Gamifikacija v službi za pomoč uporabnikom

Kaj je gamifikacija?

Gamifikacija je uporaba mehanike/elementov iger za ne-igralne dejavnosti. Uporablja se lahko v številnih okoljih, ki niso povezana z igrami, kot so storitve za stranke, trženje, prodaja ali izobraževalne vsebine.

Zakaj je gamifikacija pomembna za službo za podporo uporabnikom?

Uporaba gamifikacije v storitvah za stranke lahko poveča sodelovanje agentov, spodbuja zdravo konkurenco med skupinami in posamezniki, poveča produktivnost in spodbuja sodelovanje za doseganje skupnega cilja.

Gamifikacija izkorišča naravne nagnjenosti ljudi k tekmovalnosti, kar lahko izboljša učinkovitost. Ker je služba za pomoč uporabnikom ponavljajoče se in zahtevno delo, je potrebno agente motivirati, jim priznati in pripisati zasluge, da lahko še naprej delujejo na visoki ravni.

Katere funkcije gamifikacije ponuja LiveAgent?

Funkcije gamifikacije LiveAgent-a so zasnovane tako, da pohvalijo, motivirajo, zabavajo, povečajo produktivnost in spodbujajo sodelovanje v skupinah.

Nagrade in značke

LiveAgent offers default badges that are based on the evaluation of each agent’s performance in the last 7 days. If you’re not a fan of the default badges, you can customize them to make your own.

Tu je seznam naših trenutnih privzetih značk:

• Traffic controller – dodeljena agentu, ki prenaša največ zahtevkov.
• Siesta – dodeljena agentu, ki je imel najdaljše odmore.
• Rebel without a cause – dodeljena agentu, ki je prejel najbolj negativne ocene.
• Inspector – Assigned to the agent with the longest average ticket view time.
• Speedy Gonzales – Dodeljeno agentu, ki se je najhitreje odzval na zvoneče klepete.
• Rewarded – podeljena agentu z najbolj pozitivnimi ocenami.
• Coffee – dodeljena agentu, ki si vzame največ odmorov.
• Novelist – dodeljena agentu, ki je dan prej napisal najdaljši odgovor na zahtevek.
• Tagger – Assigned to the agent who tagged most tickets.
• Quatrefoil – Ta značka je dodeljena naključno in se pojavlja zelo redko. Govori se, da prinaša srečo. Medtem ko imate to značko, vam bodo stranke postavljale le preprosta vprašanja 🙂
• Express – dodeljena agentu, ki ima najkrajši čas ogleda zahtevka.
• Hard worker – dodeljena agentu, ki je največ časa preživel na spletu.
• Chatty – dodeljena agentu, ki je imel najdaljšo sejo klepeta v živo prejšnji dan.
• Cleaner – dodeljena agentu, ki razreši/izbriše največ zahtevkov.
• Talkative – dodeljena agentu, ki je imel najdaljši klic prejšnji dan

Ravni

Levels are fun titles that are displayed next to each agent’s name. They promote healthy competition and motivate each individual to reach the next level. Levels are achieved over time and determine your agents’ current skills.  Once a level is achieved, it’s permanent, meaning the level cannot be lost due to inactivity.

Trenutno LiveAgent ponuja 12 vnaprej pripravljenih stopenj. Popolnoma jih je mogoče prilagoditi, tako da, če želite ustvariti svoje osebne ravni, ki ustrezajo kulturi vašega podjetja, to lahko storite.

Merila uspešnosti in lestvice najboljših

Benchmarks and leaderboards showcase your agent’s achievements right inside your LiveAgent dashboard. You can view metrics such as how long each agent has been online, how many messages they’ve responded to, how many calls they’ve taken, sales made, etc.

Merila uspešnosti so odličen motivator, saj vašim agentom v realnem času omogočijo vpogled v njihovo uspešnost v primerjavi s kolegi. Če agent vidi, da zaostaja, bo verjetno začel proaktivno izboljševati svojo uspešnost.

Dodatne funkcije, s katerimi lahko vaši agenti ostanejo produktivni

LiveAgent je bil ustvarjen z mislijo na produktivnost in timsko delo. Glavni cilj je bil ustvariti izdelek, ki olajša delo podpornim agentom – z ustvarjanjem orodij, ki ustvarjajo učinkovitejši potek dela. Poleg funkcij gamifikacije so tu še druge funkcije LiveAgent, s katerimi bo vaše delo še bolj učinkovito;

Interni klepet

Internal chats allow customer support agents to chat with each other directly inside LiveAgent. Thus, they allow agents to consult their colleagues without having to exit the app. 

Agenti lahko klepetajo, prosijo za pomoč, pošiljajo priloge in si medsebojno pošiljajo povezave do zahtevkov s klikom, ki prejemnika usmerjajo na zadevni zahtevek.

Interni klic

Internal calls, just like internal chats, allow support agents to call each other directly through the LiveAgent app. If agents need assistance with a specific ticket, they can initiate an internal call directly from the ticket’s interface.

Pravila avtomatizacije

LiveAgent ponuja tri vrste pravil avtomatizacije – čas, dejanje in SLA.

• Time rules are time conditional and executed if conditions are met. Time rules are generally used for mundane and repetitive tasks such as clean up, follow up and reminder emails, resolving tickets, etc. As an example, you can set up a rule that will automatically send a feedback email to each customer 24 hours after you’ve resolved their query.
• Action triggered rules execute predefined actions if their conditions are met. As an example, you can set up a rule that will automatically route all tickets with the words ‘subscription’, ‘upgrade’, and ‘payment’ to the sales department.
• SLA rules work closely with the to solve button to ensure that tickets that are tied to service level agreements are answered in time.

Vnaprej določeni odzivi

Canned responses allow agents to create pre-defined responses to frequently asked questions. Once these responses are saved into the system, agents can use them to answer customer queries from live chat, email, and the customer portal. All it takes is one click!

Univerzalna mapa

Our universal inbox makes it easy to multitask. Agents can focus on answering multiple tickets from different channels at the same time. For example, an agent can be answering multiple live chats, while also writing a lengthy email response. How? With our multiple ticket tabs feature.

Hibridni vstopnični sistem

The hybrid ticket stream allows you to follow your customer’s contact/problem resolution journey through different channels while staying in the same ticket thread. If the customer you’re assisting is referring to a previous conversation they’ve had with a different agent, you can easily look it up in the hybrid ticket thread.

CRM

LiveAgent has a built-in CRM directly inside the universal inbox. While you’re chatting with a customer in real-time you can view their information, past tickets, purchases, and any other additional information that you’ve collected. In addition, you can edit and update the CRM information in real-time.

Integracije tretjih oseb

LiveAgent se integrira z več kot  40 neodvisnimi aplikacijami, kot so MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply in drugimi. Z integracijo aplikacij, ki jih dnevno uporabljate, v LiveAgent lahko dostopate do vsebine vsake aplikacije in delate, ne da bi zapustili službo za pomoč.

Če na primer uporabljate PipeDrive in želite dodati nov posel v svoj cevovod, lahko to storite neposredno v LiveAgentu. Preprosto morate odpreti kontaktno kartico stika ali polje z informacijami o zahtevku in klikniti ikono PipeDrive. Ko kliknete ikono, boste lahko dodali nove ponudbe ali uredili obstoječe vrednosti poslov.

Z integracijo aplikacij, ki jih dnevno uporabljate z LiveAgent, boste na koncu prihranili čas – pomislite na manj klikanja, manj prijav in manj zavihkov.

Kako nastaviti gamifikacijo

Če potrebujete pomoč pri nastavitvi igranja v računu LiveAgent, sledite korakom, opisanim v tem videoposnetku ali pa sledite spodnjim korakom.

1. Kliknite Konfiguracija> Sistem> Gamifikacija
2. Pomaknite se do zavihka značk za urejanje značk (ime, slika, opis)
3. Kliknite jeziček ravni, da uredite ravni, dodate nove ravni in uredite pogoje

Kako lahko vaše podjetje izkoristi funkcije gamifikacije?

Večja produktivnost

Ljudje smo naravno tekmovalni in funkcije gamifikacije v LiveAgentu uporabljajo to človeško lastnost za povečanje produktivnosti na delovnem mestu. Ko se bo en agent začel odlikovati, si bodo drugi prizadevali slediti. Posledično bo celotna ekipa še naprej motivirala drug drugega, da bo delala bolje in učinkoviteje.

Boljša morala

Visoka morala pomeni energičen duh. Kadar imajo ekipe za pomoč strankam visoko moralo, se spodbujajo, so srečni in pripravljeni pomagati drug drugemu. Funkcije gamifikacije lahko povečajo moralo ekipe, ker zagotavljajo zadovoljstvo zaradi dokončanja “nalog”, izravnave in zasluženja značk/nagrad.

Na splošno je visoka morala motivacija, ker agentom za podporo strankam daje občutek, da prispevajo k nečemu večjemu, kar daje njihovemu delu večji pomen.

Vrhunska storitev

Uporaba ravni, značk, nagrad in lestvic najboljših lahko vašim agentom pomaga do boljših storitev za vaše stranke. Kako? Če zastopniki vedo, da lahko hitreje dosežejo višjo raven, tako da neprestano prejemajo pozitivne ocene in strankam zagotavljajo dobro obveščene in hitre odgovore, bodo verjetno zagotovili tovrstne storitve. Verjetneje je tudi, da se bodo še naprej izboljševali in na koncu postali boljši pri svojem delu, hkrati pa bodo pridobili edinstvene veščine.

Več inovacij

Ko postavite tedenske timske izzive, je verjetneje, da bodo agenti sodelovali pri reševanju zapletenih problemov. Različna stališča, spretnosti in ozadja lahko prinesejo nove rešitve obstoječih težav.

Srečnejše stranke

Bolj kot so vaši agenti učinkoviti pri reševanju problemov, bolj srečne so stranke. Če dobro pomislite, je končni cilj stranke, da težave vedno reši čim hitreje in učinkoviteje. Ko jim dodelijo predstavnika za podporo strankam, ki zagotavlja dobro obveščeno, hitro in osebno prilagojeno storitev, bodo zagotovo prijetno presenečeni in bodo vaše podjetje zelo cenili.