Kaj je izkušnja strank?
Vse interakcije, ki jih imajo stranke s podjetjem in njegovimi storitvami/izdelki, se z drugimi besedami imenujejo uporabniška izkušnja ali CX. Začne se, ko se stranka začne ukvarjati s podjetjem.
CX zagotavlja učinkovito, uporabno in zadovoljivo izkušnjo. Glavni dejavnik je zagotoviti jo vsaki stranki, vsakič in povsod. Gre za preseganje pričakovanj strank, njihovo pomoč in skrb za stranke. Je kot partnerstvo in vsaka izkušnja vpliva nanj. Vlagajte v CX in to bo povečalo vašo prodajo in prihodke.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Kakšne so prednosti dobre uporabniške izkušnje?
- zveste stranke
- nove stranke
- višji prihodek
- sodelovanje strank
- zadrževanje strank
Zakaj je izkušnja strank tako pomembna?
Po podatkih Harvard Business Reviews, izkušnje strank nikoli niso bile pomembnejše. Študija pravi, da bo stranka, ki je imela dober CX, verjetno porabila 140% več. Seveda v primerjavi s stranko, ki je imela slab CX. Vlaganje v vaš CX je dolgoročno cenejše za vaše podjetje. Razlog je v tem, da nesrečna stranka za reševanje svojega nezadovoljstva potrebuje več.
Drugi dejavnik, omenjen v študiji o poslovnih pregledih na Harvardu, je bila zvestoba strank. Pokazalo se je, da dober CX daje 74% možnosti, da v naslednjem letu obdržite stranko. Toda slab CX povzroči, da podjetje s 43% možnostjo obdrži stranko naslednje leto.
Kako izboljšati svoj CX s programsko opremo za pomoč strankam?
Programska oprema za pomoč strankam, kot je LiveAgent, omogoča hitro in učinkovito komunikacijo s strankami. Predstavniki strank lahko delajo v eni programski opremi. LiveAgent omogoča komunikacijo s strankami iz več kanalov.
![LiveAgent dashboard]()
Primer nadzorne plošče LiveAgent ![Tickets example]()
Primeri LiveAgent zahtevkov
Funkcije LiveAgent, ki izboljšujejo CX:
- Baza znanja s članki (Samopostrežni portal)
- Klicni center, e-pošta, družabni mediji, klepet v živo
- Prednastavljeni odgovori
- Avtomatska distribucija zahtevkov
- Slednje času
- Oddelki
- Analitičen pregled
- Večkanalno zbiranje podatkov
- Mobilni pregled poizvedb strank
Izvedite več o vseh LiveAgent funkcijah.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kaj pomeni izraz uporabniška izkušnja?
Izkušnja strank (ali CX) se nanaša na vse interakcije med stranko in podjetjem. Vključuje tako izkušnje, povezane s tehnično stranjo, kot na primer izkušnje, povezane s stikom s predstavnikom določene blagovne znamke, tj..
Kakšni so stebri uporabniške izkušnje?
Obstaja šest glavnih stebrov uporabniške izkušnje. Prva je personalizacija, to je osredotočanje na stranko, da se z njo ustvari čustveno vez. Drugi steber je poštenost, ki temelji na medsebojnem zaupanju in verodostojnosti. Tretji steber so pričakovanja. Bistvo je v tem, da se zavedamo, kaj stranke pričakujejo in kaj morajo storiti, da jih presežejo. Druga fundacija prevzema odgovornost za iskanje rešitve problema. Naslednja točka je zmožnost čim bolj poenostaviti storitve za stranke, za kar naj stranka porabi čim manj časa in truda. Zadnji steber je empatija, torej ustvarjanje individualnih odnosov s strankami glede na kontekst situacije.
Kako izboljšati izkušnjo strank?
Če želite izboljšati uporabniško izkušnjo, morate najprej razumeti stranko, se postaviti na njeno mesto in se vprašati: kaj lahko izboljšamo, da bo ta boljši? Enako pomembna točka je odlična storitev za stranke, ki vam bo omogočila učinkovito reševanje težav strank, hkrati pa vam bo omogočila tudi poslušanje v realnem času. Zanašanje na redne povratne informacije strank je način za izboljšanje vaše izkušnje s strankami.
Expert note
Izkušnja stranke je ključnega pomena za uspeh podjetij. Potrebno je razumeti stranko, biti odziven in zagotoviti odlično storitev za stranke.
Prodajni zastopnik za vhodne zahtevke
Vhodni prodajni predstavniki prodajajo izdelke ali storitve potencialnim kupcem. Delujejo v vhodnih klicnih centrih ali drugih sedežih podjetij. Glavna odgovornost prodajne ekipe je sklepanje poslov z novimi strankami in negovanje odnosov z obstoječimi strankami. Veščine, ki jih mora imeti vhodni prodajni zastopnik, vključujejo odlične komunikacijske in upravljalne sposobnosti ter reševanje problemov in konfliktov medosebnih odnosov.
Klepet za pomoč je ključni komunikacijski kanal za stranke in mu mora organizacija posvetiti pozornost. Klepet bi moral ponuditi funkcije vodenja klepeta v realnem času, pošiljanja pripravljenih odgovorov, nalaganja datotek, prilagajanja lastne blagovne znamke in ocenjevanja storitev za stranke. Pomembna sta tudi čas razrešitve in izdelava načrta, ki pomaga organizacijam olajšati pot strank in odpraviti morebitne napake na spletnem mestu. Oddelki omogočajo razdelitev dela, avtoritete in odgovornosti ter povečanje učinkovitosti obdelave zahtevkov. Klepet za pomoč je funkcija, ki strankam omogoča, da kadar koli dosežejo podporo strankam prek spletnega mesta podjetja.
Taktika blagovne znamke lahko pomaga pri ustvarjanju prepoznavnosti podjetja in izgradnji baze strank. Boljša prepoznavnost blagovne znamke vodi do izboljšanja oglaševanja in privabljanja nadarjenih ljudi. Postopek izvajanja taktike blagovne znamke vključuje ugotavljanje ciljev blagovne znamke, raziskave ciljnega trga, načrtovanje oglaševalskega kanala ter načrtovanje in izvedbo vsebinske strategije.
Uvod v interakcije s strankami
Interakcija s strankami je ključnega pomena za razvoj dobrih odnosov in konkurenčno prednost na trgu. Vaše podjetje lahko izboljša interakcije s strankami s spretnostmi in bontonom, kot so pokazovanje hvaležnosti, empatije in kreativnih idej. Cikel razvoja odnosov s strankami je proces z enim ali dvema koncema, s katerim lahko podjetje upravlja z uporabo programske opreme za interakcije s strankami. Osredotočite se na interakcije s strankami, da izboljšate svoje poslovne rezultate.
