Služba za pomoč proti službi za podporo

Dejansko je bila po ITIL (Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije) proti 2. definiciji služba za podporo le še en izraz za službo za pomoč.

Vendar je ITIL v. 3, ki je bil izdan leta 2007 in končno pojasnil razliko med obema. Tako je bila služba za podporo opredeljena kot komponenta upravljanja v celotnem procesu ITSM (IT Service Management), medtem ko je bila služba za pomoč opisana kot komponenta službe za podporo, ki se osredotoča predvsem na storitve končnih uporabnikov.

Široko sprejetje ITIL v velikih podjetjih je povzročilo večjo popularizacijo izraza; “služba za podporo”, ki se nanaša na zmogljivosti podpore IT organizacije. Študija, ki jo je leta 2015 izvedel HDI Connect, je pokazala, da 36% podjetij uporablja izraz „služba za podporo“. Po drugi strani pa 23% uporablja “služba za pomoč”, ko se nanaša na svoje centre za podporo.

Kaj je služba za podporo?

Kot je navedeno v slovarju ITIL za leto 2011; je služba za podporo “enotna kontaktna točka med ponudnikom storitev in uporabniki. Tipična služba za podporo upravlja incidente in zahteve po storitvah. Poleg tega upravlja komunikacijo z uporabniki. ” V bistvu je bila služba za podporo evolucija službe za pomoč. Nastala je iz okvira ITIL in temelji na osnovnem konceptu “upravljanja IT kot storitve”.

Služba za podporo običajno vključuje, vendar ni omejeno na, nabor funkcij službe za pomoč uporabnikom. Na primer: tradicionalni vstopnični sistem in možnosti samopostrežbe. Vključuje lahko tudi vrsto dodatnih modulov, namenjenih reševanju drugih vprašanj. Ti niso neposredno povezani s strankami; upravljanje incidentov, upravljanje težav, upravljanje sprememb, upravljanje izdaj, upravljanje znanja, upravljanje sredstev/konfiguracije, upravljanje zaposlenih in drugo. Namenjeni so izboljšanju notranjega delovanja in upravljanja organizacije ter olajšanju rasti podjetja.

Služba za pomoč proti službi za podporo: Kakšna je razlika?

Čeprav imajo službe za podporo in službe za pomoč nekatere podobne funkcije, imajo tudi številne razlike:

Službe za pomoč so osredotočene na uporabnike / Službe za podporo pa na podjetja

Primarna funkcija službe za pomoč uporabnikom je obravnavanje incidentov in zahtev po storitvah. Službe za pomoč si prizadevajo čim hitreje rešiti težave strank, kar skrajša čakalni čas uporabnika, v idealnem primeru prvič, ko se stranka obrne na podjetje. Učinkovito obravnavanje zahtev je jedro dejavnosti služb za pomoč številnim organizacijam. Zato se služba za pomoč ukvarja s funkcionalnostjo končnega uporabnika.

Po drugi strani se služba za podporo osredotoča na potrebe podjetja in ne na potrebe/zahteve uporabnikov. Za razliko od preprostega odzivanja na incidente in izpolnjevanja zahtev; služba za podporo pregleda celotne IT in poslovne procese v organizaciji s ciljem nenehnega izboljševanja. Tako se službe za podporo osredotočajo na poslovne cilje in procese najboljše prakse.

Programska oprema za pomoč uporabnikom	Programska oprema za službo za podporo
Služba za pomoč na splošno vključuje sistem za upravljanje zahtevkov in samopostrežne možnosti.	Služba za podporo vključuje module za incident, težavo, spremembe, znanje in upravljanje sredstev.
Služba za pomoč je taktična in reaktivna.	Služba za podporo je strateška in proaktivna.
Služba za pomoč se osredotoča na reševanje težav končnih uporabnikov.	Služba za podporo se osredotoča na dolgoročno strategijo storitev.
Služba za pomoč deluje po pristopu odpravljanja prekinitev.	Služba za podporo deluje na celosten pristop, ki je usklajen s poslovnimi cilji.
Službo za pomoč uporabnikom lahko pogosto vodi minimalno število zaposlenih.	Služba za podporo običajno zahteva več človeških virov.

Službe za pomoč uporabnikom so podmnožica službe za podporo

Največja razlika med službo za pomoč in službo za podporo je v tem, da lahko službo za pomoč dobesedno obravnavamo kot podmnožico službe za podporo zaradi omejenega obsega in zmogljivosti orodja.

Služba za podporo ponuja širšo paleto in kompleksnejše storitve. To je poleg upravljanja zahtevkov in integracije poslovnih procesov v infrastrukturo za upravljanje storitev. Večino sistemov programske opreme za službo za podporo na trgu je mogoče uporabiti kot službo za pomoč. Ne velja pa obratno. Mnoge organizacije vključujejo službo za pomoč kot del svoje podpore.

Službe za pomoč so samostojne rešitve, službe za podporo so integrirane

Služba za pomoč je samostojna rešitev, ki opravlja naloge, povezane z upravljanjem zahtevkov, in ponuja samopostrežne funkcije. Služba za podporo je bolj zapleten sistem s celotno paleto zmogljivosti upravljanja IT. Je integriran z drugimi procesi upravljanja storitev IT in lahko nudi napredne storitve. Na primer upravljanje sprememb, upravljanje sprostitev, upravljanje sredstev, upravljanje CMDB in drugo.

Službe za pomoč so reaktivne, službe za podporo so bolj proaktivne

Službe za pomoč so namenjene zadovoljevanju takojšnjih potreb končnih uporabnikov. Poleg tega so pretežno konfigurirane kot rešitve za odpravljanje napak. Torej, če gre kaj narobe, uporabnik odpre zahtevek, da odpravi težavo. To pomeni, da so službe za podporo reaktivne narave. Čeprav službe za podporo opravljajo tudi določene reaktivne naloge; njihova glavna naloga je proaktivno zagotoviti nemoteno delovanje IT.

Služba za pomoč ali služba za podporo: Katero potrebujete?

Če pogledamo službo za pomoč  proti službi za podporo; videli bomo, da je ena na splošno za notranje poslovne izboljšave. Druga je za skrb za stranke. Na ta način lahko služba za podporo in služba za pomoč zelo pogosto sobivata v eni organizaciji. Tudi če v bistvu opravljata različne funkcije.

Uporaba enega ali obeh je odvisna od vrste in velikosti podjetja, kompleksnosti in zrelosti notranjih procesov ter potreb podjetja in njegovih strank. Če podjetje ne potrebuje integrirane storitve IT, se lahko namesto službe za pomoč odloči za službo za podporo Medtem ko podjetja, ki želijo zagotoviti bolj strukturirano informacijsko podporo, običajno potrebujejo službo za podporo.

Ne glede na opredelitve bi moralo biti pravo orodje za pomoč strankam, pa naj bo to služba za pomoč uporabnikom ali služba za podporo, dovolj prilagodljivo, da se prilagodi vašim posebnim poslovnim zahtevam in vam omogoči visokokakovostne storitve svojim strankam.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Ali je programska oprema službe za podporo uporabniško ali poslovno usmerjena?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Služba za podporo se osredotoča na potrebe podjetja in ne na potrebe/zahteve uporabnika. Za razliko od preprostega odzivanja na incidente in izpolnjevanja zahtev, služba za podporo pregleda celoten IT in poslovne procese v organizaciji s ciljem nenehnega izboljševanja. Tako se servisne mize osredotočajo na poslovne cilje in procese najboljše prakse.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj je služba za podporo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Služba za podporo je enotna kontaktna točka med ponudnikom storitev in uporabniki.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Je služba za pomoč uporabnikom samostojna rešitev?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Da, služba za pomoč uporabnikom je samostojna rešitev, ki opravlja naloge, povezane z upravljanjem zahtevkov, in ponuja samopostrežne funkcije.” } }] }