Kdo je predstavnik za stranke?
Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.
Predstavnik za stranke je zaposleni, ki v imenu organizacije komunicira s strankami podjetja. Predstavniki za stranke predstavljajo podjetje, njegove izdelke ali storitve.
Ko stranka kliče/piše, razreši svoja vprašanja, poizvedbe ali pritožbe. Stranke se lahko povežejo s predstavniki po telefonu, e-pošti, klepetu v živo ali drugih kanalih.
Predstavniki za stranke so ustrezno usposobljeni. Vendar pa morajo imeti nekaj pomembnih veščin (na primer govorjenje, poslušanje). V vsakem podjetju imajo zelo pomembno vlogo – so glas podjetja.
Kaj počne predstavnik službe za stranke?
- se odziva na pritožbe strank
- daje znanje/informacije
- komunicira s strankami po več kanalih
- pomaga pri odpovedi, vračilu ali menjavi
- odgovarja na vprašanja strank
Kako lahko programska oprema za pomoč strankam pomaga agentom za stranke?
Tu je nekaj prednosti:
- sposobnost obravnave vseh poizvedb strank iz enega vmesnika
- hitrejši odzivni čas
- organizira zahtevke v ustrezne oddelke
- vsi podatki o strankah v enem sistemu
Programska oprema za storitve za stranke, kot je LiveAgent združuje odličen klepet v živo, vstopnice in avtomatizacijo, ki omogočajo izjemno podporo strankam.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Kako postati predstavnik službe za stranke?
Običajno ni posebnih kvalifikacij za predstavnika za stranke. Čeprav je diploma srednje šole v večini podjetij nujna. V procesu zaposlovanja so pomembnejši dejavniki. Običajno iskalci zaposlitve iščejo določene naravne spretnosti. Najpomembnejše so vaše komunikacijske sposobnosti.
No, pa razčlenimo še malo. Obstajata dve pomembni kategoriji spretnosti, ki bi jih moral imeti vsak agent za pomoč strankam. Prva in najpomembnejša je, da ima mehke spretnosti. Druga pomembna veščina je tehnična. Podjetje vas lahko nauči o tehnični plati izdelka/storitve. Vendar vas ne morejo naučiti mehkih veščin. Vsaka stranka/situacija je edinstvena. Zato mora biti razumevanje stranke ali situacije intuitivno.
Kot smo omenili, obstaja tehnična plat dela, ki se jo bo treba naučiti. Običajno v obliki usposabljanja. Usposabljanje običajno vključuje znanje o izdelkih/storitvah, podjetju, internih programih in še več. Lahko traja nekaj tednov, čeprav v nekaterih podjetjih lahko traja tudi do nekaj mesecev.
Pomemben vidik usposabljanja je učenje v senci. Poslušanje/učenje od zastopnikov višjih strank je na začetku koristna taktika. Delo pa se običajno začne sredi usposabljanja, zato se učite na poti.
Podjetje vam ponavadi poskuša dati “lahke” stranke. Vendar pa ni mogoče predvideti, kakšno stranko bo dobil novi zaposleni. Ampak brez skrbi, okrog sebe imate nadzornike, ki vam pomagajo na vsakem koraku. Po usposabljanju lahko poiščete pomoč pri starejšem predstavniku za stranke ali vodji.
Po končanem usposabljanju učni del ni končan. Učite se na poti. Vedno obstajajo različne vrste edinstvenih situacij. Kljub temu pa boste morda čez nekaj časa še vedno deležni dodatnega usposabljanja o izdelkih ali novih postopkih. Vedno je prostor za izboljšave.
Frequently asked questions
Kakšna je definicija predstavnika za stranke?
Predstavnik strank je zaposleni, ki v njegovem imenu vzpostavi stik s strankami podjetja. Je povezava med potrošnikom in podjetjem. Predstavniki strank predstavljajo podjetje, njegove izdelke in storitve. So vodja podjetja za stranke.
Kakšne so odgovornosti predstavnika za stranke?
Naloge predstavnika strank vključujejo komunikacijo s strankami podjetja po različnih komunikacijskih kanalih. Izjemno pomembno je, da predstavnik strank poskuša ohraniti pozitiven odnos s strankami - in če odnos ni optimističen, mu poskuša poiskati dobre strani. Izjemno pomembno je, da predstavnik strank zelo dobro pozna podjetje in natančno pozna izdelke in storitve, ki jih ta ponuja. Predstavnik bi moral obravnavati tudi dokumentacijo, povezano s strankami.
Kako v LiveAgent dodati predstavnika za stranke?
Če želite v LiveAgent dodati predstavnika stranke, kliknite ’Konfiguracije’, nato ’Agenti’ in kliknite ’Ustvari agenta’. Tu lahko natančno določite, kakšen obseg pooblastil mora imeti določen agent in kakšno vlogo mora imeti v sistemu.
Expert note
Predstavnik za stranke je ključni člen vsakega uspešnega podjetja. Zagotavljanje izjemne storitve strankam je ključ do dolgoročnega uspeha.
Prodajni zastopnik za vhodne zahtevke
Vhodni prodajni predstavniki prodajajo izdelke ali storitve potencialnim kupcem. Delujejo v vhodnih klicnih centrih ali drugih sedežih podjetij. Glavna odgovornost prodajne ekipe je sklepanje poslov z novimi strankami in negovanje odnosov z obstoječimi strankami. Veščine, ki jih mora imeti vhodni prodajni zastopnik, vključujejo odlične komunikacijske in upravljalne sposobnosti ter reševanje problemov in konfliktov medosebnih odnosov.
Besedilo se osredotoča na pomembnost storitve za stranke in spretnosti, ki jih morajo imeti zaposleni za zagotavljanje izjemne storitvene izkušnje. LiveAgent je priporočeno orodje za obvladovanje odnosov s strankami in ponuja funkcije za izboljšanje storitve za stranke. Predloga s pogostimi vprašanji je pomembna za samopostrežbo potrošnikov, medtem ko je pravilen odziv jeznih strank ključen za ohranjanje stranke.
Klepet za pomoč je ključni komunikacijski kanal za stranke in mu mora organizacija posvetiti pozornost. Klepet bi moral ponuditi funkcije vodenja klepeta v realnem času, pošiljanja pripravljenih odgovorov, nalaganja datotek, prilagajanja lastne blagovne znamke in ocenjevanja storitev za stranke. Pomembna sta tudi čas razrešitve in izdelava načrta, ki pomaga organizacijam olajšati pot strank in odpraviti morebitne napake na spletnem mestu. Oddelki omogočajo razdelitev dela, avtoritete in odgovornosti ter povečanje učinkovitosti obdelave zahtevkov. Klepet za pomoč je funkcija, ki strankam omogoča, da kadar koli dosežejo podporo strankam prek spletnega mesta podjetja.
Podjetja naj se osredotočijo na razvoj dolgotrajnih odnosov s strankami prek komunikacije in z uporabo veščin, kot so empatija in specializirano znanje. Priporočeno je, da se vključijo večkanalne podpore strankam, kot so klepet v živo, stran s pogostimi vprašanji in baza znanja, da se zagotovi boljša uporabniška izkušnja in zbiranje dragocenih povratnih informacij. Izražanje hvaležnosti strankam je kritičen dejavnik uspeha, saj lahko to vodi v gradnjo dolgotrajnih in zvestih odnosov s strankami, kar ima za posledico povečano prodajo. Poleg tega je pomembno, da podjetja obvladajo spretnosti, kot so govorne sposobnosti, empatija, samokontrola in ciljno usmerjenost, da zagotovijo kakovostno storitev za stranke.
