Kontrolni seznam za nastavitev klicnega centra

Preden zaženete svoj klicni center, jasno opredelite svoje poslovne cilje. To bo pomagalo pri vaših odločitvah na poti.

Zakaj je postavljanje ciljev pomembno?

Ko vzpostavljate klicni center, vas je enostavno zapustiti. Morda boste želeli dodati preveč funkcij ali spremeniti cilj svojega klicnega centra na polovici implementacije. Vnaprejšnje postavljanje ciljev vam pomaga pripraviti poslovni načrt in izpolniti vse zahteve.

Kako ravnati pri postavljanju ciljev?

• Odločite se, katere izdelke in storitve boste prodajali v klicnem centru. Bistveno je imeti v mislih jasen cilj.
• Določite velikost vašega klicnega centra. Koliko agentov boste potrebovali? Pomislite na najmanjše in idealno število. To vam bo pomagalo določiti, koliko prostora in opreme potrebujete.
• Določite, kakšno vrsto storitve za stranke želite ponuditi.
• Razmislite, kako se bo vaš klicni center vklopil v organizacijo, npr. ali je to samostojni oddelek ali del drugega? Kakšni so njeni cilji in cilji glede na druge oddelke, če sploh?

Postavitev lastnega klicnega centra glede na vaše potrebe je ključnega pomena, saj je vsako podjetje drugačno in ima svoje metode.

Katera orodja uporabiti za določanje ciljev vašega klicnega centra?

• Asana ali podobna orodja za vodenje projektov vam lahko pomagajo načrtovati in organizirati cilje vašega klicnega centra.
• Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM), kot sta Salesforce ali LiveAgent, vam lahko pomaga pri upravljanju vaših potencialnih strank in spremljanju ciljev in ciljev vsakega agenta.

Eden najbolj kritičnih korakov pri vzpostavitvi dohodnega ali odhodnega klicnega centra je ocena števila klicev, ki bodo opravljeni in prejeti. To vam bo pomagalo ugotoviti, koliko agentov potrebujete, pa tudi kakšno programsko opremo in opremo boste potrebovali.

Zakaj je pomembno oceniti število klicev?

Bistveno je vedeti, koliko klicev bo vaš klicni center opravil in prejel dnevno, tedensko in mesečno. Tako, da boste lahko ustrezno usposobili svoj klicni center in namestili potrebno opremo.

Kako oceniti število klicev?

• Anketirajte stranke – vprašajte jih, katere storitve bi radi videli v klicnem centru.
• Poglejte si dnevnike službe za stranke – koliko klicev trenutno prejmete? To je dobro izhodišče za oceno števila prihodnjih klicev.
• Preglejte analitiko svojega spletnega mesta – katere strani pridobijo največ prometa in kaj ljudje iščejo na vašem spletnem mestu? To vam bo pomagalo ugotoviti, kateri obiskovalci vašega spletnega mesta bodo verjetno poklicali.

Te tri metode se dopolnjujejo in uporaba vseh je ključnega pomena za popolno sliko klicev, ki bodo izvedeni v prihodnosti.

Katera orodja uporabiti za oceno števila klicev?

• Programska oprema za klicni center, kot je Callfire, LiveAgent, ali napovedovalni klicalniki, kot je Noble Systems, vam lahko pomaga oceniti število klicev, ki bodo opravljeni in prejeti.

Obstajata dve vrsti nastavitev klicnega centra: na mestu in virtualni. Prvi imajo agente, strojno in programsko opremo, ki so shranjeni in upravljani v vašem podjetju, medtem ko slednje gosti telefonsko podjetje na zunanjem strežniku.

Zakaj je pomembno določiti vrsto namestitve?

Vrsta nastavitve je ključnega pomena za uspeh vašega klicnega centra. Vsak od njih ima svoje prednosti in slabosti, ki jih morate pretehtati, preden se odločite.

Kako določiti vrsto nastavitve za moje podjetje?

Klicni centri na kraju samem so na splošno boljši za podjetja, ki imajo veliko potreb po storitvah za stranke ali želijo več nadzora nad svojimi agenti. Vendar pa zahtevajo več prostora in opreme. Virtualni klicni centri so primerni za podjetja z omejenim proračunom ali za podjetja, ki nudijo storitve za stranke 24 ur na dan. Fizična lokacija ni potrebna, saj uporabljajo oblak za shranjevanje vseh podatkov, kar pomeni tudi, da so takšne organizacije lahko bolj prilagodljive in razširljive (agenti imajo lahko dostop do programske opreme, kjer koli že so). Najboljši način za določitev vrste nastavitve za vaše podjetje je, da si zastavite nekaj vprašanj:

• Ali imate zaposlene, ki delajo na daljavo?
• Kakšno opremo imate ali nameravate kupiti?
• Koliko klicev pričakujete, da jih boste prejeli vsak dan/teden/mesec?
• Kakšen je proračun za vaš klicni center?

Odgovori na ta vprašanja vam bodo pomagali ugotoviti, ali je klicni center na kraju samem ali virtualni klicni center bolj primeren za vaše podjetje.

Katera orodja uporabiti za določanje vrste nastavitve?

• Preverite ponudbe različnih nastavitev – na primer pojdite na spletno stran LiveAgent in preverite, kakšne so možnosti in katera bi bila najboljša za vaše podjetje.

Telefonski sistemi so lahko zelo dragi. Njihov nakup in vzdrževanje sta draga, zato je izbira ustreznega telefonskega sistema bistvenega pomena za vsako podjetje, ki želi voditi uspešen klicni center.

Zakaj je pomembna ocena stroškov telefonskega sistema?

Ključnega pomena je, da ocenite stroške telefonskega sistema, saj vam bo to pomagalo ugotoviti, kateri sistem je najboljši za vaše podjetje. Na voljo je veliko različnih vrst telefonskih sistemov in vsak ima svoje prednosti in slabosti.

Kako oceniti stroške telefonskega sistema?

Če želite oceniti stroške telefonskega sistema, morate upoštevati naslednje:

• cena samega telefonskega sistema
• stroški vzdrževanja telefonskega sistema
• dodatne funkcije in storitve klicnega centra, ki so na voljo

Na to vprašanje ni enoznačnega odgovora. Namesto tega morate upoštevati potrebe svojega podjetja in vrsto telefonskega sistema, ki bo najbolje ustrezal tem potrebam.

Kateri so najpogostejši telefonski sistemi, ki so na voljo na trgu?

• Telefonski sistemi Voice Over Internet Protocol (virtualni VoIP).
• Tradicionalne telefonske linije
• Gostujoči PBX sistemi
• IP PBX sistemi

Ko se odločite za vodenje klicnega centra na kraju samem ali virtualnega klicnega centra, je naslednji korak določitev, koliko denarja in osebja bo potrebno.

Zakaj je pomembno oceniti proračunske in kadrovske potrebe?

Zahteve glede proračuna in osebja za vaš klicni center so bistvene za določitev, koliko denarja in delovne sile boste potrebovali, da bo vaš klicni center začel delovati. Te informacije so bistvene tudi pri zbiranju sredstev ali zaposlovanju zaposlenih.

Kako oceniti proračunske in kadrovske potrebe?

Če želite oceniti proračun in kadrovske zahteve za vaš klicni center, morate upoštevati naslednje:

• denar, potreben za postavitev klicnega centra
• stroški vzdrževanja klicnega centra
• zahtevano število zaposlenih
• vrsto zaposlenih, ki jih potrebujete
• upoštevajte vse izmene, odsotnosti osebja in proste dneve

Z odgovori na ta vprašanja lahko ustvarite realističen proračun klicnega centra in kadrovski načrt. Nasvet: pri ustvarjanju proračuna in kadrovskega načrta se je treba spomniti, da se bodo te številke sčasoma spremenile. Ko se vaš klicni center povečuje, boste morda morali dodati več zaposlenih ali nadgraditi svojo opremo. Prepričajte se, da ste pripravljeni na te spremembe, da bo vaš klicni center lahko še naprej deloval nemoteno.

Katera orodja uporabiti za oceno proračunskih in kadrovskih potreb?

• napovedi
• napovedovanje obsega klicev

Na trgu je na voljo veliko različnih vrst programske opreme klicnih centrov. Za učinkovito vodenje vašega podjetja je pomembno izbrati pravo programsko opremo za vaš klicni center.

Zakaj je odločitev o vrsti programske opreme klicnega centra pomembna?

Izbira prave programske opreme klicnega centra je ključnega pomena, saj se razpoložljive rešitve razlikujejo po ceni, modelu uvajanja, vzdrževanju, razširljivosti in robustnosti. Najti morate tisto, ki najbolj ustreza vašemu poslu.

Kako se odločiti za vrsto programske opreme klicnega centra?

Pri izbiri vrste programske opreme za klicni center, ki jo potrebujete, morate upoštevati naslednje dejavnike:

• Število agentov, ki delajo v vašem klicnem centru – količina potrebne programske opreme je odvisna od tega, koliko ljudi bo odgovorilo na klice. Če imate veliko število zaposlenih, je verjetno, da bo potrebna naprednejša programska oprema za klicni center.
• Koliko podatkov bo – vsa programska oprema klicnih centrov ne more obravnavati velike količine podatkov. Če bo vaš klicni center obravnaval veliko informacij o strankah, se morate prepričati, da programska oprema to obremenitev zmore.
• Kakšna vrsta poročanja je potrebna – različne vrste podjetij potrebujejo različne sloge poročil. Prepričajte se, da programska oprema, ki jo izberete, zagotavlja vrsto poročil, ki jih potrebujete.
• Kakšna vrsta storitve za stranke je potrebna – nekatera programska oprema klicnega centra zagotavlja podporo strankam v živo, druga pa ne. Prepričajte se, da programska oprema, ki jo izberete, ustreza vašim potrebam.

Katero programsko opremo za klicni center izbrati?

• lokalno – nameščeno na računalnikih vašega podjetja
• v oblaku – gostuje tretja oseba in je dostopen prek spleta
• gostujoč – nameščen na računalnikih ponudnika
• na podlagi brskalnika – dostopna prek spletnega mesta

Ko se odločite za programsko opremo klicnega centra, ki jo potrebujete, je čas, da izberete ponudnika. Vsi ponudniki ne ponujajo enakih storitev, zato je nujno, da pred odločitvijo opravite raziskavo.

Zakaj je ta korak pomemben?

Ponudnik mora zadovoljiti vse vaše potrebe. Če ne morejo, ne boste mogli učinkovito voditi svojega klicnega centra.

Kaj morate iskati pri ponudniku programske opreme za klicni center?

Ko iščete ponudnika programske opreme za klicni center, se prepričajte, da ponuja naslednje funkcije:

• Sposobnost upravljanja obsega klicev – programska oprema bi morala biti sposobna obravnavati število klicev, ki jih prejme vaš klicni center.
• Robustne zmogljivosti poročanja – zagotavljati mora poročila, ki jih potrebujete za učinkovito vodenje vašega podjetja.
• Sposobnost integracije z drugimi sistemi – rešitev klicnega centra naj se poveže s preostalo strojno in programsko opremo vašega podjetja.
• Enostavnost uporabe, razširljivost in prilagodljivost – potrebujete sistem, ki je enostaven za uporabo za zaposlene, da lahko hitro sprejmejo klice. Prav tako mora biti razširljiv, saj lahko v prihodnosti najamete zaposlene. Poleg tega mora biti izbrana programska oprema dovolj prilagodljiva, da se prilagodi vsem spremembam, ki bi jih lahko doživelo vaše podjetje.

Katerega ponudnika klicnega centra izbrati?

Omembe vreden! Če iščete zanesljivo, razširljivo in enostavno rešitev, ki je cenovno ugodna in robustna, je LiveAgent za vas. Ponuja vse te funkcije, hkrati pa zagotavlja stroškovno učinkovito programsko opremo za klicni center. Najboljše od vsega je, da je poskusiti popolnoma brezplačno.

Po namestitvi programske opreme za klicni center je čas, da optimizirate njegove funkcije.

Zakaj je optimizacija funkcij klicnega centra pomembna?

Optimizacija funkcij klicnega centra bo pripomogla k povečanju produktivnosti in izboljšanju uporabniške izkušnje.

Kako bi morali optimizirati funkcije klicnega centra?

Najprej usposobite svoje zaposlene o uporabi programske opreme in o tem, kaj vsaka funkcija počne. To jim bo pomagalo hitro in učinkovito odgovarjati na klice. Drugič, konfiguriranje programske opreme, ki ustreza vašim poslovnim potrebam, bo pripomoglo k izboljšanju produktivnosti in zadovoljstva strank. Ne pozabite preizkusiti programske opreme, da se prepričate, da pravilno deluje, in tako preprečite morebitne težave v vašem klicnem centru.

Katera orodja uporabiti za optimizacijo funkcij klicnega centra?

• Usmerjanje klicev – potrebujete sistem, ki usmerja klice glede na njihov pomen. Prav tako je ključnega pomena, da sledi opredeljenim procesom, da bodo zaposleni organizirani in učinkoviti.
• Dovoli agentom, da dajo prednost zahtevam strank – programska oprema bi morala agentom klicnega centra omogočiti, da razvrstijo zahteve strank, da bi najprej dosegli najbolj dragocene. To jim bo pomagalo, da se bodo hitreje odzvali in izboljšali splošno izkušnjo klicnega centra za stranke.
• Upravljanje delovnega toka – omogoča zaposlenim, da ustvarijo svoje delovne tokove na podlagi tega, kar zahteva vsak posamezni zaposleni ali ekipa. Prav tako mora omogočiti spremembe, da bi sledili nenehno razvijajočim se potrebam vašega klicnega centra.
• Zagotavljanje kakovosti – orodja, kot sta LiveAgent in njegova programska oprema za pomoč uporabnikom, vam omogočajo sledenje in spremljanje delovanja agenta. To vam omogoča, da prepoznate možna področja izboljšav in povečate zadovoljstvo strank.
• Snemanje klicev – omogoča snemanje toliko telefonskih pogovorov, kot želite.
• Preprost navigacijski meni IVR – pomaga strankam, da hitro najdejo informacije, ki jih potrebujejo.

Čas je, da začnete s postopkom zaposlovanja.

Zakaj je najem osebja v klicnem centru pomemben?

Najem trdne ekipe zaposlenih in izvedba uspešnega procesa zaposlovanja bosta pomagala zagotoviti, da bodo vse stranke opravljene hitro in učinkovito. Produktivnost lahko povečate tudi tako, da agentom omogočite več priložnosti za usposabljanje, da bolje opravljajo svoje delo.

Kaj morate iskati pri osebju klicnega centra?

• sposobnost dela pod pritiskom – agenti morajo obvladovati velike količine klicev, a ostati mirni
• dobre veščine storitve za stranke – s strankami naj gradijo pozitivne odnose in jim zagotavljajo najboljšo možno uporabniško izkušnjo
• sposobnost delovanja kot del ekipe – sodelovanje pri doseganju ciljev klicnega centra
• odlične sposobnosti poslušanja – slišati, kaj klicatelj govori, in se hitro odzvati

Katera orodja uporabiti za pomoč pri najemanju osebja klicnega centra?

• LinkedIn – to je odličen način za iskanje kvalificiranih kandidatov, ki bi lahko bili primerni za vaš klicni center
• Program za napotitev zaposlenih – za iskanje kakovostnih zaposlenih, ki že poznajo vaše podjetje in njegovo kulturo

Ko najdete svojo sanjsko ekipo klicnega centra, je pomembno, da jo usposobite za morebitne incidente.

Zakaj je usposabljanje vaše ekipe pomembno?

S pravim programom usposabljanja agentov ste lahko prepričani, da so vsi zaposleni pripravljeni na vsako situacijo. Prav tako omogoča vaši ekipi, da se uči in izboljša svoje veščine, tako da lahko zagotovi odlične storitve za stranke. Nenazadnje pomaga zaposlenim, da se počutijo bolj samozavestne v svojih sposobnostih in jih pripravi na izzive, s katerimi se lahko soočajo med delom.

Kako morate trenirati svojo ekipo?

S svojo ekipo se morate pogovoriti o številnih vidikih klicnih centrov in zagotoviti stalno usposabljanje. Tukaj je nekaj najpomembnejših tem:

• kako ravnati z velikim obsegom klicev – agenti morajo biti pripravljeni na dneve, ko prihaja veliko klicev, zato bi morali znati upravljati svoj čas in dati prednost zahtevam strank
• kako ravnati s težkimi strankami – z nekaterimi klicatelji se bo težko soočiti, zato morajo biti agenti pripravljeni na te situacije in jih sposobni mirn
• o in profesionalno obravnavati
• kako uporabljati programsko opremo klicnega centra – vaša ekipa mora poznati programsko opremo, da se lahko zlahka pomika po njej in hitro najde informacije, ki jih potrebuje
• pomen zadovoljstva strank – osebje klicnega centra mora razumeti pomen zadovoljstva strank in biti pripravljeno obravnavati vse pritožbe

Kako trenirate svojo ekipo?

• spletne vadnice ali posneti spletni seminarji
• lastne vgrajene učne platforme

Da bi vaša ekipa delovala pravilno, jim morate oskrbeti pravo opremo.

Zakaj je pomembno, da vaš klicni center zagotovite ustrezno opremo?

Osebje vašega klicnega centra potrebuje ustrezno opremo za opravljanje svojega dela na način, kot je bilo usposobljeno.

Kakšno opremo boste potrebovali?

Odvisno je od nekaj dejavnikov:

• vrsta centra – bo to glasovni ali kontaktni center?
• število agentov – Koliko zaposlenih boste imeli tam delati?
• vrsta delovnih agentov, ki jih bodo opravljali – katere naloge bodo opravljali?
• vaš proračun – Koliko denarja si lahko privoščite, da porabite za opremo?

Katera orodja uporabiti za opremljanje vašega klicnega centra?

• stabilna internetna povezava – hitri internet je bistvenega pomena za agente, da lahko obvladujejo velike količine klicev brez zamika
• prava programska oprema VoIP – mora biti sposobna podpirati število agentov, ki jih imate, in zagotavljati vse ključne funkcije, ki jih potrebujete
• Programska oprema za klicni center – to je bistveno za upravljanje klicev in sledenje podatkov
• slušalke in mikrofoni – ti so potrebni za prostoročno telefoniranje in bodo pomagali zmanjšati hrup v ozadju
• računalniške naprave, kot so prenosni računalniki ali namizni računalniki in monitorji

Organiziranje procesov vašega klicnega centra je ključ do uspešnega zagona. Vaša ekipa bo delovala učinkoviteje in zagotavljala boljšo storitev za stranke, če ustvarite postopek za obravnavo povpraševanj in prodajnih klicev itd.

Zakaj je potrebna organizacija procesov vašega klicnega centra?

Z organizacijo procesov klicnega centra zagotavljate, da lahko agenti delujejo učinkovito in strankam zagotavljajo najboljšo možno storitev. To tudi pomaga zmanjšati morebitno zmedo, ko se klicni center prvič zažene.

Katere procese morate organizirati?

Pri vzpostavitvi klicnega centra je treba organizirati številne procese, vključno z:

• proces vkrcanja – tako pridobite nove agente in jih naučite osnov dela
• usposabljanja – seznanite vse agente s programsko opremo in postopki klicnega centra
• postopek obravnavanja pritožb – usposobite svoje osebje, kako ravnati s pritožbami
• proces poročanja – merite uspeh in spremljajte podatke

Katera orodja uporabiti za organizacijo procesov klicnega centra?

• preglednice – odlične za sledenje podatkom in organiziranje informacij
• orodja za vodenje projektov – lahko vam pomagajo spremljati vse procese vašega klicnega centra in zagotavljajo, da so končani pravočasno

Modelirajte organizacijsko strukturo klicnega centra po organizacijski shemi vašega podjetja, kar bo agentom pomagalo, da se bodo na novih delovnih mestih počutili bolj udobno. Poleg tega bo interna komunikacija med oddelki veliko lažja.

Kako modelirati organizacijsko strukturo?

Obstaja veliko načinov za modeliranje organizacijske strukture klicnega centra, vključno z:

• po oddelkih – pogosto v velikih klicnih centrih, pomaga agentom, da se specializirajo za posebne naloge
• by the process – organizes agents by the type of task they are performing (e.g. customer service, sales, technical support)
• by-product or service – categorizes agents by the type of product or service they offer

Which tools to use for modeling the organizational structure?

• organizational charts – these can help you visualize the structure of your call center and make it easier to understand
• video conferencing solutions such as LiveWebinar

Vzpostavitev pravih ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) ima lahko velik vpliv na uspeh klicnega centra.

Zakaj so KPI pomembni?

S sledenjem meritvam lahko vidite, kako deluje vaš klicni center, in prepoznate področja, ki jih je treba izboljšati. To vam bo pomagalo sprejemati odločitve o izboljšanju vašega poslovanja na podlagi podatkov.

Katere KPI-je morate spremljati?

Nekatere izmed najpomembnejših vključujejo:

• število sprejetih/prejetih klicev
• povprečen čas rokovanja
• ocena zadovoljstva strank
• produktivnost agenta

Katera orodja uporabiti za sledenje KPI-jem?

• preglednice – odlične za sledenje podatkom in organiziranje informacij
• orodja za spremljanje uspešnosti – lahko vam pomagajo spremljati KPI skozi čas in prepoznati trende
• LiveAgent – pridobite vpogled v uspešnost klicev agenta in vse meritve

Ne glede na to, kako dobro načrtujete, lahko gredo stvari v klicnem centru vedno narobe.

Zakaj je načrt za obnovo po nesreči pomemben?

Če imate vzpostavljen načrt za obnovo po nesreči, lahko vaš klicni center hitro znova zažene in deluje, če se kaj zgodi. To pomaga zmanjšati vpliv, ki bi ga lahko imela kriza na delovanje vašega klicnega centra.

Kaj mora biti vključeno v načrt za obnovo po nesreči?

• korake, ki jih boste sprejeli za okrevanje po nesreči
• ljudi, ki bodo odgovorni za izvedbo teh korakov
• orodja in sredstva, ki jih bodo za to potrebovali

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje robustnega načrta za obnovo po nesreči?

• kontrolni seznam klicnega centra

Če želite zagotoviti, da vaš klicni center zagotavlja dosledno izkušnjo strank, je bistveno, da posvetite več pozornosti njegovim postopkom zagotavljanja kakovosti.

Zakaj so postopki zagotavljanja kakovosti pomembni?

Pomaga vam slediti ravni storitev za stranke, ki jih zagotavlja vaš klicni center, in prepoznati področja, ki jih je treba izboljšati.

Kako ravnati s postopki zagotavljanja kakovosti?

• redne ankete strank
• pregledovanje posnetkov klicev agentov
• izvajanje revizij skrivnostnega nakupovanja

Katera orodja uporabiti za vzpostavitev postopkov zagotavljanja kakovosti storitev za stranke?

• programska oprema za zagotavljanje kakovosti – to vam lahko pomaga spremljati raven storitev za stranke, ki jih zagotavlja vaš klicni center

Preden začnete v živo s svojim odhodnim/dohodnim klicnim centrom, je ključnega pomena, da izvedete vrsto testov, da zagotovite, da vse deluje pravilno.

Zakaj je testiranje pomembno?

Vse obstoječe težave je treba identificirati in odpraviti, preden lahko do vašega klicnega centra dostopa širše občinstvo. Z vnaprejšnjo pripravo boste zagotovili, da med lansiranjem ne bo šlo nič narobe.

Kaj morate testirati?

Preden greste v živo, preizkusite naslednje:

• klicni tok
• skripte klicnega centra
• usmerjanje
• tehnologijo

Katera orodja uporabiti za izvajanje testov pred oddajo v živo?

• preizkusite programsko opremo klicnega centra – to vam lahko pomaga simulirati razmere v resničnem svetu in prepoznati morebitne težave
• preizkusite skripte klicev – preverite tok klicev in skripte