Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
What is meant by customer support?
Customer support is a set of services provided by a company to a customer. It is also a part of customer relationship management. Companies use a Helpdesk to provide customer support. Thus, customers can connect with the company through different types of channels. For instance: Email, Phone, or Live chat.
Podjetja pomagajo pri namestitvi in usposabljanju. Poleg tega poskušajo rešiti težave in poizvedbe strank.
What is the difference between customer service and customer support?
Glavna razlika med tema dvema je, da podpora strankam zagotavlja predvsem tehnično pomoč. Tako pomagate rešiti kakršno koli tehnično težavo, ki jo ima stranka pri vaših izdelkih/storitvah. Po drugi strani pa služba za stranke pomaga strankam pri uporabi izdelka/storitve v celoti. Tu sodelujete s strankami in krepite odnose s strankami. Tako zagotavlja najboljšo vrednost.
If you would like to learn more details, read Customer service vs Customer support.
Why is customer support important?
Podpora strankam je pomembna, saj ustvarja bazo zvestih strank. Vendar pa obstaja še več koristi.
Tu je nekaj prednosti dobre podpore strankam:
- Večja prodaja
- Višji prihodki
- Zadovoljstvo kupcev
- Zadrževanje strank
- Učinkovit potek dela
What are the most effective customer support channels?
LiveChat
Klepet v živo je pomemben del vsake programske opreme za podporo strankam. Predstavnikom strank omogoča klepet ali preprosto približevanje strankam v realnem času. Menijo, da milenijci edini uporabljajo klepet v živo. Vendar pa obstajajo tudi druge starostne skupine, ki uporabljajo klepet v živo. Ne dremajte glede klepeta v živo, sicer boste izgubili.
If you would like to learn more, read LiveAgent – LiveChat.
E-pošta je običajen in osnovni del vsake podpore strankam. Nekateri bi lahko rekli, da je to lahko dolgotrajna oblika podpornega kanala. Zakaj? No, preprosto, ker lahko traja dlje, da se težava odpravi. Vendar je doseg prek e-pošte po vsem svetu in je še vedno dobro uporabljen kanal.
If you would like to learn more, read LiveAgent – Email.
Telefon
Telefon je tudi eden izmed najbolj priljubljenih načinov, da se obrnete na podporo za stranke. Uporabljajo ga stranke, ki morda niso tehnološko podkovane ali pa se preprosto raje pogovarjajo (človeški dotik).
If you would like to learn more, read LiveAgent – Phone.
Social Media (Some)
Facebook, Instagram ali Twitter. To je le nekaj platform, kjer stranke komunicirajo med seboj. Poleg tega sodelujejo z vašo blagovno znamko/podjetjem. Odgovarjanje na poizvedbe strank ali pomoč strankam prek SoMe je danes ključni del za vsako podporo strankam. Programska oprema za storitve za stranke, kot je LiveAgent, vam lahko pomaga upravljati poizvedbe SoMe iz enega vmesnika. Tako lahko učinkovito odgovarjate in sodelujete z vsemi vrstami strank.
If you would like to learn more, read LiveAgent – Social Media.
Portal za stranke/samopostrežna storitev
Imeti portal za stranke/samopostrežne storitve je pomembno za poslovanje 24/7 kot podjetje. Čeprav vaši zastopniki za stranke niso na voljo, vaše stranke še vedno dobijo potrebno podporo. To bi lahko bilo prek člankov v bazi znanja, ki ponujajo; vodnike, informacije o izdelkih, videoposnetke in drugo.
If you would like to learn more, read LiveAgent – Knowledge Base.
What is a customer support software?
Programska oprema za storitve za stranke, kot je LiveAgent, ustvarja optimalen potek dela za vaše predstavnike strank, zaradi česar so učinkovitejši. Najbolj izstopa možnost, da predstavniku za stranke med delom ni treba preklapljati med vmesniki. Tako lahko rešite povpraševanje strank iz vseh vrst kanalov na enem mestu. Vsi zgoraj omenjeni kanali so vključeni v LiveAgent.
Other LiveAgent features:
- CRM
- Pripravljena sporočila/ vnaprej določena sporočila
- Združeni zahtevki/poizvedbe
- Pravila/SLA
- Analytics overview
- Video klepet s strankami in sodelavci
If you would like to learn more, read about all LiveAgent – Features here.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kako definirati podporo strankam?
Storitve za stranke so vrsta storitev, ki jih ponuja organizacija, da strankam pomaga pri težavah z vašim izdelkom ali storitvami in jim pomaga, da kar najbolje izkoristijo uporabo vašega izdelka. Vključuje odgovarjanje na vprašanja strank in pomoč pri reševanju težav.
Kakšna so načela podpore strankam?
Ključ do dobre storitve za stranke je predvsem izgradnja trajnih in dobrih odnosov s strankami. Da bi se to zgodilo, mora ekipa za pomoč strankam vedeti, kaj stranke menijo o dobri storitvi za stranke, biti na tekočem s povratnimi informacijami strank, ki pomagajo izboljšati storitve za stranke, in poiskati načine za izboljšanje storitev za stranke in preseči pričakovanja strank.
Kakšna orodja uporabiti za najboljšo podporo strankam?
Da bi zagotovili najboljšo storitev za stranke, je dobro uporabiti več orodij in komunikacijskih kanalov, ki omogočajo celovito storitev. Dobro je komunicirati s komunikatorji v družabnih medijih, e-pošti, besedilnih sporočilih. Poleg teh tradicionalnih oblik je vredno graditi skupnosti v skupinah na družbenih medijih ali spletnih forumih, kjer se lahko stranke med seboj povežejo in poklepetajo s strokovnjaki. Klepet v živo je pomembno orodje, ki vam omogoča klepet v realnem času, ko stranka potrebuje hitro pomoč. Storitve za stranke izboljšuje tudi odzivna in intuitivna mobilna aplikacija. Poleg tega bi morala ekipa za pomoč strankam imeti ustrezen sistem, iz katerega bodo lahko upravljali vse kanale.
Expert note
Dobra pomoč strankam je ključna za razvijanje dolgotrajnih in dobrih odnosov s strankami. Vedno se trudite poiskati nove načine za izboljšanje storitev in uspešen odziv na zahtevke strank.
LiveAgent omogoča klepet kot komunikacijsko orodje s strankami. Klepet je priljubljen kanal med stranko in blagovno znamko. Osnovna pravila klepeta vključujejo pravilno slovnico in črkovanje, hitro odzivnost, izogibanje kraticam in okrajšavam ter uporabo popolnih stavkov. Pripravljeni odgovori lahko podpirajo delo ekipe za pomoč strankam, vendar jih je treba prilagoditi. Stranke imajo rade, ko so nagovorjene po imenu.
LiveAgent je programska oprema za pomoč strankam, ki se lahko prilagaja po potrebi blagovne znamke. Sistem lahko stranke ocenjujejo, medtem ko je na voljo tudi pomoč za selitev podatkov in dnevnik sprememb. Podjetje ima tudi nagrade in certifikate ter vam omogoča sodelovanje preko partnerskih programov.
Brezplačna programska oprema za izdelavo zahtevkov za podporo
LiveAgent, Zendesk Support, Freshdesk, LiveChat in Intercom so med najboljšimi ponudniki programske opreme za podporo strankam, ki omogočajo odlično izkušnjo strankam preko različnih komunikacijskih kanalov. Poleg tega članek ponuja 12 nasvetov za učinkovito upravljanje s programsko opremo za izdelavo zahtevkov, ki lahko izboljšajo zadovoljstvo strank in učinkovitost ekipe za podporo. Najboljše prakse službe za pomoč uporabnikom vključujejo izbiro prave programske opreme, eno samo kontaktno točko, avtomatizacijo procesov, sporazume o ravni storitev, namenske skupine za pomoč uporabnikom, večstopenjsko gradnjo, vnaprej pripravljene odgovore, dovolj zaposlenih ter portal za samopostrežne storitve.
Podjetja naj se osredotočijo na razvoj dolgotrajnih odnosov s strankami prek komunikacije in z uporabo veščin, kot so empatija in specializirano znanje. Priporočeno je, da se vključijo večkanalne podpore strankam, kot so klepet v živo, stran s pogostimi vprašanji in baza znanja, da se zagotovi boljša uporabniška izkušnja in zbiranje dragocenih povratnih informacij. Izražanje hvaležnosti strankam je kritičen dejavnik uspeha, saj lahko to vodi v gradnjo dolgotrajnih in zvestih odnosov s strankami, kar ima za posledico povečano prodajo. Poleg tega je pomembno, da podjetja obvladajo spretnosti, kot so govorne sposobnosti, empatija, samokontrola in ciljno usmerjenost, da zagotovijo kakovostno storitev za stranke.
