Ali bo umetna inteligenca nadomestila podporo strankam? Podatki kažejo drugače

V tem članku:

• Bo AI nadomestila človeške agente podpore strankam?
• Kje je AI uspešnejša od človeških agentov?
• Kje so človeški agenti še vedno uspešnejši?
• AI proti človeški podpori strankam: kaj kažejo podatki?
• Kako razdeliti delo med AI in ljudi?
• Kako LiveAgent poskrbi za predajo?

Vsak vodja podpore prej ali slej dobi isto vprašanje: ali bo AI nadomestila ekipe za podporo strankam? Razprava o AI proti človeški podpori je glasna, raziskave pa so bolj zadržane. Nedavne raziskave kažejo, da gre za »del dela, ne vsega, in ne brez možnosti vrnitve k človeku«. Ta članek se opira na objavljene raziskave z navedenim vzorcem ter jasno pove, kje številke temeljijo na samoocenah ali izvirajo od ponudnika. Kjer zanesljive številke ni, na primer pri stroških na stik za AI v primerjavi z ljudmi, jih ne navajamo in ne ugibamo. LiveAgent je naš izdelek; posvečen mu je zadnji razdelek.

Če se s temo šele spoznavate, najprej preberite, kaj je agent za podporo strankam z AI in kaj počne, nato pa se vrnite in poglejte, kako se primerja s človekom.

Bo AI nadomestila človeške agente podpore strankam?

Verjetno ne v celoti, stranke pa jasno povedo, zakaj. V raziskavi Gartnerja iz avgusta 2026 , v kateri je sodelovalo 3.566 strank, jih je 50 % povedalo, da je bila interakcija lažja, ko so podjetja uporabljala generativno AI (GenAI, tehnologijo, ki poganja orodja, kot je ChatGPT). Kljub temu jih je 87 % dejalo, da je nujno, da podjetja ponudijo možnost stika s človeškim agentom.

Enako kaže zaupanje v raziskavi podjetja Five9 za leto 2026 (3.000 potrošnikov in 600 odločevalcev v ZDA, Združenem kraljestvu in Nemčiji). 80 % potrošnikov je dejalo, da so pripravljeni uporabljati podporo strankam z AI, vendar se dve tretjini še vedno raje pogovarjata s človekom. Biti pripravljen poskusiti nekaj in se z veseljem zanesti na to sta dve različni stvari.

Napovedi iz panoge so ambiciozne. Raziskava podjetja Cisco iz leta 2025 , v kateri je sodelovalo 7.950 poslovnih in tehničnih odločevalcev, napoveduje, da bo agentska AI (AI, ki samostojno izvaja naloge in ne zgolj odgovarja na vprašanja) do leta 2028 obravnavala 68 % interakcij s podporo in storitvami za stranke pri ponudnikih tehnologije. Poročilo Salesforce State of Service (6.500 strokovnjakov za storitve, objavljeno novembra 2025) pravi, da ekipe poročajo, da je AI leta 2025 obravnavala 30 % primerov, do leta 2027 pa naj bi se ta delež povečal na 50 %. Oboje so pričakovanja in ocene na podlagi samoocen, ne izmerjeni rezultati, zato jih obravnavajte kot pokazatelj smeri, ne kot dejstvo.

Kje je AI uspešnejša od človeških agentov?

AI je uspešna pri delu, ki se ponavlja, kjer je odgovor zapisan in ga stranka želi takoj.

• Razpoložljivost. Poročilo Zendesk CX Trends 2026 (več kot 11.000 anketirancev v 22 državah) je pokazalo, da zaradi AI 74 % potrošnikov zdaj pričakuje podporo 24 ur na dan in vse dni v tednu. Klepetalni robot ne dela v nočni izmeni.
• Hitrost pri rutinskih stikih. Primerjalna analiza Freshworks za leto 2026 , ki temelji na več kot 33.000 računih strank in 1,2 milijarde zahtevkov, kaže, da se čas reševanja skrajšuje z več kot devetih minut na manj kot pet. Poročilo ne dokazuje, da je AI edini vzrok, vendar jo zdaj uporablja skoraj 44 % ekip, leto prej pa 32 %.
• Pomoč ljudem, ne njihovo nadomeščanje. Strokovno pregledana študija 5.179 agentov podpore (Brynjolfsson, Li in Raymond , objavljena v reviji Quarterly Journal of Economics leta 2025) je pokazala, da je dostop do pomočnika z AI v povprečju povečal produktivnost za 14 %, pri začetnikih in manj usposobljenih agentih pa za približno 34 %. Salesforce poroča tudi, da predstavniki, ki uporabljajo AI, porabijo 20 % manj časa za rutinske primere, kar je približno štiri ure na teden.

Med temi tremi možnostmi ima vloga pomočnika najmočnejše dokaze.

Kje so človeški agenti še vedno uspešnejši?

Ljudje so uspešnejši, ko je primer zapleten, čustven ali bi bila napaka draga.

• Neuspešne izkušnje s klepetalnim robotom spodkopavajo zaupanje. Poročilo Qualtrics Consumer Experience Trends 2026 (več kot 20.000 potrošnikov v 14 državah, tretje četrtletje 2025) je pokazalo, da 19 % potrošnikov, ki so uporabili AI za podporo strankam, od nje ni imelo koristi; po poročilu je stopnja neuspeha štirikrat višja kot pri drugih uporabah AI. Polovica jih skrbi, da jim bo AI preprečila stik z osebo.
• Stranke, ki obtičijo, prenehajo uporabljati orodje. Gartnerjeva raziskava iz avgusta 2026 je pokazala tudi, da je manj verjetno, da bodo stranke orodje znova uporabile, če morajo pred stikom z osebo opraviti več neuspešnih interakcij z AI.
• En slab izid je dovolj. Zendeskovo poročilo za leto 2026 je pokazalo, da 85 % vodij uporabniške izkušnje pravi, da je že ena sama nerešena težava dovolj, da izgubijo stranko.
• Stranke ne marajo ponavljati informacij. Zendesk poroča, da je 74 % potrošnikov razočaranih, ko morajo informacije ponoviti, raziskava Five9 za leto 2026 pa je pokazala, da jih mora 83 % po predaji vsaj včasih še vedno ponoviti.

Upoštevajte, da se zadnji dve točki nanašata na predajo, ne na odgovore AI. Številni »neuspehi AI« so v resnici posledica tega, da pogovor ni bil pravilno predan naprej. Če želite preveriti, ali ima vaša rešitev to težavo, naš seznam težav s klepetalnimi roboti navaja pet merljivih opozorilnih znakov.

AI proti človeški podpori strankam: kaj kažejo podatki?

AI je pri rutinskih stikih uspešnejša glede razpoložljivosti in hitrosti, ljudje glede zaupanja in zapletenih primerov, stroški pa so edina postavka brez zanesljive neodvisne številke.

Zadnja vrstica je pomembna. Številke, ki primerjajo stroške na stik pri AI in ljudeh, običajno izvirajo od ponudnikov ali iz preglednih člankov. Stroške primerjajte na podlagi lastnih podatkov o zahtevkih.

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

Kako razdeliti delo med AI in ljudi?

Stike razvrstite glede na tveganje napačnega odgovora in jasnost pravilnega odgovora.

V praksi pomagajo tri pravila:

1. Strankam povejte, kdaj se pogovarjajo z AI. Raziskava Five9 za leto 2026 je pokazala, da 71 % to šteje za zelo ali izjemno pomembno.
2. Pogovor zgodaj predajte naprej in posredujte celotno zgodovino. Ne čakajte, da stranka trikrat neuspešno poskusi.
3. Merite po temah. Za vsako vrsto stika spremljajte reševanje, zadovoljstvo in ponovne stike, da dobro povprečje ne prikrije šibkega področja.

Pred nakupom je koristno vedeti, kaj vprašati katerega koli ponudnika klepetalnih robotov z AI in kako AI in človeška podpora najbolje delujeta skupaj , ko je rešitev uvedena.

Kako LiveAgent poskrbi za predajo?

LiveAgentova funkcija predaje človeku z AI je zasnovana za obvladovanje zgoraj opisanih načinov odpovedi. Pogovor se lahko iz klepetalnega robota prenese k človeškemu agentu, pri čemer se ohrani celotna zgodovina klepeta, zato stranki ni treba začeti znova. Obiskovalci lahko zahtevajo pogovor z osebo, kadar želijo, agenti pa lahko prevzamejo pogovor, ki že poteka.

LiveAgentova AI je zasnovana tako, da deluje ob vaši ekipi, ne pa da jo nadomesti. Če želite izvedeti, kako jo nastaviti, preberite, kako uvesti agenta za podporo strankam z AI v svojem centru za pomoč.

Pri rutinskih stikih AI vse pogosteje prevzema delo. Podatki pa pravijo, da ne bo prevzela celotne naloge: stranke si želijo hitrosti AI in človeka, ki jim je na dosegu.

Predajo lahko preizkusite na lastnih pogovorih z brezplačnim preizkusom LiveAgenta .