Kakšna je obremenitev pri delu v klicnem centru?

Dela v klicnem centru lahko vključujejo številne naloge, od preprostega odgovarjanja na dohodne klice strank in zagotavljanja tehnične podpore strankam do odhodnih hladnih klicev in telemarketinga. Delovna obremenitev in obseg odgovornosti zaposlenih v klicnem centru sta odvisna od delovne vloge in vrste klicnega centra, v katerem delajo (dohodni ali odhodni klicni center). Najosnovnejša dela v klicnem centru vključujejo:

Agenti dohodnega klicnega centra: Predstavnik dohodne službe za stranke običajno upravlja velike količine dohodnih klicev strank in rešuje povpraševanja strank. Prav tako lahko sprejemajo in oddajajo naročila ter obravnavajo račune strank. Od agentov klicnega centra se običajno pričakuje, da sprejmejo približno 50 do 80 klicev v 8-urni izmeni.
Agenti za tehnično podporo: Agenti za tehnično podporo zagotavljajo tehnično podporo strankam in pomagajo uporabnikom pri reševanju tehničnih težav in težav, na katere lahko naletijo pri uporabi izdelkov podjetja. Od njih se zahteva močno tehnično znanje in poglobljeno poznavanje funkcij izdelkov, ki jih podjetje prodaja.
Agenti izhodnih klicnih centrov: Agenti izhodnih klicnih centrov opravljajo predvsem odhodne klice za reševanje težav strank, proaktivno se obrnejo na zunanje strank, da izvejo o njihovih potrebah, navzkrižno prodajajo izdelke obstoječim strankam, ustvarjajo potencialne stranke in pritegnejo potencialne stranke. Lahko so vključeni tudi v izvajanje tržnih raziskav.
Vodje/nadzorniki skupin klicnih centrov: Vodje skupin so odgovorni za upravljanje ekipe agentov klicnih centrov, vključno z obravnavanjem eskalacije klicev, spremljanjem klicev, usposabljanjem novih agentov, spremljanje uspešnosti posameznika in skupine s spremljanjem ključnih meritev klicnega centra in KPI-jev.
Upravitelji klicnih centrov: Vodje klicnih centrov nadzirajo skupino vodij skupin. Njihove vsakodnevne dejavnosti lahko vključujejo stalno inštruiranje in postavljanje ciljev za ekipo, spremljanje globalnih meritev klicnega centra in pripravo poročil za višje vodstvo, prepoznavanje in obravnavanje težav, učinkovito načrtovanje virov itd.
Agenti oddaljenih klicnih centrov: Agenti oddaljenih klicnih centrov (ali agenti za delo od doma) so zelo pogosto zaposleni v klicnih centrih za krajši delovni čas, vendar jih je mogoče najeti tudi za poln delovni čas na daljavo. Tako kot agenti, ki delajo v pisarnah, so tudi agenti oddaljenih klicnih centrov v bistvu vključeni v iste operacije oskrbe strank.

Kako se zaposlim v klicnem centru?

Začetna delovna mesta v klicnem centru je relativno enostavno dobiti, saj običajno ne zahtevajo posebne izobrazbe, kvalifikacij ali globokega strokovnega znanja. Da bi vas zaposlili kot agenta centra za pomoč strankam, boste morda morali imeti diplomo, tekoče govoriti angleško (ali druge materne jezike) in poznati uporabo računalnikov in interneta. Imeti morebitne predhodne izkušnje s prodajo, trženjem ali človeškimi viri bi bila dodatna prednost, saj se lahko štejejo za dragocene spretnosti agenta za klicni center. Imeti prejšnje izkušnje s storitvami za stranke je najboljša izbira. Spodaj je nekaj osnovnih korakov, ki jih morate upoštevati, da se zaposlite v klicnem centru:

Iskanje ponudb za delo v klicnem centru: Oglejte si razpoložljive ponudbe delov v klicnem centru na vašem območju. Če razmišljate o priložnosti na daljavo, lahko uporabite spletne strani, kot sta monster.com ali callcenterjobs.com, ki imajo veliko možnosti.
Napišite obsežno spremno pismo: poleg svojega življenjepisa poskrbite, da boste sestavili trdno spremno pismo, v katerem bodo poudarjene vaše ključne veščine in prejšnje izkušnje, ki lahko dokazujejo, da ste primerni za vlogo v kontaktnem centru.
Vaja za zaposlitveni razgovor: Oglejte si nekaj najpogostejših pogostih vprašanj za razgovore za službo za pomoč strankam in pomislite na najboljše odgovore, ki bi jih lahko dali, če bi vas vprašali enake ali podobne.
Naredite nekaj raziskav o delodajalcu: Izvedite več o poslanstvu podjetja, kulturi, vrednotah, strankah, izdelkih in storitvah. Med razgovorom vam lahko prinese veliko prednost in izstopate med drugimi kandidati.
Bodite pripravljeni na stalno usposabljanje: Zaposlitev v klicnem centru je le prvi korak. Klicni centri običajno dajejo velik poudarek usposabljanju in stalen razvoj zaposlenih, da zagotovimo, da so agenti dobro obveščeni in učinkoviti.

Ali obstaja karierna rast v klicnem centru?

Kljub običajno visoki stopnji fluktuacije klicni centri ponujajo odlične možnosti za karierno rast. Dokler imate pravo motivacijo, odnos in izkušnje s storitvami za stranke, lahko napredujete po karierni lestvici in postanete vodja skupine in nato menedžer. Ker so centri za podporo strankam na splošno hitri, lahko najuspešnejši agenti običajno preidejo iz mlajših predstavnikov klicnega centra v vodje skupin v približno 2-3 letih. Tukaj je tisto, kar vam lahko pomaga pri napredovanju v klicnem centru:

Dokažite svojo zanesljivost, doslednost in pripravljenost narediti več, kot je potrebno
Bodite proaktivni in jasno pokažite svoje zanimanje za karierno napredovanje
Prepričajte se, da dosledno dosegate merila uspešnosti in zagotavljate visoko zmogljivost
Pokažite svoj pozitiven vpliv in sposobnost učinkovitega sodelovanja v timu
Osredotočite se na usposabljanje in nenehno učenje, da razširite svoje sposobnosti in znanje

Katerih veščin se naučite v klicnem centru?

Delo v okolju klicnega centra je odlična priložnost za razvoj in piljenje vrste mehkih veščin. To bi lahko bilo zelo koristno za nadaljnje karierno napredovanje v sektorju storitev za stranke in širše. Spodaj je nekaj temeljnih veščin, ki se jih lahko naučite kot agent v klicnem centru. Delodajalci v skoraj vseh sektorjih vedno iščejo te veščine pri bodočih zaposlenih.

Izvrstne komunikacijske in poslušalne sposobnosti: Ker agenti klicnega centra sodelujejo pri interakcijah s storitvami za stranke na daljavo, pridobijo odlične veščine poslušanja in komuniciranja (ustnih in pisnih).
Prodajne in pogajalske veščine: Med delom v klicnem centru agenti pridobijo izkušnje pri ravnanju s težavnimi strankami in odgovarjanju na ugovore. To ustvarja trdne temelje za razvoj prodajnih in pogajalskih veščin.
Organizacijske in večopravilne sposobnosti: Zahteva se žongliranje z različnimi nalogami (pogovor s strankami po telefonu, preverjanje baze znanja, ustvarjanje zapiskov in posodabljanje CRM), pogosto vse naenkrat, gradi odlično organizacijo in veščine večopravilnosti.
Prilagodljivost in veščine reševanja problemov: Agenti klicnih centrov se morajo pogosto soočiti z nepričakovanimi težavami in običajnimi scenariji, kjer se od njih pričakuje, da bodo hitro razmišljali in ukrepali. To naravno razvija fleksibilnost, ustvarjalnost, osnovno računalniško znanje in sposobnost reševanja problemov.

Frequently Asked Questions

What is the workload in call center jobs?
The workload of call center employees heavily depends on a particular job role (agent, team leader, manager) and the type of a call center (inbound or outbound). The scope of responsibilities and daily operation may include answering incoming customer calls to resolve service issues and provide tech support, making outbound calls for lead generation and cross-selling to existing customers, and more.
How do I get hired in a call center?
Getting an entry level job in a call center doesn’t require any specific qualifications or expertise. To get hired as a call center agent, start from searching for available job offers (either local or international if you’re looking for remote virtual opportunities), write a detailed cover letter that outlines your skill set. Good practice is to research the employer and look through the most common call center interview questions to get prepared for the interview.
What skills do you learn in a call center?
Working in a call center enables agents to develop and strengthen a variety of soft skills that might help them in further employment opportunities in customer service or other sectors. Those include strong verbal and written communication skills, multitasking, organization and time-management, sales and negotiation skills, as well as flexibility and efficient problem-solving.
Is there career growth in call centers?
Call centers offer great career growth opportunities allowing agents to get promoted from junior reps to team leaders and then managers. In order to facilitate the promotion, agents need to consistently demonstrate high performance level, dependability, effective team collaboration skills, the right motivation, willingness to go the extra mile and develop new skills through continuous learning and developmental training.
What is a salary in call centers?
Salaries in call centers may vary based on a number of factors, such as the level of seniority or expertise, years of experience in the industry, the skills involved and the area you work in. E.g., the average salary for a call center representative in the United States is around $14 per hour, while per-call pay rates might be anywhere from $.10 to $.25 per minute. Bilingual call center agents may be paid at the upper end of the average scale.
How hard is it to work in a call center?
Call center jobs are known to be one of the most demanding and stressful ones, mainly due to the nature of the job and typically high workloads. Call center agents and customer support specialists may be required to handle about 50-80 calls with customers per shift and regularly have to deal with challenging and difficult customers. In addition, agents can often feel underpaid and unappreciated for their efforts, which ultimately results in increased burnout and call center attrition.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Po branju o zaposlitvi v klicnem centru vas morda zanima, kako izboljšati svojo storitev za stranke. Spoznajte načine, kako pritegniti in motivirati svojo ekipo ter izboljšati njihovo učinkovitost. Prav tako si oglejte, kako lahko podjetja izkoristijo rešitve klicnega centra. Ta članek vam bo pokazal, kako programska oprema in oprema za klicni center lahko podprejo delo na daljavo in izboljšajo kakovost storitev.

Sorodni članki