Nadzorniki klicnega centra

Kdo so nadzorniki klicnega centra?

Učinkovita komunikacija je temelj vsake uspešne organizacije. Kljub temu, da jo počasi nadomešča druga napredna tehnologija, se tradicionalna telefonska podpora še danes močno uporablja. Omogoča bolj prilagojeno skrb za stranke in pomaga pri hitrejšem reševanju težav. Pravzaprav glede na poročilo, 44 % strank raje svoje težave rešuje po telefonu. To dokazuje, da je podpora za klicni center še vedno bistvena za odlično uporabniško izkušnjo.

Nadzorniki klicnega centra so ključnega pomena za skupino za podporo strankam. V okviru svojih nalog usposabljajo zastopnike in spremljajo njihovo delovanje, da zagotovijo izpolnjevanje ciljev podjetja.

Kakšne so naloge in odgovornosti nadzornikov klicnih centrov?

Naloge nadzornika klicnega centra obsegajo več dejavnosti, ki zagotavljajo nemoteno izkušnjo storitev za stranke in posledično pomagajo pri doseganju ciljev klicnega centra.

Prezrite dnevne aktivnosti

Vodenje vsakodnevnega poslovanja klicnega centra je ena glavnih nalog nadzornika klicnega centra. To vključuje vzdrževanje baze podatkov, upravljanje agentov, sprejemanje klicev strank, obravnavanje operativnih težav, spremljanje in sledenje dohodnih klicev, zagotavljanje učinkovitega delovanja storitev in nadzor kakovosti storitev.

Filter dnevnika revizije v programski opremi za pomoč uporabnikom – LiveAgent

Upravljanje storitev za stranke

Nadzorniki klicnega centra spregledajo in zagotavljajo nemoteno delovanje klicnega centra. Pogosto se vključijo, ko klicni agenti ne morejo rešiti težav s strankami. Zagotavljajo tudi napotke in pomoč skupini pri upravljanju odnosov s strankami.

Ocena uspešnosti

Nadzorniki centrov so odgovorni in pomagajo pri pripravi mesečnih, četrtletnih in letnih poročil o uspešnosti. Redno spremljajo rezultate klicnih centrov in zagotavljajo ustrezne postopke ocenjevanja uspešnosti. To lahko vključuje merjenje uspešnosti glede na KPI, kot so čakajoči klici in prekinitve klicev.

Poročilo o uspešnosti v programski opremi za podporo strankam - LiveAgent

Pomoč zaposlenim

Supervizorji so odgovorni tudi za organizacijo inštruiranja. To zaposlenim omogoča, da delijo ideje ali frustracije. Nato lahko rešijo težave, ki nastanejo z morebitnimi pritožbami, posredovanimi višjemu vodstvu. Za izvedbo teh sej morajo imeti vodstvene lastnosti in se zavedati ustreznih tehnik coachinga, ki so potrebne za učinkovito sejo.

Zadolženi so tudi za vkrcanje novih zaposlenih in njihov proces usposabljanja. Redno bi morali sodelovati pri izobraževalnih priložnostih.

Doseganje poslovnih ciljev

Nadzorniki se morajo dobro zavedati politike podjetja ter zagotoviti njeno izvajanje in skladnost. Njihovi individualni cilji morajo biti v skladu s cilji organizacije in si morajo prizadevati za doseganje teh ciljev. To se naredi s pripravo načrtov za doseganje ciljev in obveščanjem višjega vodstva o ponavljajočih se težavah.

Zakaj je pomembno najeti usposobljenega nadzornika klicnega centra?

Uspeh predstavnikov kontaktnega centra je odvisen od uspešnosti nadzornikov kontaktnega centra. Podjetja lažje najdejo posameznike, ki so sposobni opravljati to vlogo, z uporabo ocen talentov, ki identificirajo ključne sposobnosti nadzornikov. S pravo mešanico vodstvenih veščin in veščin klicnega centra nadzorniki pozitivno vplivajo na uspešnost agenta.

Uspeh predstavnikov kontaktnega centra je odvisen od uspešnosti nadzornikov kontaktnega centra. Podjetja lažje najdejo posameznike, ki so sposobni opravljati to vlogo, z uporabo ocen talentov, ki identificirajo ključne sposobnosti nadzornikov. S pravo mešanico vodstvenih veščin in veščin klicnega centra nadzorniki pozitivno vplivajo na uspešnost agenta.

Vodstvene sposobnosti

Za učinkovito upravljanje klicnih centrov, agentov itd. ter za izvajanje drugih nalog se nadzorniki močno zanašajo na svoje vodstvene veščine. To jih lahko vodi tudi k izboljšanju njihovih splošnih veščin storitev za stranke. Pravilno upravljanje zagotavlja pravilno obvladovanje intenzivnih delovnih obremenitev. Tisti, ki imajo dobre vodstvene sposobnosti, pogosto uspevajo na vodstvenem položaju v kontaktnem centru.

Odlične komunikacijske sposobnosti

Naj bo pisno ali ustno, mora nadzornik komunicirati vljudno in profesionalno.

Poleg tega nadzornik oblikuje jasna navodila za izboljšanje delovanja podporne ekipe. Pozitivna komunikacija lahko povzroči hitrejše doseganje ciljev, večjo učinkovitost in zavzetost zaposlenih.

To vključuje tudi pogajalske sposobnosti. Ti so ključnega pomena pri razvoju strategij, načrtov in komuniciranju z agenti klicnega centra, strankami ali višjim vodstvom.

Vodilne lastnosti

Odličen nadzornik klicnega centra mora imeti lastnosti vodje in delovati kot motivator za zaposlene. Da bi dokazali vodenje, morajo nadzorniki ohraniti motivacijo in zavzetost svojega osebja.
Odgovornost agenta kontaktnega centra je, da kliče in se udeležuje klicev ali opravlja kakršno koli delo, ki ga naroči njihov nadrejeni. Zaposleni potrebujejo mentorja, ki jih lahko vodi v uspešnejšo prihodnost.

Vodilne lastnosti

Kako prepoznate lastnosti dobrega nadzornika klicnega centra?

Delo nadzornika vključuje uravnoteženje več nalog. Od upravljanja pričakovanj podjetja do vodenja agentov klicnih centrov, doseganja uspeha in zagotavljanja zadovoljstva strank do občasnih disciplinskih ukrepov. Poleg tega imajo nadzorniki pogosto težave pri motiviranju agentov in spodbujanju kulture zadrževanja. Gallupova študija kaže, da je vodstveni vpliv delno odgovoren za približno 75 % prostovoljnega prometa.

Žal za dobrega nadzornika klicnega centra ni enotnih meril za vse. Torej, če želite nadzornika, ki bo imel potrebne veščine in osebnostne lastnosti za obvladovanje izzivov kulture klicnega centra, kje začeti?

V idealnem primeru morate pred namestitvijo posameznika v vlogo določiti najbolj kritične lastnosti in značilnosti, ki so potrebne v vaši specifični organizaciji.

Kritično razmišljanje

Ko ocenjujete situacije in ukrepate, morate ostati objektivni. Kritični misleci lahko sprejemajo razumne odločitve čustveno in nečustveno, hkrati pa se lahko spopadejo z jeznimi strankami, nadrejenimi ali podrejenimi.

Kritično mišljenje gre z roko v roki z analitičnimi veščinami. To so nekatere najpomembnejše veščine, ki jih je treba imeti v današnjem poslovnem okolju. Posledično potreba po tej veščini, zlasti med nadzorniki, ki delajo v težkih, stresnih okoljih, omogoča vodjem, da se hitro in učinkovito odzovejo na nenadne spremembe in novi izzivi.

Kritično razmišljanje - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 5 Sheduleadherence.svg

Spretnosti učinkovitega odločanja

Ob negotovosti dobri vodje prevzamejo pobudo in pravočasno sprejemajo odločitve. Svoje cilje sporočajo jasno in učinkovito. Dobri nadzorniki morajo vedeti, kdaj nadaljevati in kdaj pretehtati dokaze proti intuiciji. Prav tako bi morali biti sposobni uporabiti svoje supervizijske izkušnje za reševanje različnih situacij, ki se lahko pojavijo na delovnem mestu.

Želja po samoizpopolnjevanju

To je bistvena lastnost, ki jo mora imeti nadzornik. Vodje morajo ostati na tekočem, da skrbijo za svoje zaposlene. To vključuje pripravljenost za sodelovanje na treningih.

Sposobnost večopravilnosti

Odgovornosti nadzornikov segajo od pomoči strankam, zagotavljanja standardov storitev do pomoči agentom. Zato je večopravilnost veščina, ki bi jo morali imeti pod paskom za učinkovito vodenje klicnega centra.

Dolgoročno lahko testiranje sposobnosti večopravilnosti vodi do povečanega zadrževanja zaposlenih in boljše delovne uspešnosti .

Raziščite več sistemov

Kakovost reševanja problemov

Proaktivni menedžerji preprečujejo stopnjevanje situacij in rešujejo konflikte, preden ti vplivajo na njihovo organizacijo.

Sposobnost, da se umakneš in vidiš situacijo s širše perspektive, je izjemno pomembna lastnost dobrega vodje. Uporabljajo krožni vid – sposobnost videti mimo očitnega in prepoznati različne vidike problema.

Pravzaprav najboljši voditelji vidijo težave kot priložnosti. Zato je sposobnost ocenjevanja in reševanja vprašanj ključnega pomena v tem okolju.

Dobre komunikacijske sposobnosti

Ustrezne komunikacijske sposobnosti je morda ena najpomembnejših lastnosti, ki jih ima nadzornik. Dobre komunikacijske veščine bodo nadzorniku omogočile, da ne le navduši klicne agente, ampak omogoči hitrejšo in boljšo rešitev težav.

Setting up call center?

LiveAgent gives you the power to choose from variety of call center tools and features which will make your customer support faster and more effective. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Kdo so nadzorniki klicnega centra?

Pomagajo organizirati in usmerjati osebje, oceniti njihovo delovanje, izvajati revizije in po potrebi zagotoviti povratne informacije.

Kakšne so naloge in odgovornosti nadzornikov klicnih centrov?

Nekatere od njihovih glavnih vlog in odgovornosti vključujejo spregledanje dnevnih aktivnosti, upravljanje storitev za stranke, ocenjevanje uspešnosti, pomoč zaposlenim in pomoč pri doseganju poslovnih ciljev.

Zakaj je pomembno najeti usposobljenega nadzornika klicnega centra?

Verjetno imajo potrebne lastnosti, potrebne za nemoteno delovanje oddelka. Ti lahko vključujejo izjemne komunikacijske in pogajalske sposobnosti, vodstvene sposobnosti in upravljalske sposobnosti.

Kako prepoznate lastnosti dobrega nadzornika klicnega centra?

Obstaja nekaj kritičnih lastnosti, ki jih ima dober nadzornik klicnega centra. Vključuje kritično razmišljanje, sposobnost učinkovitega odločanja, željo po samoizboljšanju, sposobnost večopravilnosti, dobre komunikacijske sposobnosti in kakovost reševanja problemov.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico