Kakšna je razlika med njima?
Ker se izraza storitev za stranke in podpora strankam pogosto uporabljata zamenljivo, je lahko razlikovanje med njima pogosto zahtevno.
Preprosto povedano, pri podpori strankam večinoma gre za zagotavljanje tehnične pomoči strankam, saj jim pomagajo rešiti vsa vprašanja, ki jih imajo pri vaših izdelkih ali storitvah.
Pri storitvah za stranke pa gre za zagotavljanje vrednosti tako, da strankam pomagate kar najbolje izkoristiti vaše izdelke ali storitve.
Poglejmo podrobnosti za boljše razumevanje.
Podpora strankam v primerjavi s storitvami za stranke
Izbira izraza podpora strankam ali storitev za stranke pri poimenovanju oddelka, namenjenega strankam, je odvisna od dveh dejavnikov.
Prvič, katere izdelke ali storitve podjetje prodaja.
Drugič, ali ti izdelki/storitve potrebujejo stalno tehnično pomoč strankam.
Ime bi moralo končno odražati dejavnosti agentov, ki ga zastopajo.
Če povzamemo, spodaj je nekaj osnovnih stvari, ki si jih morate zapomniti o podpori strankam in storitvah za stranke ter o tem, kako jih lahko ločite:
| Podpora strankam | Storitev za stranke |
| Vključuje preprosto pomoč pri reševanju tehničnih težav in odpravljanju težav. | Pomaga strankam, da pridobijo večjo vrednost iz kupljenega izdelka ali storitve. |
| Pomeni reaktivni odziv na povpraševanje stranke, kadar koli ima stranka težave z izdelkom/ storitvijo. | Pomeni proaktivno interakcijo in je sestavljen iz poslovanja, ki vodi stranko skozi celotno pot. |
| Poslovno usmerjen (skrb za pravilno delovanje izdelka). | Osredotočen na kupca (skrb za zadovoljstvo strank z izdelkom). |
| Agenti uporabljajo tako trde veščine (tehnične spretnosti) kot mehke veščine. | Zastopniki uporabljajo večinoma mehke veščine, brez potrebe po naprednih tehnoloških veščinah. |
| Položaji so večinoma na voljo v podjetjih SaaS, tehnologiji in e-trgovini. | Položaji so na voljo v kateri koli industriji, ki služi strankam. |
Vloga podpore strankam
Storitve podpore strankam segajo od pomoči strankam pri načrtovanju, namestitvi, odpravljanju težav, vzdrževanju, nadgradnji do odstranjevanja vašega izdelka.
Izraz ’podpora strankam’ se večinoma nanaša na ekipe v SaaS in tehnoloških podjetjih, namenjenih pomoči strankam pri izdelkih in storitvah, ki potrebujejo stalno tehnično podporo.
Zastopniki za podporo strankam bi morali dobro poznati izdelke in storitve, ki jih ponuja njihovo podjetje. Njihova vloga lahko vključuje tudi ustvarjanje člankov v cnetru za podporo strankam.
Vaš spletni center/portal za podporo strankam lahko vključuje;
- Vodnike za odpravljanje težav
- Priročnike za pomoč
- Pogosta vprašanja
- Primere uporabe
- Povratne informacije o izdelku
Podporne skupine pogosto sodelujejo z ekipami za razvoj izdelkov, da zagotovijo izboljšanje in optimizacijo izkušnje strank od začetka do konca.
Ustvarite svojo popolnoma prilagodljivo bazo znanja v LiveAgent kot je prikazano zgoraj.
Poleg tega, da so strokovnjaki za izdelke in imajo trde veščine, morajo imeti predstavniki za podporo strankam tudi nekatere mehke veščine in spretnosti, da lahko učinkovito komunicirajo s strankami.
Nekateri najbolj kritični kazalniki uspešnosti (ključni kazalniki uspešnosti), ki bi jih moralo podjetje oceniti pri oceni podpore strankam, so;
- Ocena zadovoljstva strank (CSAT)
- Neto ocena promotorja (NPS)
- Ocena napora strank (CES)
- Stopnja odliva strank
Če želite izvedeti več o tem, kako lahko uporaba NPS in CSAT izboljša zadovoljstvo vaših strank, preberite ta članek.
Vloga storitve za stranke
Storitev za stranke lahko opredelimo kot skrb za potrebe stranke z zagotavljanjem koristne pomoči pred, med in po prodaji izdelka.
Za razliko od podpore strankam pri storitvah za stranke gre za širšo podporo in netehnično skrb za stranko.
Vključuje vse interakcije med podjetjem in stranko, katerih cilj je izboljšati izkušnje strank in izboljšati odnose s podjetjem in njegovimi izdelki, medtem ko je podpora strankam le del teh interakcij.
Zastopniki storitev za stranke so osredotočeni na to, da pritegnejo stranke in nudijo tako reaktivno kot proaktivno pomoč. Poleg tega izobražujejo, priporočajo in ponujajo strateške nasvete, da bi povečali vrednost naložbe stranke v podjetje. To bi lahko bilo vključevanje novih strank, odgovarjanje na poizvedbe po vseh servisnih kanalih, spremljanje strank, zbiranje povratnih informacij strank in nadaljnjo prodajo izdelkov, kadar je to primerno.
Služba za stranke je bolj zapleten oddelek, ki presega ponudbo pomoči strankam in uskladitev s strateškimi cilji podjetja. Pravzaprav je podpora strankam lahko del večjega oddelka za pomoč strankam. Odnosi med stranko in službo za pomoč strankam se začnejo pred transakcijo in se ne končajo vedno.
Čeprav morajo zastopniki za stranke dobro razumeti izdelke ali storitve, ki jih ponuja njihovo podjetje, ne potrebujejo nujno naprednih tehničnih veščin.
Da bi lahko nudili odlične storitvene izkušnje, bi morali predstavniki storitev za stranke imeti široko paleto mehkih veščin. Na primer; aktivno poslušanje, empatija, odlične komunikacijske sposobnosti, sposobnost uporabe pozitivnega jezika, veščine reševanja konfliktov in drugo.
Podjetja se za merjenje učinkovitosti storitev za stranke poslužujejo transakcijskih metrik. Na primer;
- Rešitev med prvim stikom (FCR)
- Povprečen čas obdelave (AHT)
- Ocena zadovoljstva strank (CSAT)
- Prvi odzivni čas (FRT)
Ne pozabite na skrb za stranke!
Pojasnili smo razlike/ključno vlogo storitev za stranke in podpore. Toda ena pomembna stvar ju povezuje in to je skrb za stranke. Skrb za stranke je ključni vidik obojega. Odraža, kako je kupec zadovoljen s storitvijo ali podporo, ki jo je dobil. Različne storitve in podpora strankam so lahko velika prednost. Vendar ne pozabite, da mora biti skrb za stranke vedno na prvem mestu.
Zaključek
Podpora strankam in storitve za stranke so ključnega pomena za vzdrževanje stalnih odnosov s strankami. Zato je to ključni dejavnik za izboljšanje zvestobe, ohranjanja in ponavljajočih se prihodkov. Čeprav se oba izraza pogosto mešata, je pomembno razlikovati med obema in vlagati v oba sektorja, da bi zagotovili zadovoljstvo strank in kakovostno izkušnjo strank. Če lahko podjetja z reaktivnim odzivom in proaktivnim odzivom nudijo podporo strankam in storitve za stranke, lahko pridobijo prednost pred konkurenti.
Bonus nasveti za odlično storitev/podporo strankam
1. Zagotovite prava orodja za svojo ekipo
Bistveno je imeti ekipo strokovnjakov, pa naj bo to podpora strankam ali storitvi. Vendar morate svoji ekipi zagotoviti ustrezna orodja, da bodo čim bolj učinkoviti. Storitve za stranke/podpora morajo pokriti poizvedbe strank iz več kanalov. Lahko se slabo izvajajo zaradi preklapljanja med vmesniki.
Ali ste vedeli, da; “Komunikacijski kanali, ki jih bodo stranke pogosteje uporabljale, so glasovni klici (82%), e-pošta (62%), klepet v živo (43%), družabni mediji (25%) in SMS (22%).”
Torej, kako naj bi vaša služba za pomoč strankam upravljala vse to? Obstaja orodje/programska oprema, ki vam omogoča učinkovito reševanje vseh poizvedb strank iz več kanalov. Programska oprema storitev za stranke vključuje; Klicni center, Klepet v živo, Socialne medije, Bazo znanja in več!
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
2. Pomagajte svojim strankam, da si pomagajo same
Tu je pomembna statistika podpore SuperOffice: “40% strank ima danes raje samopostrežbo kot človeški stik/interakcijo.”
Da, dandanes stranke raje same iščejo odgovore, preden se obrnejo na podporo/storitev za stranke. Zato mora vaše spletno mesto vsebovati članke v zbirki znanja, na primer navodila.
Če te možnosti ne ponudite, tvegate, da bo stranka izbrala konkurenta namesto vas.
Imate približno 15 sekund, da pritegnete pozornost uporabnika. Pravzaprav je verjetno manj kot 15 sekund. Zato je ključnega pomena imeti ustrezen portal za storitve za stranke (samopostrežni servis).
To je oblika avtomatizacije podpore, ki ne bo poslabšala vaše celotne storitve. Če želite poskusiti, LiveAgent ponuja brezplačen 14-dnevni preizkus kakovostne programske opreme za pomoč uporabnikom, vključno s portalom za podporo strankam.
3. Zagotovite predloge za storitev/podporo strankam
Če želite predstaviti svoje podjetje kot profesionalno, ustvarite predloge storitev za stranke, še posebej za nove zaposlene. Tako se lahko prepričate, da se ustrezno pogovarjajo s strankami.
Ne veste, kje začeti? Tu je nekaj člankov s primeri Kopiraj in prilepi:
- Predloge zahtevkov
- Predloge za klepet v živo
- Email predloge za portal za stranke
- Predloge za poslovne emaile
- Predloge za pomoč strankam
Vendar ne pozabite dati službi za stranke/podpori prostor za dihanje. Prizadevajte si, da bi bili odnosi s strankami osebni in prijazni. Ne želite, da vaša ekipa zveni kot roboti.
4. Najemite prave zastopnike
Torej, kako veste, kateri so “pravi”? Vaša služba za podporo strankam mora imeti znanje in tehnične sposobnosti za pomoč strankam. Glavni poudarek pa bi moral biti na mehkih veščinah.
Glede Linkedin statistiko za podporo; “92% vprašanih pravi, da so mehke veščine pomembnejše od tehničnih spretnosti, 89% pa jih pravi, da slabim zaposlenim običajno manjkajo mehke veščine.”
Znanje in veščine je mogoče pridobiti z obsežnim usposabljanjem ali pomočjo. Mehkih veščin pa se ne da naučiti.
Tukaj je nekaj bistvenih mehkih veščin, na katere morate biti pozorni pri najemu predstavnikov strank:
- Aktivno poslušanje
- Empatija
- Asertivnost
- Reševanje problemov
- Pozitivna komunikacija
5. Prisluhnite mnenjem strank
Najboljši namig za izboljšanje vaše storitve za stranke/podpore so vsekakor povratne informacije. To je najboljši način, da ugotovite, kaj vaše podjetje dela dobro in kaj narobe.
Glede na statistiko podpore SuperOffice; “86% kupcev je pripravljenih plačati več za odlično uporabniško izkušnjo.”
Če še ne ponujate možnosti za povratne informacije, je ena od rešitev uporaba programske opreme za pomoč strankam. Z lahkoto vam lahko pomaga pri zagotavljanju anket o storitvah za stranke. Na primer, lahko vključite ankete s povratnimi informacijami po vsakem chat conversation.
Bi radi izvedeli več? Oglejte si naš poglobljen članek o teoriji podpore strankam.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kaj pomeni podpora strankam?
Preprosto povedano, pri podpori strankam večinoma gre za zagotavljanje tehnične pomoči strankam, saj jim pomagajo rešiti vsa vprašanja, ki jih imajo glede vaših izdelkov ali storitev.
Kako lahko zagotovite odlično storitev/podporo za stranke?
1. Zagotovite prava orodja za svojo ekipo. 2. Omogočite možnost Samopostrežna storitev za stranke. 3. Zagotovite predloge za storitev/podporo strankam. 4. Najemite prave zastopnike. 5. Prisluhnite povratnim informacijam svojih strank.
Kakšna je vloga podpore strankam?
Vloga podpore strankam sega od pomoči strankam pri načrtovanju, namestitvi, odpravljanju težav, vzdrževanju, nadgradnji do odstranjevanja vašega izdelka.
Kako odgovoriti na zahtevo stranke
Pogovor in odnos s strankami sta pomembna za uporabo LiveAgentovih storitev. Culturalni faktorji vplivajo na standarde storitev za stranke. Kupci cenijo dobro storitev, hitrost in udobje.
Socialni mediji so odličen kanal za komunikacijo s strankami, ki zahteva hitre odgovore. Pazite na slovnične napake in bodite izčrpni. Naslavljajte stranke po imenu in ne pozabite, da so neposredna sporočila manj formalna. Previdno shranjujte podatke uporabnikov, saj je odvisno od zakonov o zasebnosti in pogojev platforme.
Uvod v akademijo za pomoč strankam
Storitve za stranke so ključne za uspeh podjetja, saj zadovoljne stranke prinašajo večji promet. Potrošniki cenijo visokokakovostne storitve in so pripravljeni plačati več zanje. Dobra storitev za stranke pomaga obdržati stranke in ustvarja pozitiven ugled blagovne znamke. Zastopniki službe za stranke morajo imeti posebne sposobnosti za zagotavljanje odlične storitve.
Izobraževanje službe za pomoč uporabnikom
LiveAgent je zmagovalna programska oprema za pomoč strankam, ki nudi orodja za klepet v živo, bazo znanja in predloge e-pošte. Cultural factors vplivajo na standarde storitev v različnih državah. Izkušnja stranke LiveAgent omogoča interakcijo s strankami in upravljanje pritožb.
