Gamifikacija v službi za podporo strankam

Kaj je gamifikacija?

Gamifikacija je uporaba igrifikacijskih mehanik/elementov pri ne-igralnih dejavnostih. Uporablja se lahko v številnih okoljih, kot so podpora strankam, marketing, prodaja ali izobraževalne vsebine.

Zakaj je gamifikacija pomembna za podporo strankam?

Uporaba gamifikacije v podpori strankam lahko poveča angažiranost agentov, spodbudi zdravo tekmovalnost med ekipami in posamezniki, poveča produktivnost ter spodbuja sodelovanje za dosego skupnega cilja.

Gamifikacija izkorišča naravno težnjo ljudi k tekmovanju, kar lahko posledično izboljša uspešnost. Ker je podpora strankam ponavljajoče in zahtevno delo, morajo biti agenti motivirani, priznani in nagrajeni, da lahko dolgoročno ohranjajo visoko raven učinkovitosti.

Katere gamifikacijske funkcije ponuja LiveAgent?

Gamifikacijske funkcije LiveAgent so zasnovane za pohvalo, motivacijo, zabavo, povečanje produktivnosti in spodbujanje sodelovanja v ekipah.

Nagrade in značke

LiveAgent ponuja privzete značke, ki temeljijo na oceni učinkovitosti vsakega agenta v zadnjih 7 dneh. Če vam privzete značke niso všeč, jih lahko prilagodite po svojih željah.

Tukaj je seznam naših trenutnih privzetih značk:

• Prometni kontrolor – Dodeljena agentu, ki je prenesel največ zahtevkov.
• Siesta – Dodeljena agentu, ki je imel najdaljše odmore.
• Upornik brez razloga – Dodeljena agentu, ki je prejel največ negativnih ocen.
• Inšpektor – Dodeljena agentu z najdaljšim povprečnim časom ogleda zahtevka.
• Speedy Gonzales – Podeljena agentu, ki je najhitreje odgovoril na zvoneče klepete.
• Nagrajenec – Podeljena agentu z največ pozitivnimi ocenami.
• Kava – Dodeljena agentu, ki naredi največ odmorov.
• Pisalec romanov – Dodeljena agentu, ki je napisal najdaljši odgovor na zahtevek prejšnji dan.
• Označevalec – Dodeljena agentu, ki je označil največ zahtevkov.
• Štiriperesna deteljica – Ta značka je dodeljena naključno in se pojavi zelo redko. Govori se, da prinaša srečo. Medtem ko imate to značko, vam bodo stranke postavljale samo lahka vprašanja ✨
• Ekspres – Dodeljena agentu z najkrajšim časom ogleda zahtevka.
• Pridni delavec – Dodeljena agentu, ki je največ časa preživel na spletu.
• Klepetavec – Dodeljena agentu, ki je imel najdaljšo sejo klepeta v živo prejšnji dan.
• Čistilec – Dodeljena agentu, ki rešuje/briše največ zahtevkov.
• Govorec – Dodeljena agentu, ki je imel najdaljši klic prejšnji dan

Nivoji

Nivoji so zabavni nazivi, ki so prikazani poleg imena vsakega agenta. Spodbujajo zdravo tekmovalnost in motivirajo posameznike, da dosežejo naslednji nivo. Nivoji se pridobijo skozi čas in določajo trenutne veščine vaših agentov. Ko je nivo dosežen, ostane trajen, kar pomeni, da nivoja zaradi neaktivnosti ni mogoče izgubiti.

Trenutno LiveAgent ponuja 12 vnaprej pripravljenih nivojev. Popolnoma jih lahko prilagodite, tako da lahko ustvarite svoje personalizirane nivoje, ki ustrezajo kulturi vašega podjetja.

Mejniki in lestvice najboljših

Mejniki in lestvice najboljših prikazujejo dosežke vaših agentov neposredno v nadzorni plošči LiveAgent. Vidite lahko metrike, kot so, koliko časa je bil vsak agent na spletu, koliko sporočil je odgovoril, koliko klicev je opravil, koliko prodaj je izvedel itd.

Mejniki so odličen motivator, saj agentom omogočajo vpogled v realnem času, kako uspešni so v primerjavi s sodelavci. Če agent vidi, da zaostaja, bo verjetno začel proaktivno izboljševati svoje rezultate.

Dodatne funkcije za večjo produktivnost agentov

Najboljša platforma za podporo strankam LiveAgent je bila ustvarjena z mislijo na produktivnost in timsko delo. Glavni cilj je bil ustvariti izdelek, ki olajša delo agentom za podporo – z orodji, ki ustvarjajo bolj učinkovit potek dela. Poleg funkcij gamifikacije so tukaj še druge funkcije LiveAgent za večjo učinkovitost:

Interni klepet

Interni klepeti omogočajo agentom za podporo strankam, da med seboj neposredno klepetajo v LiveAgent. Tako se lahko posvetujejo s sodelavci, ne da bi zapustili aplikacijo. Agenti lahko klepetajo, prosijo za pomoč, pošiljajo priloge in si izmenjujejo tudi klikabilne povezave do ID-jev zahtevkov, ki prejemnika usmerijo neposredno na ustrezen zahtevek.

Interni klic

Interni klici, podobno kot interni klepeti, agentom omogočajo, da se med seboj kličejo neposredno prek aplikacije LiveAgent. Če agenti potrebujejo pomoč pri določenem zahtevku, lahko začnejo interni klic kar iz vmesnika zahtevka.

Pravila za avtomatizacijo

LiveAgent ponuja tri vrste avtomatizacijskih pravil – časovna, akcijska in SLA.

• Časovna pravila so časovno pogojena in se izvedejo, če so izpolnjeni pogoji. Običajno se uporabljajo za vsakdanje in ponavljajoče se naloge, kot so čiščenje, nadaljnje spremljanje in opomniki po e-pošti, reševanje zahtevkov itd. Na primer, lahko nastavite pravilo, ki samodejno pošlje povratno e-pošto vsaki stranki 24 ur po rešenem zahtevku.
• Akcijska pravila sprožijo vnaprej določene akcije, če so izpolnjeni njihovi pogoji. Na primer, nastavite lahko pravilo, ki samodejno posreduje vse zahtevke z besedami ’naročnina’, ’nadgradnja’ in ‘plačilo’ v prodajni oddelek.
• SLA pravila tesno sodelujejo z gumbom za reševanje, da zagotovijo, da so zahtevki, povezani s pogodbo o ravni storitve, pravočasno rešeni.

Shranjeni odgovori

Shranjeni odgovori agentom omogočajo ustvarjanje vnaprej pripravljenih odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja. Ko so ti odgovori shranjeni v sistem, jih agenti lahko uporabijo za odgovore na vprašanja strank v klepetu v živo, po e-pošti in v portalu za stranke. Potreben je le en klik!

Univerzalni nabiralnik

Naš univerzalni nabiralnik olajša večopravilnost. Agenti se lahko osredotočijo na odgovarjanje na več zahtevkov z različnih kanalov hkrati. Na primer, agent lahko odgovarja na več klepetov v živo, medtem ko piše tudi daljši odgovor po e-pošti. Kako? Z našo funkcijo več zavihkov za zahtevke.

Hibridni tok zahtevkov

Hibridni tok zahtevkov omogoča sledenje poti reševanja kontaktov/težav vaše stranke skozi različne kanale, medtem ko ostanete v isti niti zahtevka. Če se stranka, ki ji pomagate, sklicuje na prejšnji pogovor z drugim agentom, ga lahko preprosto poiščete v hibridni niti zahtevka.

CRM

LiveAgent ima vgrajen CRM neposredno v univerzalnem nabiralniku. Med klepetom s stranko v realnem času lahko vidite njene podatke, pretekle zahtevke, nakupe in druge informacije, ki ste jih zbrali. Poleg tega lahko podatke CRM urejate in posodabljate v realnem času.

Integracije tretjih oseb

LiveAgent se integrira z več kot 40 aplikacijami tretjih oseb, kot so MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply in druge. Z integracijo aplikacij, ki jih vsakodnevno uporabljate, v LiveAgent lahko dostopate do vsebine posamezne aplikacije in izvajate dejanja, ne da bi zapustili svojo službo za pomoč uporabnikom.

Na primer, če uporabljate PipeDrive in želite dodati novo priložnost v svoj prodajni tok, to lahko naredite neposredno v LiveAgent. Preprosto odprete kontaktno kartico stika ali polje z informacijami o zahtevku in kliknete na ikono PipeDrive. Ko kliknete ikono, lahko dodate nove priložnosti ali urejate vrednosti obstoječih priložnosti.

Integracija aplikacij, ki jih dnevno uporabljate, z LiveAgent vam bo na koncu prihranila čas – manj klikov, manj prijav in manj odprtih zavihkov.

Kako nastaviti gamifikacijo

Če potrebujete pomoč pri nastavitvi gamifikacije v svojem LiveAgent računu, sledite korakom v tem videu ali spodnjim navodilom.

1. Kliknite Konfiguracija > Sistem > Gamifikacija
2. Pojdite na zavihek značke za urejanje značk (ime, slika, opis)
3. Kliknite zavihek nivoji za urejanje nivojev, dodajanje novih nivojev in urejanje pogojev

Kakšne so prednosti gamifikacije za vaše podjetje?

Večja produktivnost

Ljudje smo po naravi tekmovalni, gamifikacijske funkcije v LiveAgent pa to lastnost izkoristijo za spodbujanje produktivnosti na delovnem mestu. Ko en agent začne izstopati, si bodo drugi prizadevali, da ga dohajajo. Tako se bo celotna ekipa medsebojno spodbujala k še boljšemu in pametnejšemu delu.

Boljša morala

Visoka morala pomeni energičnega duha. Ko imajo ekipe za podporo strankam visoko moralo, se med seboj spodbujajo, so srečni in pripravljeni pomagati. Gamifikacijske funkcije lahko povečajo timsko moralo, saj prinašajo zadovoljstvo ob izpolnjevanju “nalog”, napredovanju in pridobivanju značk/nagrad.

Na splošno visoka morala motivira, saj agentom podpore daje občutek, da prispevajo k nečemu večjemu, kar njihovemu delu daje večji pomen.

Boljša storitev

Uporaba nivojev, značk, nagrad in lestvic najboljših lahko vašim agentom pomaga nuditi boljšo storitev vašim strankam. Kako? Če agenti vedo, da lahko hitreje napredujejo z doslednim prejemanjem pozitivnih ocen in nudenjem strokovnih ter hitrih odgovorov strankam, bodo verjetno res ponujali takšno storitev. Prav tako bodo bolj motivirani za izboljševanje in pridobivanje novih znanj.

Več inovativnosti

Ko vzpostavite tedenske timske izzive, bodo agenti bolj verjetno sodelovali pri reševanju kompleksnih težav. Različni pogledi, spretnosti in izkušnje lahko prinesejo nove rešitve za obstoječe probleme.

Zadovoljne stranke

Bolj ko so vaši agenti učinkoviti pri reševanju problemov, bolj bodo stranke zadovoljne. Če pomislite, je cilj stranke vedno, da se težava reši hitro in učinkovito. Ko so dodeljeni agentu podpore, ki zagotavlja strokovno, hitro in personalizirano storitev, bodo prijetno presenečeni in vaše podjetje cenili še bolj.