TLDR
Skrbnik za zadovoljstvo strank (CSM) pomaga obstoječim strankam, da od izdelka dobijo resnično vrednost, zato ostanejo, podaljšajo naročnino in kupijo več. CSM uvaja nove stranke, spremlja zdravje računov, izvaja redne preglede in zgodaj prepozna tveganja za odhod. Glavni KPI so stopnja osipa, neto zadržanje prihodkov in ocena zdravja stranke.
Kaj je skrbnik za zadovoljstvo strank?
Skrbnik za zadovoljstvo strank je oseba, ki poskrbi, da stranke po nakupu z vašim izdelkom dosežejo svoje cilje. Delo je proaktivno: CSM stopi v stik s strankami, preden se pojavijo težave, ne le takrat, ko zaprosijo za pomoč.
Vloga je pogosta v podjetjih s programsko opremo in naročniškimi storitvami, kjer so prihodki odvisni od tega, da stranke ostanejo mesec za mesecem. CSM se običajno meri po zadržanju in rasti računov, za katere skrbi, ne po številu rešenih zahtevkov.
Kaj dela skrbnik za zadovoljstvo strank?
Skrbnik za zadovoljstvo strank uvaja nove stranke, spremlja, kako uporabljajo izdelek, se z njimi redno srečuje in ukrepa ob znakih osipa. Prav tako išče priložnosti za podaljšanja naročnin in nadgradnje ter posreduje povratne informacije strank ekipi za izdelek.
Tipične odgovornosti CSM so:
- Uvajanje. Pomagajte novim strankam nastaviti izdelek in hitro doseči prvi rezultat. Naš kontrolni seznam za uvajanje strank v SaaS je dobro izhodišče.
- Spremljanje zdravja. Spremljajte uporabo, odprte zahtevke in zadovoljstvo, da vidite, kateri računi so zdravi in kateri so ogroženi.
- Poslovni pregledi. S ključnimi strankami se sestanite vsakih nekaj mesecev in pregledajte cilje, rezultate in naslednje korake.
- Preprečevanje osipa. Pravočasno stopite v stik z ogroženimi strankami z načrtom za odpravo težave. Več o tem preberite v razdelku osip .
- Podaljšanja in širitev. Pripravite podaljšanja naročnin in prepoznajte stranke, ki potrebujejo večji paket ali več funkcij. Naš vodnik o tem, kako izvesti nadprodajo , pokriva to plat.
- Glas stranke. Zbirajte povratne informacije in jih delite z ekipo za izdelek in podporo.
Predloga opisa delovnega mesta skrbnika za zadovoljstvo strank
Opis delovnega mesta skrbnika za zadovoljstvo strank mora navesti cilj vloge, glavne odgovornosti in potrebna znanja. Uporabite to predlogo in jo prilagodite svojemu izdelku in strankam.
Naziv delovnega mesta: Skrbnik za zadovoljstvo strank
O vlogi: Skrbeli boste za skupino strank in jim pomagali doseči njihove cilje z našim izdelkom. Vaš cilj je, da so stranke uspešne, zato z nami podaljšajo sodelovanje in rastejo.
Odgovornosti:
- Uvajanje novih strank in vodenje do prvega rezultata
- Spremljanje zdravja računov in ukrepanje ob tveganjih za osip
- Izvajanje rednih poslovnih pregledov s ključnimi strankami
- Upravljanje podaljšanj naročnin in iskanje priložnosti za nadgradnje
- Deljenje povratnih informacij strank z ekipo za izdelek in podporo
Zahteve:
- Izkušnje na področju zadovoljstva strank, upravljanja računov ali podpore strankam
- Odlične komunikacijske in predstavitvene veščine
- Sproščeno delo s podatki, poročili ter CRM-om ali sistemom za podporo
- Dobro poznavanje našega izdelka ali sposobnost hitrega učenja
Kako merimo uspeh: stopnja osipa, neto zadržanje prihodkov, ocena zdravja stranke in zadovoljstvo strank za vaše račune.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Katera znanja potrebuje skrbnik za zadovoljstvo strank?
Skrbnik za zadovoljstvo strank potrebuje komunikacijo in empatijo za gradnjo zaupanja, poznavanje izdelka za koristne nasvete ter veščine dela s podatki za branje zdravja računov. Pomembna sta tudi načrtovanje in pogajanje, saj CSM-ji hkrati upravljajo številne račune in podaljšanja naročnin.
| Znanje | Zakaj je pomembno |
|---|---|
| Komunikacija | CSM-ji razlagajo izdelek, vodijo sestanke in pišejo jasna nadaljnja sporočila |
| Empatija | Razumevanje ciljev in pritiskov stranke gradi zaupanje |
| Poznavanje izdelka | Stranke pričakujejo praktične nasvete, ne splošnih odgovorov |
| Analiza podatkov | Ocene zdravja, uporaba in številke osipa kažejo, kje ukrepati |
| Reševanje problemov | Ogroženi računi potrebujejo konkreten načrt, ne le klica |
| Upravljanje časa | En CSM pogosto hkrati skrbi za številne račune |
| Pogajanje | Podaljšanja naročnin in nadgradnje zahtevajo samozavesten, pošten pogovor |
Katere KPI spremlja skrbnik za zadovoljstvo strank?
Skrbnik za zadovoljstvo strank spremlja KPI, ki kažejo, ali stranke ostanejo in rastejo: stopnja osipa, bruto in neto zadržanje prihodkov, ocena zdravja stranke, Net Promoter Score in čas do vrednosti. Prihodki od širitve kažejo, koliko rastejo obstoječi računi.
| KPI | Kaj kaže | Kako ga izračunamo |
|---|---|---|
| Stopnja osipa | Delež strank, ki jih izgubite | Izgubljene stranke v obdobju ÷ stranke na začetku × 100 |
| Bruto zadržanje prihodkov (GRR) | Prihodki, ki jih obdržite, brez rasti | (Začetni prihodki − osip − znižanja paketov) ÷ začetni prihodki × 100 |
| Neto zadržanje prihodkov (NRR) | Prihodki, ki jih obdržite, vključno z rastjo | (Začetni prihodki + širitev − osip − znižanja paketov) ÷ začetni prihodki × 100 |
| Ocena zdravja stranke | Kateri računi so ogroženi | Vaša lastna kombinacija uporabe, zahtevkov, zadovoljstva in signalov plačil |
| Net Promoter Score (NPS) | Kako verjetno vas bodo stranke priporočile | % promotorjev − % kritikov |
| Čas do vrednosti | Kako hitro nove stranke vidijo prvi rezultat | Dnevi od nakupa do prvega dogovorjenega rezultata |
| Prihodki od širitve | Koliko rastejo obstoječi računi | Prihodki, pridobljeni z nadgradnjami in dodatki v obdobju |
Za več podrobnosti si oglejte naše vodnike o stopnji osipa , Net Promoter Score in merilih za podporo strankam .
Kakšna je razlika med zadovoljstvom strank in podporo strankam?
Razlika med zadovoljstvom strank in podporo strankam se skriva v času. Podpora se odziva na težave, ki jih prijavijo stranke, medtem ko zadovoljstvo strank dela vnaprej, da bi strankam pomagalo doseči njihove cilje. Podpora odgovarja na zahtevke, klepete in klice, zadovoljstvo strank pa se meri po zadržanju.
| Podpora strankam | Zadovoljstvo strank | |
|---|---|---|
| Pristop | Reaktiven: stranka zaprosi za pomoč | Proaktiven: CSM prvi stopi v stik s stranko |
| Glavni cilj | Hitro rešiti trenutno težavo | Pomagati stranki doseči dolgoročne rezultate |
| Tipično delo | Zahtevki, klepet v živo, klici | Uvajanje, poslovni pregledi, podaljšanja naročnin |
| Glavne metrike | Čas prvega odziva, čas rešitve, CSAT | Stopnja osipa, NRR, ocena zdravja |
| Časovni okvir | En pogovor | Celoten življenjski cikel stranke |
Obe ekipi potrebujeta druga drugo. Preberite našo celotno primerjavo storitev za stranke in podpore strankam za sorodne vloge.
Kako lahko vodja podpore sodeluje s skrbnikom za zadovoljstvo strank?
Vodja podpore in CSM najbolje sodelujeta, ko si delita informacije o strankah in se dogovorita, kdaj naj podpora opozori zadovoljstvo strank. Ponavljajoči se zahtevki enega računa, nizke ocene zadovoljstva ali jezna eskalacija so znaki, da bi moral posredovati CSM.
- Delite zgodovino zahtevkov. CSM, ki vidi vsak e-poštni naslov, klepet in klic z nekega računa, se lahko bolje pripravi na pregled. Skupni sistem za podporo ohrani to zgodovino na enem mestu.
- Dogovorite se o opozorilnih signalih. Odločite se, kateri signali, na primer trije zahtevki v enem tednu ali slaba ocena, naj sprožijo sporočilo CSM-ju.
- Sestajajte se redno. Kratek tedenski sestanek med podporo in zadovoljstvom strank zgodaj odkrije ogrožene račune.
- Zaprite krog. Ko CSM odpravi vzrok ponavljajočih se zahtevkov, o tem obvestite ekipo za podporo, da lahko enako težavo ustavijo tudi drugje.
LiveAgent združuje e-pošto, klepet v živo, klice in sporočila iz družbenih omrežij v en sistem za podporo, tako da ekipe za podporo in zadovoljstvo strank vidijo isto zgodovino stranke. Oglejte si, kako deluje, na naši strani o programski opremi za zadovoljstvo strank ali preberite, kako zgraditi strategijo zadržanja strank .
Naslednji korak
Če zaposlujete prvega skrbnika za zadovoljstvo strank, začnite s predlogo opisa delovnega mesta zgoraj in izberite tri KPI-je, ki jih boste merili od prvega dne. Če vaši CSM-ji in agenti za podporo potrebujejo skupni pogled na vsako stranko, začnite brezplačno preizkusno obdobje LiveAgent in združite vse pogovore na enem mestu.