Kontrolni seznam za prehod v call center

Preden sprejmete kakršne koli večje odločitve, je pomembno razumeti potrebe in cilje vašega podjetja za call center.

Zakaj je razumevanje potreb vašega podjetja pomembno?

Če ne razumete potreb vašega podjetja, je enostavno, da vas prevzamejo funkcije novega ponudnika. Čeprav so lahko privlačne, morda niso tisto, kar vaše podjetje potrebuje za dosego ciljev.

Kako razumeti potrebe vašega podjetja?

Sedite se s svojo ekipo in razpravljajte o tem, kaj iščete v novem ponudniku. Vprašajte jih o njihovih izkušnjah s trenutno programsko opremo call centra in kaj bi radi videli izboljšanega.

Zbiranje teh informacij vam bo pomagalo razumeti zahteve vašega podjetja in zagotoviti, da so izpolnjene v postopku prehoda.

Katera orodja uporabiti za razumevanje potreb vašega podjetja?

• Intervjuji z vodstvom
• Ankete med člani ekipe
• Podatki, zbrani s strani oddelka za storitve strankam

Ko poznate pozitivne in negativne vidike vašega trenutnega ponudnika, si lahko bolje predstavljate popolnega, ki ga iščete.

Zakaj je analiza vašega trenutnega ponudnika pomembna?

Realističen pogled na vašega trenutnega ponudnika je pomemben, da si ne postavite nerazumnih pričakovanj.

Kako izvedete analizo vašega trenutnega ponudnika?

Najprej zberite podatke od članov ekipe, strank in vodstva. Vprašajte jih o njihovih izkušnjah s trenutno programsko opremo, kot so stvari, ki se jim zdijo, in katere funkcije uporabljajo.

Preglejte podatke o storitvah strankam, da vidite, koliko pritožb je vloženih. Poiščite vzorce v podatkih, ki vam bodo pomagali razumeti, kaj je šlo narobe s trenutnim ponudnikom.

Katera orodja uporabiti za analizo vašega trenutnega ponudnika?

• Intervjuji s člani ekipe
• Ankete med člani ekipe
• Podatki, zbrani s strani oddelka za storitve strankam

Ko dobro razumete potrebe vašega podjetja, zapišite merila za vašega novega ponudnika.

Zakaj je pisanje seznama meril pomembno?

Omogočilo vam bo primerjavo ponudnikov med seboj in izbiro najboljše možnosti za vas.

Kako napišete seznam meril?

Začnite z razpravo o vseh funkcijah, ki so pomembne za vaše podjetje, nato jih razvrstite po pomembnosti. Lahko iščete dejavnike, kot so:

• Brezplačna preizkušnja
• Pomoč na voljo 24/7
• Integrirani CRM
• Pametno usmerjanje klicev
• Personalizacija
• Funkcije, ki izboljšujejo produktivnost agentov
• Neomejeno število posnetkov klicev
• Število uporabnikov
• Cena

Katera orodja uporabiti za pisanje seznama meril?

• Razprava z člani ekipe
• Ustvarjanje tabele ali preglednice v Google Docs
• Razvrščanje najpomembnejših funkcij

Z uporabo vašega seznama meril ste verjetno bistveno zmanjšali število potencialnih ponudnikov. Zato je odločitev nekoliko lažja. Čas je, da se poglobite in poiščete več informacij o preostalih ponudnikih.

Zakaj je poglobljena raziskava pomembna?

Zagotavlja, da je vaša odločitev premišljena in da zmanjšate tveganje vlaganja v napačno rešitev programske opreme call centra.

Kako izvedete poglobljeno raziskavo?

Vsak ponudnik ima svojo spletno stran, kjer lahko najdete veliko informacij o njegovih storitvah. Poiščite študije primerov in ocene strank, ki so uporabljale programsko opremo, in preverite družbene medije (Twitter, Facebook, LinkedIn), da vidite, kaj ljudje pravijo o ponudniku.

Katera orodja uporabiti za poglobljeno raziskavo?

• Spletna stran vsakega ponudnika
• Ocene strank
• LinkedIn
• Industrijske skupine

Koristno je videti, ali so orodja, ki jih uporablja vaš potencialni ponudnik call centra, združljiva s tistimi, ki jih trenutno uporabljate. Ugotoviti bi morali tudi, katere funkcije ponuja in ali ima vse, kar potrebujete.

Zakaj je preverjanje orodij in funkcij pomembno?

Nekateri ponudniki imajo svoja orodja, ki lahko postopek prehoda zapletejo. Na primer, lahko naletite na težave, če ni kompatibilno s sistemom CRM, ki ga uporabljate.

Kako preverite orodja in funkcije, ki jih ponuja potencialni ponudnik?

Spletna stran vsakega potencialnega ponudnika bi morala vsebovati veliko informacij o njegovih storitvah, vključno s seznamom orodij, s katerimi se lahko integrira.

LiveAgent ponuja številne napredne funkcije. Čeprav je širok spekter možnosti sprva lahko preplavljen, na srečo ponuja brezplačno preizkušnjo, tako da se lahko odločite, ali je primerna za vas, ne da bi porabili denar.

Razumevanje vseh zapletenih podrobnosti zagotovljenih funkcij in integracije je ključno pred sprejemanjem kakršnih koli odločitev.

Katere rešitve uporabiti za preverjanje razpoložljivih funkcij in orodij?

• Spletna stran vsakega potencialnega ponudnika
• Podporni center
• Brezplačna preizkušnja

Po opravljeni raziskavi bi morali imeti nekaj ponudnikov, ki izpolnjujejo vsa merila na vašem seznamu.

Zakaj je zmanjšanje vašega seznama pomembno?

Ta korak vam bo pomagal osredotočiti se na tiste ponudnike, ki najbolje ustrezajo vašemu podjetju. Ta pristop prihrani čas med postopkom vrednotenja.

Kako zmanjšate svoj seznam?

Določite težo za vsako merilo z oceno njegove pomembnosti (če tega še niste storili). Primerjajte vsakega ponudnika glede na merila, ki ste jih postavili, in izločite tiste, ki jih ne izpolnjujejo po vašem željenju.

Nato lahko ocenite vsakega ponudnika glede na to, koliko funkcij ponuja, vsako oceno pomnožite s težo in seštejete rezultate. Ponudniki z najvišjimi rezultati bi morali biti tisti, ki jih je vredno razmisliti.

Katero orodje uporabiti za zmanjšanje vašega seznama?

• Tabela za primerjavo v Google Docs ali Excel

Edini način, da pridobite temeljito razumevanje, kako rešitev deluje, je, da se prijavite za preizkušno različico in jo sami preizkusite.

Zakaj je testiranje pomembno?

To je vaša priložnost, da vidite, kako dobro programska oprema deluje v vašem okolju in ali izpolnjuje vsa vaša pričakovanja.

Kako preizkusite ponudnike?

Kontaktirajte vsakega potencialnega ponudnika in prosite za preizkušno različico ali predstavitev. Nekateri ponudniki vas morda zahtevajo, da jih kontaktirate po telefonu, zato je pomembno, da imate pripravljen seznam vprašanj.

Nasvet: Ne pozabite si delati zapiskov med preizkušnjo, da se spomnite, kaj vam je bilo všeč in kaj vam ni bilo všeč pri določenem ponudniku.

Katera orodja uporabiti za testiranje?

• Kontaktni obrazec na spletni strani vsakega ponudnika
• Telefonska številka vsakega ponudnika
• Preglednice za pisanje zapiskov

Po vrednotenju vseh potencialnih ponudnikov se boste morali odločiti in izbrati enega od njih.

Zakaj je sprejemanje odločitve pomembno?

To je verjetno najpomembnejši korak v postopku. Dlje čakate, več časa bo minilo brez sprememb za vaše podjetje.

Kako sprejmete odločitev?

Upoštevati morate vse zaključke, do katerih ste prišli do sedaj, in izbrati ponudnika, ki je pravi za vas in vaše podjetje.

Nasvet: Če se ne morete odločiti, razmislite o glasovanju v vaši organizaciji (pod pogojem, da je vsakdo preizkusil vsako rešitev programske opreme call centra).

Katero orodje uporabiti za sprejemanje odločitve?

• Glasovanje v Google Docs ali Excel

Zdaj, ko veste, kakšna bo vaša naslednja programska oprema call centra, je čas, da kontaktirate ponudnika in dogovorite podrobnosti.

Zakaj je kontaktiranje ponudnika pomembno?

Pridobiti več informacij o tem, kaj je treba storiti, da se zamenjava zgodi.

Kako kontaktirate ponudnika?

Običajno morate posredovati nekaj informacij o vašem podjetju in vrsti storitve, ki jo iščete. Pripravite si seznam podrobnih vprašanj.

Katero orodje uporabiti za kontaktiranje ponudnika?

• Telefon, e-pošta ali kontaktni obrazec na njihovi spletni strani

Ko je vse dogovorjeno, je čas, da podpišete pogodbo in se preselite.

Zakaj je podpisovanje pogodbe pomembno?

Ta dokument zavezuje obe strani k njuni pogodbi in zagotavlja, da vsi vedo, v kaj se spuščajo.

Kako podpišete pogodbo?

Ponudniki vam običajno pošljejo pogodbo za podpis in vrnitev, ali pa kot pri LiveAgent, se preprosto naročite na orodje in ga takoj začnete uporabljati.

Pogodba bi morala vsebovati:

• Ime ponudnika
• Ime stranke
• Vrsto zagotovljene storitve
• Trajanje pogodbe
• Ceno in pogoje plačila
• Dogovor o ravni storitve (SLA)
• Druge relevantne podrobnosti (npr. klavzula o prekinitvi ali zaupnosti)

Katera orodja uporabiti za podpisovanje pogodbe?

• Google Docs ali dokument PDF

Začnemo fazo priprave. Kako se prehod izvede, lahko bistveno vpliva na rezultat. Ta postopek se ne more začeti brez podrobnega načrta.

Zakaj je ustvarjanje podrobnega načrta pomembno?

Če nimate načrta prehoda projekta, boste najverjetneje izpustili nekaj korakov in bo prehod težji, kot bi moral biti. Poleg tega lahko pomanjkanje načrta povzroči kaos v vašem podjetju in negativno vpliva na delo vaših zaposlenih.

Kako ustvarite podroben načrt?

Najbolje je, da si izmislite časovnico in navedete vse naloge, ki jih je treba opraviti. Naš kontrolni seznam za call center je lahko koristen, ker vključuje vse korake, ki jih morate storiti.

Naloge bi morali dodeliti določenim osebam, tako da vsi vedo, kdo je odgovoren za kaj. Dobro načrtovanje prehoda je ključno za učinkovito organizacijo postopka.

Katero orodje uporabiti za ustvarjanje podrobnega načrta?

• Časovnica – Google Docs ali Excel
• Seznam nalog – Google Docs, Excel ali dokument Word
• Asana, Trello ali Basecamp – sledenje nalogam

Zdaj je čas, da se osredotočite na funkcije, ki bi jih radi videli v svoji novi programski opremi call centra.

Zakaj je odločanje o posebnih funkcijah pomembno?

Pomembno je biti jasen o tem, kaj iščete, in te informacije deliti s ponudnikom. Na ta način je večja verjetnost, da boste dobili programsko opremo, ki izpolnjuje vaše potrebe.

Kako se odločite za posebne funkcije?

Obstaja nekaj stvari, ki bi jih morali razmisliti:

• Vrsta poslovanja, v katerem ste
• Velikost vašega podjetja
• Katere funkcije so razpoložljive in katere potrebujete

Katero orodje uporabiti za odločanje o posebnih funkcijah?

• Programska oprema za miselne zemljevide, kot sta MindNode ali Freemind

Ena najpomembnejših nalog med prehodom je prenos podatkov iz vaše trenutne rešitve v novo.

Zakaj je prenos obstoječih podatkov pomemben?

To zagotavlja, da ne izgubite nobenih dragocenih informacij in da vaši zaposleni lahko nadaljujejo z delom brez prekinitve.

Kako prenesete obstoječe podatke?

Najbolje je, da uporabite orodje za migraciju podatkov. To vam bo pomagalo hitro in enostavno prenesti vse informacije iz enega sistema v drugega ter preprečiti izgubo podatkov med prehodom.

Če ne veste, kako to storiti varno in zanesljivo, lahko vedno prosite ponudnika za pomoč. Morali bi vam biti v stanju pomagati pri postopku.

Katero orodje uporabiti za prenos obstoječih podatkov?

• Orodja za migraciju podatkov – DMTool ali Data Loader

Nujno je, da usposobite svojo ekipo z novo programsko opremo pred prehodom.

Zakaj je usposabljanje pomembno?

Z uporabo programa usposabljanja lahko svoji ekipi pomagate razumeti, kako uporabljati novo programsko opremo, in hitro začnete. Pomaga tudi vašim agentom, da se navadijo na novo programsko opremo in njene funkcije.

Kako usposobite svojo ekipo z novo programsko opremo call centra?

Najbolje je, da uporabite program usposabljanja, ki bo vašo ekipo naučil, kako uporabljati novo programsko opremo in hitro začeti. Pomembno je preveriti, da je vsakdo seznanjen z novim sistemom, preden se nanj v celoti preselite.

Prehod ne bi smel imeti negativnega vpliva na vaš delovni tok call centra. Dovolite ustrezno obdobje usposabljanja, da se prepričate, da je vsakdo pripravljen uporabljati novo programsko opremo.

Katero orodje uporabiti za usposabljanje vaše ekipe?

• Seje usposabljanja – PowerPoint, Keynote ali Google Slides
• Priročniki in članki pomoči – PDF ali dokumenti Word
• Video vadnice
• Priročnik za zaposlene
• Redna usposabljanja in dodatno usposabljanje za tiste, ki so zainteresirani

Da bi se izognili zamudi, je pomembno, da se držite roka vašega načrta.

Zakaj je izpolnjevanje rokov pomembno?

Če jih ne izpolnite, bo to zamudilo celoten postopek in bi lahko povzročilo težave za vaš call center.

Kako izpolnite roke?

Izberite vodjo projekta za prehod in prepričajte se, da vsi vedo, kdaj se roki približujejo. S tem lahko spremljate vse in zagotovite, da je opravljeno pravočasno.

Katero orodje uporabiti za izpolnjevanje rokov?

• Časovnica – Google Docs ali Excel
• Seznam nalog – Google Docs, Excel ali dokument Word
• Asana, Trello ali Basecamp za sledenje nalogam

Preden se preselite na novo programsko opremo, ne pozabite izvedeti testni tek.

Zakaj je testni tek pomemben?

To vam bo pomagalo zagotoviti, da vse deluje pravilno in da prehod poteka gladko. Dalo vam bo tudi priložnost, da popravite morebitne težave pred zagonom.

Kako izvedete testni tek?

Najbolje je, da uporabite pilotno skupino. Imejte nekaj zaposlenih, ki preizkusijo novo programsko opremo, da se prepričate, da je pripravljena za uporabo. To vam daje priložnost, da dobite povratne informacije od njih.

Katero orodje uporabiti za izvedbo testnega teka?

• Pilotna skupina – testni uporabniki, reprezentativna skupina agentov call centra ali prostovoljci
• Načrt testiranja – dokument s koraki, ki jih boste storili med testnim tekom
• Orodja za testiranje – programska oprema, ki se uporablja za testiranje, kot sta Selenium ali Appium

Ko ste pripravljeni, se preselite na novo programsko opremo in jo začnite uporabljati.

Prepričajte se, da ohranite dosledne rezultate z rednimi pregledi nove programske opreme.

Zakaj je redni pregled pomemben?

Če pride do težav, jih boste lahko hitro popravili. Pomaga vam tudi potrditi, da je prehod potekal gladko in da nova programska oprema deluje pravilno.

Kako izvedete redne preglede?

Najbolje je, da uporabite ekipo za zagotavljanje kakovosti, ki vam bo pomagala testirati novo programsko opremo in ugotoviti, ali izpolnjuje vaša pričakovanja. Imeti takšno ekipo vam bo omogočilo, da natančno spremljate delovanje klicev, zadovoljstvo strank, kot tudi pridobite povratne informacije od njih, da zagotovite, da vaš call center zagotavlja najboljšo možno storitev.

Katero orodje uporabiti za redne preglede?

• Kontrolni seznam – dokument s postavkami za preverjanje med postopkom
• Orodja za spremljanje – AppDynamics, New Relic ali druga programska oprema za spremljanje zmogljivosti
• Nekateri ponudniki programske opreme call centra (npr. LiveAgent) ponujajo svojo lastno analizo zmogljivosti, kar odpravi potrebo po zunanjih orodjih

Imejte redne sestanke s svojimi agenti, da dobite njihove povratne informacije in ugotovite, kako se jim godi.

Zakaj je izvedba pregledov s sestanki z agenti pomembna?

Lahko vam dajo povratne informacije in vam povedo, kaj mislijo o novi programski opremi. Dalo vam bo tudi priložnost, da vidite, kako se jim godi, in ali potrebujejo kakšno pomoč.

Kako izvedete preglede s sestanki z agenti?

Vnaprej nastavite čas in datum ter prepričajte se, da pošljete dnevni red vnaprej, da se pripravijo na sestanek. Med sestankom se prepričajte, da sprašujete o njihovih izkušnjah z novo programsko opremo in ali je kaj, kar bi lahko izboljšali.

Katero orodje uporabiti za izvedbo pregledov s sestanki z agenti?

• Predloga sestanka – dokument s postavkami, ki jih je treba obravnavati
• Povratne informacije agentov – dokument za zbiranje povratnih informacij agentov
• Zapiski sestanka – dokument za pisanje zapiskov
• Orodja za video konference – Zoom, Skype ali Google Hangouts

Ko dobite povratne informacije od svojih strank in zaposlenih, morate izboljšati sistem. Prehod programske opreme call centra je postopek, zato boste morali na poti narediti nekaj prilagoditev.

Zakaj je nareditev potrebnih prilagoditev pomembna?

Sprememba bi se morala zgoditi, kadar nekaj ne deluje pravilno ali ko želite izboljšati storitve za stranke.

Kako naredite potrebne prilagoditve?

Poiščite vrzeli za izboljšave in naredite spremembe v skladu s tem. To bi lahko pomenilo spremembe programske opreme, postopka ali celo ekipe.

Včasih morate poskusiti različne ideje, da vidite, kaj najbolje deluje za vaše podjetje in njegove stranke.

Katero orodje uporabiti za nareditev potrebnih prilagoditev?

• Načrti korektivnih ukrepov
• Poročila