški predvidljivi in omejeni.

Ali lahko omejim agenta AI tako, da stranki odgovori samo enkrat?

Da. To nadzoruje nastavitev načina razporejanja v pravilu. Možnost 'Enkrat na zahtevek' odgovori na posamezen zahtevek samo enkrat, nato pa morebitna nadaljnja sporočila stranke prepusti človeškemu agentu. Možnost 'Vsakič, ko je zahtevek uvrščen v čakalno vrsto' znova zažene agenta, ko se zahtevek vrne v čakalno vrsto, na primer po odgovoru stranke. Primernejša je za preproste in ponavljajoče se vrste zahtevkov kot za zapletene.

Kaj se zgodi, če za oddelek ne nastavim pravila za razporejanje?

Nič se ne spremeni. Oddelek brez pravila za razporejanje deluje enako kot prej: nedodeljeni zahtevki čakajo na človeškega agenta ali obstoječa pravila avtomatizacije, nanje pa ne vplivajo funkcije agenta AI, ki delujejo drugje v računu. Pravilo lahko za ta oddelek dodate pozneje, ne da bi spreminjali pravila, ki že delujejo v drugih oddelkih.

Ali lahko en agent AI hkrati pokriva več kot en oddelek?

Da. Eno pravilo za razporejanje lahko velja za več oddelkov hkrati. Ustvarite lahko tudi ločena pravila, ki istega agenta AI usmerjajo v različne oddelke, če želite za vsak oddelek drugačen proračun ali način razporejanja. Večina ekip začne z enim pravilom za oddelek z največjim obsegom dela, nato pa pravila loči, ko posamezni oddelki potrebujejo svoj proračun ali način razporejanja.

Kako vem, ali agent AI zares deluje?

Na seznamu zahtevkov v oddelku preverite, ali so zahtevki označeni kot obdelani s strani agenta AI, in spremljajte porabo proračuna za AI glede na dodeljeni znesek. Če po dnevu običajnega obsega zahtevkov ni prikazan noben zahtevek, ki bi ga obdelal agent AI, to običajno pomeni, da do oddelka ne prihajajo nedodeljeni zahtevki, ne pa, da je pravilo pokvarjeno.

Nastavitev agenta za pomoč strankam z umetno inteligenco v LiveAgentu: celoten vodič

Funkcija agenta AI v LiveAgentu ne deluje znotraj posameznega zahtevka. Deluje v celotnih oddelkih in prevzema nedodeljene zahtevke v okviru proračuna in načina razporejanja, ki ju nastavite. Ta vodič prikazuje postopek nastavitve v takšnem vrstnem redu, da se izognete najpogostejšima napakama.

Objavljeno dne Sep 21, 2026 avtorja Adam Khaled.

UI Vodič Avtomatizacija Podpora strankam

Začnite brezplačno preizkusno obdobje Načrtujte predstavitev

Nastavitev agenta za pomoč strankam z umetno inteligenco v LiveAgentu pomeni ustvarjanje pravila v meniju **Configuration > AI > AI Dispatch Rules**, ki poveže enega ali več oddelkov z agentom AI, nato pa določitev proračuna za AI in načina razporejanja pred shranjevanjem. Agent nato samodejno prevzema nedodeljene zahtevke v teh oddelkih v okviru nastavljenega proračuna in načina razporejanja — brez programiranja.

V tem vodiču:

Kaj v LiveAgentu pomeni agent za pomoč strankam z umetno inteligenco?
Preden začnete
1. korak: Odprite pravila za razporejanje AI in začnite ustvarjati novo pravilo
2. korak: Izberite oddelke
3. korak: Izberite agenta AI in nastavite proračun
4. korak: Nastavite način razporejanja
5. korak: Shranite, spremljajte in prilagodite

Po podatkih raziskave Salesforce State of Service: AI Agents Edition , v kateri je maja 2026 sodelovalo 3.075 strokovnjakov za storitve, se je delež organizacij, ki uporabljajo agente AI v podpori strankam, povečal z 39 % leta 2025 na 66 % leta 2026. Večina te rasti se dogaja v čakalni vrsti zahtevkov, ne v pripomočku za klepet — prav tam deluje agent za pomoč strankam z umetno inteligenco, kot je LiveAgentov.

Ta vodič obravnava prav to nastavitev: povezavo agenta AI z oddelkom prek pravila za razporejanje. Gre za eno od več orodij za pomoč strankam z umetno inteligenco, vgrajenih v LiveAgent, poleg ločenega klepetalnega robota AI, zato je to vodič proizvajalca, ne neodvisna primerjava.

Kaj v LiveAgentu pomeni agent za pomoč strankam z umetno inteligenco?

Agent za pomoč strankam z umetno inteligenco v LiveAgentu deluje v čakalni vrsti zahtevkov, ne v oknu za klepet. To je ločena funkcija od klepetalnega robota AI, zamenjava teh dveh funkcij pa je najpogostejši razlog, da uporabniki ne najdejo želene nastavitve.

Klepetalni robot AI je nameščen na vašem spletnem mestu ali v pripomočku za klepet. Stranki odgovarja v živo, medtem ko ta vnaša vprašanja, še preden zahtevek sploh nastane.

Agent AI deluje, ko zahtevek že obstaja. Pravilo za razporejanje ga dodeli enemu ali več oddelkom, kjer samodejno prevzema nedodeljene zahtevke, enako kot bi človeški agent prevzel zahtevek iz čakalne vrste. Klepet v živo pri tem ni vključen.

Ta vodič obravnava agenta AI in njegova pravila za razporejanje. Če želite namesto tega nastaviti izkušnjo s pripomočkom za klepet, je za to namenjena ločena funkcija LiveAgentov klepetalni robot AI .

Preden začnete

Pred ustvarjanjem pravila za razporejanje pripravite tri stvari:

Vsaj en oddelek, ki je že nastavljen v vašem računu in v katerega se zahtevki dejansko stekajo. Pravilo za razporejanje, povezano s praznim oddelkom, ne bo imelo česa prevzeti.
Agenta AI, ki je na voljo za dodelitev v vašem računu. Najprej ga ustvarite in poimenujte v meniju Configuration > AI > AI Agents, kjer izberete tudi njegovega ponudnika in nastavite, katera orodja lahko uporablja. Agent mora biti ustvarjen, preden se prikaže kot možnost pri nastavljanju pravila za razporejanje.
Proračun za AI, ki ste ga pripravljeni dodeliti. Pred začetkom določite začetni znesek. Zmeren proračun, ki ga lahko pozneje povečate, je lažje nadzorovati kot neomejen proračun, ki ga morate naknadno omejiti.

1. korak: Odprite pravila za razporejanje AI in začnite ustvarjati novo pravilo

Pojdite v meni Configuration > AI > AI Dispatch Rules. To je namenski zaslon, ločen od splošnih zaslonov »AI Agents« in »AI Budgets«. Tam začnite ustvarjati novo pravilo.

Pravilo za razporejanje je element, ki dejansko poveže oddelek z agentom AI: en obrazec združuje oddelek, agenta AI, proračun za AI in način razporejanja. Dokler pravilo ni ustvarjeno in shranjeno, se nič ne izvaja. Prav ta korak torej spremeni »agent AI je na voljo« v »agent AI dejansko obdeluje zahtevke«.

(LiveAgent ima tudi starejši, ločen način za zagon agenta AI — splošno pravilo avtomatizacije v meniju Configuration > Automation > Rules z dejanjem »Run AI agent«. Ta način še vedno deluje, vendar so oddelek, agent in proračun razdeljeni na več zaslonov, poleg tega pa nima ustrezne možnosti za način razporejanja. Zato ta vodič uporablja namenski zaslon AI Dispatch Rules.)

2. korak: Izberite oddelke

Izberite enega ali več oddelkov, za katere naj velja to pravilo. Eno pravilo lahko hkrati velja za več oddelkov, zato ekipa za podporo, razdeljena na »Splošna podpora« in »Obračunavanje«, ne potrebuje dveh ločenih pravil, če naj oba oddelka uporabljata istega agenta AI in isti proračun.

Pravila ne vplivajo na oddelke, za katere niso nastavljena. Če ustvarite pravilo samo za »Obračunavanje«, bo oddelek »Prodaja« še naprej deloval tako kot prej, brez vključevanja agenta AI, z obravnavo človeških agentov in morebitnimi obstoječimi pravili avtomatizacije.

Začnite z majhnim obsegom. Za prvo pravilo izberite oddelek z največ ponavljajočimi se zahtevki z najmanjšim tveganjem, preverite, ali deluje po pričakovanjih, in ga šele po tednu ali dveh dejanskih rezultatov razširite na druge oddelke.

3. korak: Izberite agenta AI in nastavite proračun

Določite, kateri agent AI bo opravljal delo in iz katerega proračuna za AI se bo pokrivala njegova uporaba. Vsako pravilo za razporejanje potrebuje oboje.

Proračun ni zgolj priporočilo. Uporaba za zahtevke, ki jih agent AI obdela v tem oddelku, se neposredno odšteva od dodeljenega sklada dobroimetja, zato pravilo ne more neopazno preseči dodeljenega zneska. Tako so stroški predvidljivi: za vsako pravilo določite zgornjo mejo, namesto da vklopite neomejeno storitev.

Če uporabljate več pravil za razporejanje, se odločite, ali bo vsako imelo svoj ločen proračun ali pa bodo delila en skupni sklad. Z ločenimi proračuni boste lažje ugotovili, kateri oddelek povzroča porabo za AI; skupni sklad je preprostejši za upravljanje, če vas ne skrbi, da bi en oddelek porabil več kot drugi.

4. korak: Nastavite način razporejanja

Pred shranjevanjem pravila izberite enega od dveh načinov razporejanja:

Način razporejanja	Kaj počne	Najprimernejši za
Enkrat na zahtevek	Agent vsak zahtevek obdela samo enkrat. Morebitno nadaljnjo komunikacijo s stranko prevzame človeški agent.	Preproste, enkratne zahteve: stanje naročila, zahteva za dokument, ponastavitev gesla
Vsakič, ko je zahtevek uvrščen v čakalno vrsto	Agenta znova zažene, kadar se zahtevek vrne v čakalno vrsto, na primer po odgovoru stranke.	Ponavljajoča se komunikacija, ki ne zahteva človeške presoje, na primer osnovni koraki za odpravljanje težav

»Enkrat na zahtevek« je varnejša privzeta nastavitev za prvo pravilo. Omeji obseg posameznega pogovora, ki ga obdela agent AI, zato boste lažje pregledali njegove odgovore in zaznali neustrezen vzorec, preden se ponovi pri številnih zahtevkih. Oddelek preklopite na možnost »vsakič, ko je zahtevek uvrščen v čakalno vrsto« šele, ko pregledate več odgovorov po načelu »enkrat na zahtevek« in zaupate njihovi kakovosti.

5. korak: Shranite, spremljajte in prilagodite

Shranite pravilo in ga preverite v enem dnevu. Spremljajte dve stvari: ali so zahtevki v ciljnem oddelku dejansko označeni kot obdelani s strani agenta AI in ali poraba proračuna za AI narašča glede na dodeljeni znesek.

Če po običajnem dnevu po obsegu zahtevkov ni prikazanih zahtevkov, ki bi jih obdelal agent AI, oddelek verjetno ne prejema nedodeljenih zahtevkov, ki bi jih pravilo lahko prevzelo, in ne gre za okvaro pravila. Preverite, ali nedodeljeni zahtevki res prihajajo v ta oddelek in ali jih obstoječe pravilo, ki se izvede prej, ne dodeli samodejno človeškemu agentu.

Če agent AI odgovarja, vendar so njegovi odgovori pri določeni vrsti zahtevkov neustrezni, razmislite o omejitvi oddelkov, za katere velja pravilo, ali pa oddelek preklopite nazaj na možnost »enkrat na zahtevek«, medtem ko pregledate več primerov. Za nobeno od teh sprememb vam ni treba izbrisati pravila: odprite obstoječe pravilo v AI Dispatch Rules, neposredno posodobite oddelke, agenta, proračun ali način razporejanja in ga shranite.

Poskrbite za pravilen vrstni red

Dve napaki, ki povzročata težave pri tej nastavitvi, sta vedno enaki: ustvarjanje pravila za razporejanje za oddelek, ki v resnici ne prejema nedodeljenih zahtevkov, in izbira možnosti »vsakič, ko je zahtevek uvrščen v čakalno vrsto«, še preden pregledate dovolj odgovorov po načelu »enkrat na zahtevek«, da bi jim lahko zaupali. Obe napaki zlahka preprečite tako, da zgornjih pet korakov opravite po vrsti in začnete z enim ozko opredeljenim oddelkom.

Ko pravilo deluje po pričakovanjih, lahko dodate drugi oddelek ali drugo pravilo — samo ponovite istih pet korakov, drugič pa bo hitreje. Tako je podpora strankam z umetno inteligenco videti v praksi: ne gre za en sam dramatičen zagon, temveč za preverjanje enega ozko usmerjenega pravila, preden dodate naslednje. Če želite prvo pravilo za razporejanje nastaviti sami, namesto da o njem samo berete, začnite z brezplačnim preizkusnim obdobjem .

Delite ta članek z drugimi

Pogosta vprašanja

: Klepetalni robot AI je nameščen na vašem spletnem mestu ali v pripomočku za klepet in odgovarja na vprašanja v realnem času, ko jih stranka vnaša. Agent AI deluje znotraj čakalne vrste zahtevkov: pravilo za razporejanje ga dodeli enemu ali več oddelkom, kjer prevzema nedodeljene zahtevke enako kot človeški agent, ne da bi stranka morala začeti klepet v živo.
: Ne. Funkciji sta neodvisni. Agenta AI lahko uporabljate v čakalni vrsti zahtevkov, ne da bi kadar koli omogočili pripomoček klepetalnega robota AI, in obratno. Večina ekip, ki uporablja obe funkciji, ju nastavi ločeno, saj rešujeta različne naloge: klepetalni robot obravnava pogovore v živo, agent AI pa zahtevke v čakalni vrsti.
: Uporaba se obračunava v breme proračuna za AI, ki ga dodelite pravilu za razporejanje, in ne kot pavšalni mesečni dodatek k vašemu paketu. Velikost proračuna določite ob ustvarjanju pravila; uporaba za zahtevke, ki jih agent AI obdela v tem oddelku, se odšteva od njega, zato so stroški predvidljivi in omejeni.
: Da. To nadzoruje nastavitev načina razporejanja v pravilu. Možnost 'Enkrat na zahtevek' odgovori na posamezen zahtevek samo enkrat, nato pa morebitna nadaljnja sporočila stranke prepusti človeškemu agentu. Možnost 'Vsakič, ko je zahtevek uvrščen v čakalno vrsto' znova zažene agenta, ko se zahtevek vrne v čakalno vrsto, na primer po odgovoru stranke. Primernejša je za preproste in ponavljajoče se vrste zahtevkov kot za zapletene.
: Nič se ne spremeni. Oddelek brez pravila za razporejanje deluje enako kot prej: nedodeljeni zahtevki čakajo na človeškega agenta ali obstoječa pravila avtomatizacije, nanje pa ne vplivajo funkcije agenta AI, ki delujejo drugje v računu. Pravilo lahko za ta oddelek dodate pozneje, ne da bi spreminjali pravila, ki že delujejo v drugih oddelkih.
: Da. Eno pravilo za razporejanje lahko velja za več oddelkov hkrati. Ustvarite lahko tudi ločena pravila, ki istega agenta AI usmerjajo v različne oddelke, če želite za vsak oddelek drugačen proračun ali način razporejanja. Večina ekip začne z enim pravilom za oddelek z največjim obsegom dela, nato pa pravila loči, ko posamezni oddelki potrebujejo svoj proračun ali način razporejanja.
: Na seznamu zahtevkov v oddelku preverite, ali so zahtevki označeni kot obdelani s strani agenta AI, in spremljajte porabo proračuna za AI glede na dodeljeni znesek. Če po dnevu običajnega obsega zahtevkov ni prikazan noben zahtevek, ki bi ga obdelal agent AI, to običajno pomeni, da do oddelka ne prihajajo nedodeljeni zahtevki, ne pa, da je pravilo pokvarjeno.