Kako z LiveAgentom zmanjšati odliv strank: avtomatizacija, opozorila in poročanje

V tem članku:

1. Zakaj vaša služba za pomoč uporabnikom prva zazna odliv
2. 1. korak: Samodejno označite znake odliva
3. 2. korak: Prejmite opozorilo ob vsaki slabi oceni
4. 3. korak: Z uporabo časovnih pravil zaznajte nedejavne stranke
5. 4. korak: Ogroženim računom zagotovite hitrejši SLA
6. 5. korak: Pošljite znake odliva v svoj CRM
7. 6. korak: Vsak teden preglejte vse v poročilih
8. Kontrolni seznam za 30-minutno nastavitev

Zakaj vaša služba za pomoč uporabnikom prva zazna odliv

Stranka, ki razmišlja o odhodu, to običajno najprej pove vaši ekipi za podporo. Ne neposredno. Vpraša, kako izvoziti svoje podatke. Omeni datum poteka pogodbe. Pusti oceno z dvema zvezdicama in se nikoli več ne oglasi.

Večina teh informacij ostane v zahtevkih, ki jih nihče ne pregleda kot celoto. Vsak agent vidi en pogovor, nanj odgovori in nadaljuje z delom. Vzorec postane viden šele, ko se ozrete nazaj, potem ko stranke ni več.

LiveAgent že ponuja orodja za zaznavanje takih trenutkov: pravila za avtomatizacijo, časovna pravila, ravni SLA, oznake in poročila. Ta vodič pokaže, kako jih povezati v preprosto nastavitev za preprečevanje odliva, da znaki dosežejo pravo osebo, dokler je še čas za ukrepanje. Če želite izvedeti več o tem, zakaj so ti znaki pomembni, članek zakaj stranke odidejo, čeprav se zdi, da so zadovoljne obravnava sedem najpogostejših razlogov.

LiveAgent je naš izdelek; ta vodič ga obravnava skupaj s praksami za zadržanje strank, ki delujejo pri kateri koli službi za pomoč uporabnikom.

1. korak: Samodejno označite znake odliva

Ustvarite pravilo za dejanja, ki vsakemu zahtevku z omembo odhoda doda oznako, kot je churn-risk. Oznake so temelj vsega drugega v tem vodiču, saj jih lahko uporabite kot filter za opozorila, spremembe SLA in poročila.

Nastavitev začnite v razdelku Configuration > Automation > Rules in ustvarite novo pravilo:

• Sprožilec: zahtevek je ustvarjen
• Pogoj: telo vsebuje besede, kot so cancel, cancellation, export my data, contract end, switch to, refund
• Dejanje: dodaj oznako churn-risk

Začnite s kratkim seznamom besed in po enem tednu preverite označene zahtevke. Našli boste nekaj lažnih alarmov (»kako prekličem to povabilo na sestanek?«) in tudi besedne zveze, ki ste jih spregledali. Seznam enkrat prilagodite in še mesece bo uporaben.

2. korak: Prejmite opozorilo ob vsaki slabi oceni

Nizka ocena je najjasnejši znak odhoda stranke, ki ga boste dobili, hkrati pa jo je najlažje spregledati, če se pojavi le v mesečnem poročilu. Pravila LiveAgenta se lahko sprožijo, ko agent prejme oceno, zato jo lahko spremenite v e-poštno sporočilo, ki ga prejmete še isti dan.

Ustvarite pravilo z naslednjimi nastavitvami:

• Sprožilec: agent prejme oceno
• Dejanje: pošlji e-pošto vodji ekipe ali skrbniku računa (v polje To vnesite njihov naslov) in dodaj oznako churn-risk

Namen ni kaznovati agenta. Cilj je, da se druga oseba oglasi, dokler se stranka še spominja pogovora. Kratko e-poštno sporočilo vodje, na primer »Opazil sem vašo oceno – kaj je šlo narobe?«, pogosto doseže več kot prvotni odgovor. Ocene prihajajo iz razvrstitve agentov LiveAgenta , zato najprej preverite, ali je ta možnost vklopljena za klepet in e-pošto.

3. korak: Z uporabo časovnih pravil zaznajte nedejavne stranke

Nekatere stranke se ne pritožujejo. Preprosto nehajo odgovarjati. Časovna pravila to zaznajo, ker se sprožijo, kadar se v določenem obdobju nekaj ne zgodi.

Vredno je nastaviti dve časovni pravili:

1. Stranka ne odgovori: uporabite sprožilec ticket status change older than s pogojem, da je stanje Answered (agent je odgovoril, stranka pa se še ni oglasila). Po 48 urah pošljite kratko nadaljnje sporočilo z vprašanjem, ali je težava rešena.
2. Zahtevek z oznako tveganja odliva se ne premakne: uporabite isti sprožilec s pogojem, da oznake zahtevka vključujejo churn-risk. Če se stanje 24 ur ne spremeni, pošljite e-pošto dodeljenemu agentu ali vodji ekipe.

Prvo pravilo preprečuje, da bi običajni zahtevki tiho zastali. Drugo poskrbi, da zahtevek stranke, ki je omenila odpoved, ne obtiči v čakalni vrsti za rutinskimi vprašanji.

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

4. korak: Ogroženim računom zagotovite hitrejši SLA

Vaši najvrednejši računi ne bi smeli čakati v isti vrsti kot vsi drugi, še posebej, ko pokažejo znake odhoda. LiveAgent vam omogoča, da to uredite s skupinami strank in ravnmi SLA .

1. Ključne račune dodajte v skupino strank, na primer Ključni računi.
2. Ustvarite raven SLA s strožjim ciljnim časom prvega odziva.
3. V razdelku Configuration > Automation > SLA ustvarite pravilo SLA: pogoj je, da skupina strank ustreza Ključnim računom ali da oznake zahtevka vključujejo churn-risk; nato dejanje spremeni raven SLA na strožjo.

Pravila SLA se sprožijo ob ustvarjanju zahtevka, zato so ključni računi zajeti že od prvega sporočila. Če zahtevek postane tvegan pozneje, pravilu za ocene iz 2. koraka dodajte isto dejanje change SLA level.

To je najpomembnejše pri B2B-poslovanju, kjer en račun predstavlja velik delež prihodkov. Pomembno je tudi, kadar odide oseba, ki je zagovarjala vaš izdelek. Analiza podjetja Sturdy pogovorov s strankami, ki jo je predstavil izvršni direktor Joel Passen, je pokazala 51-odstotno verjetnost, da bo račun v 12 mesecih po odhodu te osebe odpovedal sodelovanje. Ko se pri zahtevku ključnega računa pojavi novo ime, si ta račun zasluži najhitrejši odziv, ne običajnega.

5. korak: Pošljite znake odliva v svoj CRM

Ekipa za podporo redko skrbi za podaljšanje pogodb. Za to sta običajno odgovorna skrbnik računa ali vodja uspeha strank, ki verjetno ne delata v službi za pomoč uporabnikom. Pravila LiveAgenta jima lahko pošljejo opozorilo.

Pravilom churn-risk dodajte drugo dejanje: HTTP request ali call URL. Usmerite ga na spletni kavelj svojega CRM-ja ali na orodje, kot je Zapier, ki lahko ustvari opravilo ali sporočilo v Slacku. Oseba, odgovorna za odnos s stranko, bo tako videla opozorilo tam, kjer že dela.

Če vaša ekipa namesto CRM-ja uporablja skupni nabiralnik, enako nalogo opravi preprosto dejanje send mail na naslov skrbnika računa.

6. korak: Vsak teden preglejte vse v poročilih

Pravila zaznajo posamezne dogodke. Poročila pokažejo, ali tveganje odliva narašča. Enkrat tedensko si vzemite 15 minut za pregled treh poročil:

Vredno je spremljati še eno številko zunaj službe za pomoč uporabnikom: neuspešna plačila. Merila odliva podjetja Recurly kažejo, da neprostovoljni odliv, ki ga večinoma povzročijo neuspešna plačila s kartico, predstavlja približno tretjino celotnega odliva v podjetjih SaaS, e-trgovini in B2B-storitvah. Te stranke se niso odločile za odhod. Če se v oznaki churn-risk pojavljajo vprašanja o obračunavanju, najprej odpravite težave s plačilnim postopkom.

Kontrolni seznam za 30-minutno nastavitev

Prvih šest korakov vam ni treba uvesti hkrati. Pravilo za označevanje in opozorilo ob oceni prineseta večino koristi. Ostalo dodajte, ko boste zaupali temu, kar zaznavajo oznake.

Za širši pregled, vključno z določanjem ciljev za zadržanje strank in segmentiranjem strank pred avtomatizacijo, si oglejte naš vodič za pripravo strategije zadržanja strank ali začnite s celovitim pregledom zadržanja strank .