Odhod strank
Izvedite, kaj je stopnja odhoda strank, kako jo izračunati in strategije za njeno zmanjšanje. Izboljšajte zadržanje in zadovoljstvo strank z uporabnimi nasveti!...
7 min branja
Customer support
Customer retention
+1
Stopnja odhoda podjetja je ena najpomembnejših metrik, ki jih je treba upoštevati pri ocenjevanju zdravja podjetja. Če porabite na tisoče evrov za pridobivanje strank, vendar te ne ostanejo zveste vašemu podjetju, je bil ves čas in trud, vložen v njihovo pridobivanje, zaman.
Pogledali bomo nekaj možnih razlogov, zakaj stranke prenehajo uporabljati storitve podjetja, kako to preprečiti oziroma vsaj zmanjšati na minimum, tako da razložimo, kako se stopnja odhoda izračuna, ter katere strategije lahko uporabite, da preprečite odhajanje svojih strank. Kaj pravzaprav je stopnja odhoda, kako jo pravilno izračunati in kaj lahko storite, da jo zmanjšate? Poglejmo skupaj.
Kaj je odhod strank?
Odhod strank, znan tudi kot izguba strank, je odstotek strank, ki jih je podjetje izgubilo v določenem časovnem obdobju (npr. mesečno, četrtletno ali letno). Do odhoda pride, ko stranka prekliče naročnino in preneha uporabljati vaše izdelke ali storitve.
Pomembno je omeniti, da se stopnja odhoda strank razlikuje glede na panogo, vendar je razumevanje ciljnega trga in strank ključno, če želite zmanjšati odhajanje na minimum.
Razlika med odhodom in zadržanjem strank
Stopnja odhoda strank je odstotek strank, ki se prijavijo in nato po določenem času odidejo. Stopnja zadržanja strank pa je odstotek strank, ki se prijavijo in še naprej uporabljajo vaše storitve ali izdelke.
Kako izračunati stopnjo odhoda?
Izračun stopnje odhoda strank (tudi stopnje izgube strank) vam daje vpogled v to, koliko strank ste izgubili v določenem obdobju. To je pomembna informacija za izboljšanje zadržanja strank in zmanjšanje števila strank, ki odhajajo.
Odločite se, za katero časovno obdobje boste izračunali stopnjo odhoda (mesečno, četrtletno, letno). To je pomembno, saj se mesečna in letna stopnja odhoda lahko močno razlikujeta.
Obstaja preprosta formula za izračun stopnje odhoda:
Primer: Če ste imeli na začetku leta 500 strank, od teh pa jih je 50 odšlo, je izračun naslednji – 50/500 = 0,1 in pomnožite s 100. Vaša stopnja odhoda strank je torej 10 %.
Zakaj je pomembno spremljati stopnjo odhoda?
Poglejmo takole: z rednim spremljanjem odhoda strank lahko pravočasno prilagodite svoje strategije in izboljšate zadovoljstvo strank ter tako ohranite ali celo pospešite rast podjetja. Spremljanje mesečne ali letne stopnje odhoda vam omogoča vpogled v zadovoljstvo strank in pomaga prepoznati trenutek odhoda. Če veliko strank odide kmalu po preizkusu vašega izdelka ali storitve, so morda težave s ceno, podporo, uporabnostjo ipd.
Uporabite lahko kohortno analizo za pomoč pri zmanjševanju odhoda. Ta analiza omogoča, da raziščete in razumete, zakaj določene skupine strank odhajajo in prekinejo naročnine. Tako lahko ustrezno ukrepate in preprečite visoke stopnje odhoda.
Poleg tega izguba strank pomeni izgubo prihodka za podjetje in zato več dela za vas.
S spremljanjem povprečne stopnje odhoda boste videli njen vpliv na finančne kazalnike, kot so mesečni ponavljajoči se prihodki, življenjska vrednost stranke in stroški pridobivanja strank.
Vaši mesečni ponavljajoči se prihodki kažejo dolgoročno vzdržnost podjetja. Ko stranke odhajajo, ti prihodki padajo.
Življenjska vrednost stranke prav tako pokaže, kako dobičkonosno je vaše podjetje. Ob odhodu strank se življenjska vrednost zmanjša, kar pomeni, da izgubljate ves potencialni prihodnji prihodek teh strank.
Zadnji kazalnik, ki ga omenimo, so stroški pridobivanja strank. Več kot porabite za pridobivanje nove stranke, večji vpliv ima stopnja odhoda na vašo dobičkonosnost. Z zmanjšanjem odhoda lahko zmanjšate skupne stroške pridobivanja strank.
Zakaj stranke odhajajo?
Poglejmo nekaj možnih vzrokov, ki vplivajo na odhod strank:
Privabljanje napačnih strank
Veliko strank se prijavi na storitev, ne da bi zares razumele, ali jim ustreza in ali izbrana storitev izpolnjuje njihove potrebe. Te stranke bodo verjetno hitro odšle h konkurenci.
Da preprečite odhod zaradi neustreznega izbora strank, poskrbite, da ciljate prave segmente in dobro poznate dejanske potrebe strank ter ali jih lahko dolgoročno zadovoljite.
Cena
To je eden najpogostejših razlogov, da stranke premislijo o vaši storitvi. Ustrezna in premišljena cenovna politika lahko močno vpliva na zadržanje strank.
Če je vaš izdelek predrag, lahko stranka odide h konkurenci. Če pa je preveč poceni, lahko izgubi zaupanje v vašo sposobnost reševanja njihovih težav.
Stranke ne vidijo več vrednosti v vašem izdelku ali storitvi
Dokler stranka vidi visoko vrednost v vašem izdelku ali storitvi, bo pripravljena vlagati svoj proračun. Ko pa zazna pomanjkanje obljubljene vrednosti, vas hitro izloči iz svojih stroškov.
Konkurenca
Stranke imajo običajno veliko možnosti pri izbiri ponudnikov določenih izdelkov ali storitev. Na koncu bodo izbrale tistega, ki jim je najbolj primeren. Kako pa izstopati iz konkurence?
Cena je eden najlažjih načinov za tekmovanje na trgu. Postavite cene v skladu z vrednostjo, ki jo nudite, in preverite, kako cene postavlja konkurenca. Nikar pa ne oblikujte cen zgolj na podlagi konkurence.
Pomembno je tudi, da veste, po čem ste edinstveni in izstopate. Svoje prednosti jasno izpostavite in jih uporabite za pridobivanje dolgoročnih in zvestih strank.
Težave z izdelkom ali storitvijo
Zanimanje in zaupanje vaših strank lahko izgubite zaradi stalnih težav, napak, slabe podpore ali pomanjkanja pomoči – to so ključni razlogi, da stranka izgubi čas in denar.
Tehnične težave so sicer normalne, a način, kako jih rešujete, določa, ali boste stranko obdržali ali izgubili.
Kaj pomeni visoka stopnja odhoda za podjetje?
Visoka stopnja odhoda pomeni, da podjetje izgublja veliko število strank, kar lahko vodi v velike izgube. Če želite izboljšati naročniški poslovni model in ohraniti ugled pred konkurenti, morate prepoznati razloge za visoko stopnjo odhoda.
Odhod strank vpliva tudi na prihodnjo rast podjetja. Ob uvajanju novega izdelka ali storitve so obstoječe stranke vaša najboljša publika, saj vas že poznajo. Če nimate dovolj dolgoročnih odnosov, lahko to ogrozi vaš prihodnji uspeh.
Za katera podjetja je odhod strank najbolj pomemben?
Pri naročniških podjetjih je odhod tih morilec, saj močno vpliva na dobičkonosnost. Še posebej za SaaS podjetja, ki temeljijo na naročninah, je ključnega pomena, da imajo dolgoročne in zveste stranke.
Poleg tega je ceneje ohranjati obstoječe stranke kot pridobivati nove.
Pri pridobivanju novih strank mora podjetje upoštevati stroške pridobivanja strank (CAC). To so skupni stroški, potrebni za pridobitev nove stranke.
Kakšna je dobra stopnja odhoda za SaaS podjetje?
Pomemben dejavnik, ki vpliva na vašo stopnjo odhoda, je velikost podjetja. Večja in uveljavljena podjetja imajo nižjo stopnjo odhoda kot manjša podjetja, deloma zaradi večjega proračuna za pridobivanje strank. Zato bodo velika podjetja verjetno imela nižjo stopnjo odhoda kot manjša.
Dobra mesečna stopnja odhoda za večja SaaS podjetja je pod 2 %, kar je povprečje v tej panogi. Povprečna letna stopnja odhoda je med 32 in 50 %.
Manjša podjetja oziroma start-upi po navadi dosegajo višje stopnje odhoda, v povprečju 10–15 % na mesec, saj še iščejo svoje mesto na trgu.
Te številke veljajo za sprejemljivo raven odhoda pri SaaS podjetjih, vendar velja: nižja kot je stopnja odhoda, bolje je. Redno prosite za povratne informacije in jih uporabite za izboljšanje storitev.
Kako zmanjšati odhod strank?
Bodite v stiku s svojimi strankami
Komunicirajte s strankami prek različnih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo, družbena omrežja, ter jih obveščajte o novostih in posebnih ponudbah – tako se bodo počutile cenjene.
Zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje lahko pomaga zmanjšati odhod strank. Poskrbite, da je vaša ekipa za podporo pripravljena pomagati pri težavah in odgovarjati na vprašanja po najboljših močeh.
To je lahko nekaj, s čimer se razlikujete od konkurence.
Ciljajte relevantno občinstvo
Vaši izdelki in storitve morajo nagovarjati pravo ciljno skupino, saj je tveganje odhoda večje, če se osredotočite na napačno skupino. To dosežete z natančno segmentacijo in jasnim poznavanjem svojega ciljnega občinstva.
Izobražujte obstoječe stranke
Pomembno je, da stranke izkoristijo vse možnosti izdelka in jih razumejo. Vlagajte v vodiče, izobraževalna orodja in podporo, ki jim pomaga pri uporabi. Tako bodo manj verjetno odnehale in odšle.
Povprašajte po povratnih informacijah
Da bi kar najbolj zmanjšali odhajanje, morate dobro poznati odnose z obstoječimi strankami. S povratnimi informacijami hitro prepoznate tiste, ki jim grozi odhod, še preden se to zgodi, in izboljšate storitev, izdelek ali izkušnjo na podlagi prejetih odgovorov.
Ostanite konkurenčni
Ker se tehnologije in rešitve razvijajo vsak dan, se trg nenehno spreminja in s tem tudi potrebe strank. Zato je pomembno, da svoje storitve in izdelke prilagajate novim trendom.
Spremljajte konkurenco: ali imajo obsežno zbirko znanja? Je klepet v živo delujoč na njihovi strani? Uporabljajo družbena omrežja za interakcijo s strankami? Vse to lahko izboljša vašo strategijo in odnose s strankami.
Cene oblikujte glede na vrednost
Uporabite ustrezne cenovne strategije, ki jasno pokažejo donosnost za vaše stranke. Cena naj odraža vrednost izdelka.
Ponudite več vrednosti
Obstoječe stranke bodo cenile nove in izboljšane funkcije, vendar pazite, da ne spremenite tistega, kar jim že dobro deluje, saj bi to lahko poslabšalo njihovo izkušnjo.
Ponudite spodbude
Popusti in programi zvestobe obstoječim strankam pomagajo pri zadržanju – tako se bodo z večjo verjetnostjo vračale. Prav tako si tako pridobite prednost pred konkurenco.
Dolgoročne pogodbe
Namesto mesečnih pogodb se osredotočite na dolgoročne (6 mesecev ali leto). Ponudite ugodnosti v obliki popustov, kar omogoča stranki, da bolje spozna vašo blagovno znamko in izdelke ter oceni, ali so ji primerni.
Kako vam lahko LiveAgent pomaga zmanjšati stopnjo odhoda strank?
Razumevanje vzrokov za odhajanje strank je lahko zahtevno, a vse temelji na razumevanju strank, njihovih potreb in pričakovanj. Če jih boste zadovoljili z vašim izdelkom, boste zmanjšali tveganje za visok odhod in jih spodbudili, da ostanejo.
Eden od načinov je odlična podpora strankam z LiveAgent.
LiveAgentova programska oprema za uspeh strank ponuja številna odlična orodja za vaše podjetje na enem mestu, kot so help desk, klepet v živo ali zbirka znanja. Uporaba takih rešitev olajša delo zaposlenim, zagotovi kakovostno podporo in s tem ohrani stranke zadovoljne – kar preprečuje njihov odhod.
