Razumevanje odtenkov med storitvami za stranke in podporo strankam je bistveni vidik vsakega podjetja, ki želi dvigniti raven angažiranosti strank. Funkcija, namen in metoda izvajanja storitev za stranke in podpore za stranke se lahko prekrivajo, vendar imajo jasne razlike.
V tem članku bomo razpravljali o teh nasprotjih in se poglobili v njihov pomen v sodobnih podjetjih. Poleg tega bomo poudarili skupno točko med podporo strankam in storitvijo ter zagotovili 6 neprecenljivih nasvetov za izboljšanje obeh ključnih poslovnih komponent. Na koncu bomo te teoretične koncepte pretvorili v praktično razumevanje z delitvijo 3 primerov iz resničnega sveta.
Podajmo se na to potovanje in odkrijmo različne vidike interakcije med podjetjem in stranko.
Kazalo
- Storitev za stranke v primerjavi s podporo za stranke
- Glavne razlike: podpora strankam in služba za stranke
- Zakaj sta služba za stranke in podpora pomembni?
- Podobnosti med podporo strankam in storitvami za stranke
- 3 resnični primeri storitev za stranke in podpore strankam
- 6 nasvetov o tem, kako zagotoviti najboljše storitve za stranke in podporo strankam
- Zaključek
Storitev za stranke v primerjavi s podporo za stranke
Čeprav se storitve za stranke in podpora uporabljajo izmenično, imajo različna poudarka. Opredelitev storitve za stranke je veliko širša. Zajema vse interakcije, ki jih ima stranka s podjetjem v celotnem življenjskem ciklu njihovega odnosa. Na primer, sodelavec v trgovini, ki stranki pomaga najti določen izdelek, zagotavlja storitve za stranke.
Gre za povečanje zadovoljstva strank, obravnavanje njihovih potreb in zagotavljanje pozitivne splošne izkušnje. Končni cilj so zvesti kupci in zagovorniki blagovnih znamk, ki so ključni za rast katerega koli podjetja:
Po drugi strani pa se podpora strankam ukvarja predvsem s specifičnimi tehničnimi težavami ali s težavami, povezanimi z izdelki, s katerimi se stranke soočajo. Je podmnožica storitev za stranke in se osredotoča na reševanje težav, specifičnih za izdelek, običajno z odpravljanjem težav.
Na primer, ko vaš pametni telefon ne deluje, se za rešitev težave obrnite na podporo strankam podjetja.
Medtem ko oba prispevata k ohranjanju in zadovoljstvu strank, si ekipe za pomoč strankam prizadevajo zagotoviti odlično splošno uporabniško izkušnjo, agenti za podporo strankam pa se osredotočajo na reševanje specifičnih težav, povezanih z izdelkom.
Glavne razlike: podpora strankam v primerjavi z storitvami za stranke
Poglobimo se v ključne razlike med obema, da bomo bolje osvetlili njune aplikacije v resničnem življenju.
Podpora strankam | Storitev za stranke | |
Opredelitev | Je podmnožica storitev za stranke, ki se osredotoča na pomoč strankam pri pravilni uporabi izdelkov ali storitev, običajno zagotavlja tehnično pomoč. | t is a broad term that covers all interactions companies have with customers, including providing assistance, sharing information, or managing complaints. |
Obseg | Ozko. V glavnem se vrti okoli pomoči strankam pri izdelkih ali storitvah, ki so jih kupili. | Širše. Zajema vse stične točke, kjer podjetje komunicira s strankami. |
Namen | Rešuje specifične težave v zvezi z izdelkom ali storitvijo. | Izboljša celotno izkušnjo strank, gradi dolgoročne odnose s strankami in zagotavlja njihovo zadovoljstvo. |
Potrebne spretnosti | Tehnično znanje o izdelku ali storitvi, sposobnost reševanja problemov, potrpežljivost in odlične komunikacijske sposobnosti. | Sposobnost učinkovitega komuniciranja, mehke veščine, kot so empatija, potrpežljivost, veščine reševanja problemov in poglobljeno poznavanje izdelkov ali storitev podjetja. |
Metode komuniciranja | Pogosto prek kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo, telefonski klici, družbeni mediji ali samopostrežni portali. | Običajno poteka prek različnih kanalov, kot so osebno srečanje, telefon, e-pošta, klepet v živo, družbeni mediji in še mnogo več. |
Vpliv | Neposreden vpliv na uporabnost in funkcionalnost izdelka ali storitve. | Neposreden vpliv na splošno pozitivno izkušnjo, zvestobo strank in rast poslovanja. |
Zakaj sta služba za stranke in podpora pomembni?
Velika večina 90 % potrošnikov je izrazila pripravljenost povečati svojo porabo, ko podjetja ponudijo prilagojeno storitev. To poudarja pomen podpore strankam in storitev v vsakem poslovnem modelu.
Oglejmo si še najpomembnejše razloge, zakaj so storitve za stranke in podpora ključni za uspeh vašega podjetja:
- Povečuje zvestobo strank: Izjemna storitev olajša gradnjo zaupanja in zagotavlja stalno zvestobo strank. Zadovoljne stranke ponavadi postanejo ponovne stranke, ki bodo verjetneje opravile prihodnje nakupe.
- Povečuje življenjsko vrednost stranke (CLV): Visokokakovostna pomoč strankam prispeva k povečanju CLV, saj zadovoljne stranke ponavadi ostanejo pri blagovni znamki dlje in opravijo več nakupov v daljšem časovnem obdobju.
- Podpira rast poslovanja: Odlična storitev za stranke in podpora spodbujata zadovoljstvo strank, kar vodi do ponavljajočih se poslov, pozitivnih besed in napotitev strank, kar je ključnega pomena za rast in trajnost podjetja.
- Zmanjšuje odliv strank: Ustrezna storitev in podpora lahko občutno zmanjšata stopnjo odliva strank, saj je večja verjetnost, da bodo stranke ostale pri podjetju, ki takoj obravnava njihove potrebe in skrbi.
Podobnosti med podporo strankam in storitvami za stranke
Medtem ko smo razpravljali o razlikah med obema, je vredno omeniti nekaj podobnosti. Njihova glavna podobnost je v njihovem inherentnem cilju zagotavljanja zadovoljstva strank. Ta skupni cilj je spodbujanje pozitivnih interakcij in krepitev zvestobe potrošnikov. Obe področji si prizadevata rešiti kakršne koli težave ali pomisleke, ki bi jih lahko imela stranka, hkrati pa si prizadevata izpopolniti izkušnjo odnosa s stranko.
Ekipe za podporo strankam in storitve za stranke imajo odlične veščine reševanja težav, da zagotovijo, da se poizvedbe strank, težave ali nezadovoljstvo obravnavajo spretno in učinkovito. Naj gre za težavo, povezano z izdelkom, ki običajno spada pod podporo strankam, ali težavo, povezano s storitvijo, ki jo pogosto obravnavajo agenti za pomoč strankam, obe vlogi zahtevata sposobnost hitrega diagnosticiranja težav in iskanja rešitev.
Druga skupna točka med podporo strankam in storitvijo je uporaba tehnologije za izvajanje svojih nalog. Dandanes se tako oddelki za podporo strankam kot storitve za stranke v veliki meri zanašajo na digitalne metode za interakcijo s strankami, vključno z e-pošto, spletnim klepetom v živo, družbenimi mediji in podporno programsko opremo. Ta uporaba tehnologije ne le poveča učinkovitost in hitrost komunikacije, temveč omogoča tudi sledenje, poročanje in upravljanje interakcij s strankami.
Nenazadnje se tako predstavniki službe za stranke kot predstavniki podpore strankam osredotočajo na gradnjo in vzdrževanje dolgoročnih odnosov s strankami. Spremljajo prejšnje težave, da zagotovijo, da so bile rešene v zadovoljstvo stranke, ter nenehno komunicirajo in sodelujejo z bazo strank, da bi spoznali in poskrbeli za razvijajoča se pričakovanja in želje strank.
3 resnični primeri storitev za stranke in podpore strankam
Poglejmo si scenarije iz resničnega življenja, ki jasno ponazarjajo razliko med konceptoma.
1. Storitev v primerjavi s podporo v supermarketu
Storitev za stranke
V supermarketu je kupec zmeden glede promocije, omenjene na letaku, ki ga je prejel. Uslužbenec, ki ponazarja službo za stranke, si vzame čas, da pojasni pogoje promocije in pokaže lokacijo promocijskih izdelkov. Zagotavljajo, da stranka pred odhodom popolnoma razume.
Pomoč strankam
Ista stranka pozneje uporabi spletno nakupovalno platformo supermarketa in naleti na tehnično napako. Supermarket kupcu takoj pomaga odpraviti to težavo, tudi če se ta pojavi pozno zvečer ali zgodaj zjutraj. Tehnični strokovnjak vodi stranko skozi proces v realnem času in poskrbi, da je spletna nakupovalna izkušnja brezhibna.
2. Storitev v primerjavi s podporo v restavraciji
Storitev za stranke
Stranka, ki je kupila obrok v restavraciji, ni uživala v naročilu. Natakar, ki prikazuje zgledno storitev za stranke, prisluhne povratnim informacijam stranke, se opraviči za izkušnjo in ponudi brezplačen nadomestni obrok.
Pomoč strankam
Ista restavracija ima spletni sistem rezervacij. Ko redna stranka težko rezervira mizo zaradi napake na spletnem mestu, je podpora strankam na voljo, da zagotovi takojšnjo tehnično pomoč in zagotovi, da sistem rezervacij deluje po pričakovanjih.
3. Storitev v primerjavi s podporo v maloprodajnem okolju
Storitev za stranke
V maloprodajni trgovini z oblačili stranka ni prepričana o velikosti, ki bi jo morala izbrati za določeno srajco. Prodajalec v trgovini nudi dobre storitve strankam tako, da jim predlaga najboljšo velikost glede na njihov tip telesa in tabelo velikosti blagovne znamke.
Pomoč strankam
Ko se isti kupec kasneje odloči za nakup majice v spletni trgovini in se sooči s težavami s plačilnim prehodom, se lahko hitro obrne na podporo strankam v trgovini. Težava se hitro obravnava in reši, kar stranki omogoča enostavno dokončanje transakcije.
6 nasvetov, kako zagotoviti najboljše storitve za stranke in podporo strankam
Če želite ustvariti pozitivno uporabniško izkušnjo, je tukaj 6 preprostih strategij, ki jim lahko sledite.
Prizadevajte si za prilagojene storitve
Vsaka stranka je edinstvena, prav tako so edinstvene tudi njene poizvedbe ali težave. Senzibilizirajte svojo ekipo, da vsako komunikacijo obravnava osebno. Vaše stranke bodo cenile prilagojeno rešitev in zaradi nje se bodo počutile cenjene.
Dajte prednost kratkemu odzivnemu času
Ko se stranka obrne na vaše podjetje, ji ne bi bilo treba dolgo čakati, da prejme odgovor. Hitri in učinkoviti odgovori izkazujejo spoštovanje do njihovega časa in cenijo njihova vprašanja.
Uporabite aktivno poslušanje
Najbolj kritičen element zagotavljanja izjemne storitve za stranke je poslušanje. Bodite pozorni na pomisleke ali poizvedbe svojih strank. Sočutno razumite njihove potrebe in frustracije. Nikoli jih ne prekinjajte in jim dovolite, da delijo svojo celotno perspektivo.
Bodite razgledani
Zagotovite, da vaše ekipe za podporo strankam dobro poznajo vaš izdelek ali storitev. To jim bo omogočilo jasne in natančne odgovore na vprašanja strank ali učinkovito reševanje njihovih težav. Stranke cenijo hitro in koristno pomoč.
Sledite
Tudi potem, ko je težava odpravljena, se obrnite na stranke. Lahko jih vprašate, ali so bili zadovoljni s storitvijo ali potrebujejo dodatno pomoč. To lahko eksponentno izboljša uporabniško izkušnjo.
Opolnomočite svojo ekipo
Svoji ekipi za podporo strankam zagotovite odlično znanje o izdelkih/storitvah in zagotovite usposabljanja za najboljše prakse storitev za stranke. Prav tako jim dovolite določene svoboščine, da naredijo več za stranke, ko je to potrebno.
Zaključek
Razumevanje zapletenih razlik med podporo strankam in storitvami je ključnega pomena pri oblikovanju učinkovitih strategij, ki ne obravnavajo le vprašanj strank, temveč spodbujajo dolgoročnejše odnose s strankami.
Medtem ko storitve za stranke zajemajo vse interakcije, ki jih imajo podjetja s strankami, je podpora strankam osredotočeno področje, ki v prvi vrsti rešuje težave, povezane z izdelki ali storitvami. Kljub temu sta oba bistvena elementa pri ustvarjanju izjemne uporabniške izkušnje in potovanja.
Če želi vaše podjetje povečati raven storitev za stranke in podpore, zakaj ne bi preizkusili LiveAgent? Ponujamo vam 30-dnevno brezplačno preskusno obdobje, da raziščete in izkusite prednosti poenostavljene in kakovostne interakcije s strankami. Izboljšajte svoje odnose s strankami z LiveAgent še danes.
Upgrade your customer interactions with LiveAgent!
Optimize service and support with our reliable, easy-to-use platform.
Frequently Asked Questions
Kaj pomeni podpora strankam?
Preprosto povedano, pri podpori strankam večinoma gre za zagotavljanje tehnične pomoči strankam, saj jim pomagajo rešiti vsa vprašanja, ki jih imajo glede vaših izdelkov ali storitev.
Kako lahko zagotovite odlično storitev/podporo za stranke?
1. Zagotovite prava orodja za svojo ekipo. 2. Omogočite možnost Samopostrežna storitev za stranke. 3. Zagotovite predloge za storitev/podporo strankam. 4. Najemite prave zastopnike. 5. Prisluhnite povratnim informacijam svojih strank.
Kakšna je vloga podpore strankam?
Vloga podpore strankam sega od pomoči strankam pri načrtovanju, namestitvi, odpravljanju težav, vzdrževanju, nadgradnji do odstranjevanja vašega izdelka.
Vloga storitve za stranke v izkušnjah s strank
Ker je storitev za stranke sestavni del uporabniške izkušnje, izboljšanje izboljša izkušnjo vaših strank, zadrževanje in prihodek.
Mehke veščine so ključnega pomena pri storitvah za stranke, saj omogočajo učinkovito reševanje problemov, jasno komunikacijo, uporabo pozitivnega jezika in prilagodljivost. Programska oprema, kot je LiveAgent, lahko dodatno izboljša delovni proces servisnih zastopnikov in poveča zadovoljstvo strank.
Mehke veščine pri delu s strankami
Mehke veščine pri delu s strankami so ključne za zagotavljanje odlične izkušnje. LiveAgent ponuja rešitev za pomoč uporabnikom s kombiniranjem vseh komunikacijskih kanalov na enem mestu. Try it today!