V tem članku:
- Katere so glavne slabosti umetne inteligence v podpori strankam?
- Zakaj umetna inteligenca napačno razume, kaj stranke dejansko mislijo?
- Kaj se zgodi, ko umetna inteligenca poda napačen odgovor?
- Ali lahko umetna inteligenca obvlada vznemirjene ali zapletene stranke?
- Zakaj se posredovanja človeškemu agentu izjalovijo?
- Ali stranke zaupajo umetni inteligenci svoje osebne podatke?
- Kako LiveAgent pomaga pri teh omejitvah?
- Kje naj začnete?
Vsaka omejitev spodaj je opremljena z dokazi, ki stojijo za njo, in rešitvijo, ki jo lahko uporabite pred uvedbo.
Katere so glavne slabosti umetne inteligence v podpori strankam?
Umetna inteligenca v podpori strankam ima pet glavnih omejitev: napačno razume nejasne zahteve, daje samozavestne napačne odgovore, se težko spopada z zapletenimi ali vznemirjenimi strankami, lahko ljudi ujame stran od človeka in vzbuja pomisleke glede podatkov. Qualtrics je ugotovil, da skoraj eden od petih potrošnikov, ki je uporabljal umetno inteligenco za podporo strankam, ni videl nobene koristi.
Qualtricsovo poročilo Consumer Experience Trends Report za leto 2026, v katerem je bilo v tretjem četrtletju 2025 anketiranih več kot 20.000 potrošnikov v 14 državah, je to stopnjo neuspeha postavilo na skoraj štirikratno stopnjo uporabe umetne inteligence na splošno. V praksi se slabosti klepetalnih robotov in slabosti AI agentov močno prekrivajo, zato spodnje omejitve zajemajo oboje. Naš vodnik o AI servisnih deskah obravnava širša tveganja pretiranega zanašanja na AI klepetalne robote.
| Omejitev | Kaj gre narobe | Rešitev |
|---|---|---|
| Napačno razumljene zahteve | Umetna inteligenca odgovori na vprašanje, ki ga stranka ni postavila | Postavite eno pojasnjevalno vprašanje, nato posredujte človeku |
| Napačni odgovori | Umetna inteligenca navede politiko ali ceno, ki ne drži | Omejite odgovore na odobreno vsebino |
| Zapletene ali vznemirjene stranke | Umetna inteligenca vztraja, ko je potreben človek | Spore in pritožbe usmerite k ljudem |
| Preprečen dostop do človeka | Stranke krožijo skozi bota brez izhoda | Pokažite možnost pogovora s človekom že od prvega odgovora |
| Pomisleki glede podatkov | Stranke ne vedo, kaj umetna inteligenca vidi | Povejte, katere podatke umetna inteligenca uporablja, in občutljiva polja izpustite |
Zakaj umetna inteligenca napačno razume, kaj stranke dejansko mislijo?
Stranke pogosto pošiljajo kratka, nejasna sporočila, kot je “moje naročilo je napačno”, umetna inteligenca pa mora uganiti, katero težavo mislijo. Napačna ugibanja vodijo v samozavesten odgovor na vprašanje, ki ga nihče ni postavil. Rešitev je, da umetni inteligenci dovolite postaviti eno pojasnjevalno vprašanje in nato posredovati človeku, če je odgovor še vedno nejasen.
“Moje naročilo je napačno” lahko pomeni napačen artikel, napačen naslov ali napačen znesek, vsak od teh pa zahteva drugačen naslednji korak. Človeški agent vpraša, kateri od njih. AI agent, ki to vprašanje preskoči, izbere najverjetnejši pomen in nanj odgovori.
Gartnerjev analitik Eric Keller je načelo oblikovanja opisal v Gartnerjevem sporočilu za javnost iz avgusta 2026 : GenAI (generativna umetna inteligenca) deluje bolje, ko zbira informacije, razume namen in poskuša rešiti težavo le, kadar je zanesljivost visoka, ob jasni poti do podpore človeka. Če želite to uporabiti, preizkusite umetno inteligenco na resničnih formulacijah iz svojih preteklih zahtevkov, ne na lepo urejenih primerih vprašanj. Zahtevki, v katerih so stranke napisale tri besede in poslale zaslonsko sliko, so tisti, ki jo zlomijo.
Kaj se zgodi, ko umetna inteligenca poda napačen odgovor?
Za odgovor je odgovorno podjetje. Februarja 2024 je tribunal v Britanski Kolumbiji razglasil Air Canada za odgovornega, potem ko je klepetalni robot na njegovem spletnem mestu stranki dal napačne informacije o tarifah za primer smrti v družini.
Glede na povzetek sodbe, ki ga je pripravila odvetniška družba (Moffatt proti Air Canada, 2024 BCCRT 149), je klepetalni robot stranki povedal, da lahko za tarifo za primer smrti v družini zaprosi po potovanju, kar je bilo v nasprotju z lastno spletno stranjo letalske družbe. Tribunal je zavrnil argument, da je klepetalni robot ločena entiteta, in dejal, da je “še vedno le del spletnega mesta Air Canada”.
Trije nadzori zmanjšajo tveganje, če jih vaše orodje podpira:
- Omejite umetno inteligenco na odobreno vsebino, tako da odgovarja iz vašega centra za pomoč in ničesar drugega.
- Naročite ji, naj pove, da ne ve, in naj posreduje naprej, kadar v vsebini ni odgovora.
- Pogoje vračila, cene in izjeme pri politikah ohranite pri ljudeh ali citirajte natančno odobreno besedilo.
Nato vsak teden preberite vzorec pogovorov z umetno inteligenco. Napačni odgovori se skrivajo v pogovorih, kjer je stranka verjela odgovoru in se nikoli ni pritožila. Naš vodnik o težavah z AI klepetalnimi roboti navaja opozorilne znake, na katere morate biti pozorni.
Ali lahko umetna inteligenca obvlada vznemirjene ali zapletene stranke?
Tem slabše, čim težja je težava. V pregledu klepetalnih robotov v potrošniških financah iz leta 2023 je ameriški Urad za finančno zaščito potrošnikov zapisal, da lahko klepetalni roboti rešijo osnovne poizvedbe, vendar njihova “učinkovitost upada, ko postanejo težave bolj zapletene”.
Pregled CFPB je zajel banke, vendar vzorec ustreza vsaki čakalni vrsti podpore: rutinska vprašanja so primerna za umetno inteligenco, spori pa ne. Te privzeto pošljite človeku:
- Spori glede obračunov in izjeme pri vračilih
- Zahteve za preklic
- Pritožbe stranke, ki vas je glede iste težave že kontaktirala
- Vse, kar ima pravni vidik ali vidik varnosti
Naj umetna inteligenca najprej zbere številko naročila in opis težave, tako da človek začne z dejstvi. Naša primerjava klepetalnih robotov in klepeta v živo prikazuje, kam sodi kateri.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Zakaj se posredovanja človeškemu agentu izjalovijo?
Posredovanja se izjalovijo, ko stranke ne najdejo poti do človeka ali ko človek začne od nič. V svoji raziskavi iz leta 2026 med 3.566 strankami je Gartner ugotovil, da jih 87 % pravi, da je bistveno imeti možnost doseči človeškega agenta, kadar podjetje uporablja GenAI.
Ista raziskava je pokazala, da 50 % strank pravi, da so interakcije lažje, kadar podjetja uporabljajo GenAI. Nasprotovanje je usmerjeno v umetno inteligenco, ki blokira pot do človeka. Gartner tudi opozarja, da stranke, ki so prisiljene skozi več neuspešnih poskusov z umetno inteligenco, orodje manj verjetno uporabijo znova, in odsvetuje, da bi GenAI postala obvezen prvi korak za vsako težavo.
CFPB je najslabši primer poimenoval “zanka pogube”: bot, ki ponavlja nekoristne odgovore “brez izvoza k človeku”. Rešitev je vidna možnost “pogovor s človekom” v prvem odgovoru, ki ostane tam ves pogovor. Ko do posredovanja pride, pošljite celoten pogovor, da stranki ni treba nikoli ponoviti težave.
Odločite se tudi, kaj se zgodi, ko ni nikogar na spletu, saj je obrazec za čas nedosegljivosti z obljubljenim odzivnim časom boljši od slepe ulice. Naš članek o paradoksu AI podpore obravnava, kako oblikovati ta trenutek, in Bo umetna inteligenca nadomestila podporo strankam? vsebuje celotne Gartnerjeve podatke o zaupanju.
Ali stranke zaupajo umetni inteligenci svoje osebne podatke?
Mnoge ne. Qualtrics je ugotovil, da je zloraba osebnih podatkov zdaj največja skrb potrošnikov, kadar podjetja uporabljajo umetno inteligenco za avtomatizacijo interakcij, pri čemer 53 % potrošnikov deli ta strah, kar je 8 odstotnih točk več kot v preteklem letu.
Pogovor s podporo lahko vključuje naslove, zgodovino naročil in vprašanja o plačilih, zato skrb ni abstraktna. Povejte strankam, kdaj se pogovarjajo z umetno inteligenco in kaj ta lahko vidi.
Podatke o plačilih in identifikacijske številke izpustite iz tega, kar umetna inteligenca bere. Preden povežete resnične zahtevke, preverite pogoje ponudnika glede podatkov z vprašanji iz spodnjih pogostih vprašanj.
Kako LiveAgent pomaga pri teh omejitvah?
LiveAgent je naš izdelek, spodnje funkcije pa so opisane tako, kot delujejo danes.
V AI Agentu administrator izbere, katera dejanja sme vsak agent izvesti, in sicer pod Configuration > AI > AI Agents. Seznam Allowed Tools vključuje branje zahtevkov, dodajanje opomb in oznak ter odgovarjanje po e-pošti ali WhatsAppu.
Orodja, ki pišejo, delujejo takoj. Če obkljukate Reply via email, AI Agent pošlje e-pošto brez pregleda, zato neoznačena orodja za odgovarjanje agentu preprečujejo neposredno pošiljanje sporočil strankam. Isti seznam vključuje dejanja, kot sta Resolve ticket in Update knowledge base article, ki prav tako učinkujejo takoj, zato obkljukajte le tisto, kar vsak agent potrebuje.
Za osnutke ima LiveAgent ločeno funkcijo. Pomočnik za odgovore napiše odgovor iz zgodovine zahtevka znotraj urejevalnika odgovorov, agent pa ga uredi in odobri, preden ga pošlje.
V klepetu v živo LiveAgentovo posredovanje med umetno inteligenco in človekom omogoča strankam, da zaprosijo za človeka z gumbom Request chat with human agent. Administrator nastavi, koliko odgovorov klepetalnega robota mora priti najprej, in sicer v polju “Required answers to initialize chat with human agent” (privzeto 3, ali 0, da se gumb pokaže takoj), in če v oddelku gumba za klepet ni na voljo nobenega agenta, se gumb spremeni v “Stop chatbot and leave offline message”. Agent in obiskovalec oba vidita prejšnji pogovor v istem oknu klepeta in zahtevku.
Kje naj začnete?
Začnite z omejitvijo, ki vam danes stane največ strank. Če niste prepričani, katera je to, začnite z dostopom do človeka, saj Gartnerjeva številka 87 % kaže, kako pomemben je ta strankam. Ko boste pripravljeni na uvedbo, uvedite svojega AI agenta za podporo strankam po fazah in od prvega dneva berite resnične pogovore.
