TLDR
Upravljanje SLA v LiveAgentu ima dva dela. Ustvarite raven SLA v Configuration > Automation > SLA, da nastavite časovne omejitve, nato pa ustvarite pravilo SLA, ki to raven dodeli pravim zahtevkom. Spremljajte čase SLA na vsakem zahtevku in pregledajte vsako kršitev SLA v dnevniku SLA in poročilu o skladnosti SLA.
Kaj je upravljanje SLA?
Upravljanje SLA pomeni določanje ciljev glede časa odgovora in rešitve ter preverjanje, ali vaša ekipa te cilje dosega. SLA pomeni dogovor o ravni storitve. V podpori je to obljuba o tem, kako hitro boste odgovorili stranki.
Ko cilja ne dosežete, je to kršitev SLA. Sledenje kršitvam vam pokaže, kje je vaša ekipa prepočasna, tako da lahko to popravite, preden se stranke pritožijo. Več si lahko preberete v naših kratkih vodnikih o tem, kaj je SLA in kršitvah SLA .
Kako SLA deluje v LiveAgentu?
LiveAgent uporablja dva gradnika: raven SLA in pravilo SLA. Raven vsebuje časovne omejitve. Pravilo raven uporabi za zahtevke.
| Raven SLA | Pravilo SLA | |
|---|---|---|
| Kaj je | Imenovan nabor časovnih omejitev, na primer “prvi odgovor v 1 uri” | Avtomatizacija, ki preverja pogoje, kot so oznake zahtevka |
| Kaj počne | Vsebuje časovne omejitve in lahko uporablja poslovne ure in praznike | Spremeni raven SLA zahtevka, ko se pogoji ujemajo |
| Kdaj deluje | Uporabi se za zahtevke, ki imajo to raven | Izvede se ob ustvarjanju zahtevka |
Pravila SLA se izvedejo le ob ustvarjanju zahtevka. Če potrebujete SLA na zahtevku pozneje, uporabite Pravila ali Časovna pravila , da spremenite raven SLA.
LiveAgent ponuja te vrste SLA:
| Vrsta SLA | Kaj meri |
|---|---|
| Prvi odgovor | Kako hitro agent odgovori na nov zahtevek |
| Naslednji odgovor | Kako hitro agent odgovori znova, na primer po ponovnem odprtju zahtevka |
| Prva dodelitev | Kako hitro je zahtevek dodeljen agentu |
| Prva rešitev | Kako hitro je zahtevek rešen |
| Odgovor na klepet | Kako hitro je klepet prevzet, vključno s časom v čakalni vrsti |
| Odgovor na klic | Kako hitro je klic prevzet, vključno s časom v čakalni vrsti |
Odgovor na klepet in odgovor na klic sta vrsti SLA za kanale v živo. Celoten pregled funkcije si lahko preberete na naši strani o funkciji SLA .
Korak 1: Kako ustvarite raven SLA?
Pojdite v Configuration > Automation > SLA, kliknite Create Level, poimenujte raven in nastavite časovne omejitve. Ustvarite eno raven za vsako obljubo, ki jo daste strankam. Sledite tem korakom:
- Pojdite v Configuration > Automation > SLA.
- Kliknite Create Level.
- Vnesite edinstveno ime, na primer “Priority Customers”.
- Obkljukajte vsako vrsto SLA, ki jo potrebujete, na primer First answer, in nastavite njen čas v polju Up to v urah in minutah. Na primer, prvi odgovor do 1 ure.
- Če naj se časi štejejo le v delovnem času, obkljukajte Times are defined within following business hours. Naša funkcija poslovnih ur pojasnjuje, kako delujejo.
- Kliknite Save.
Poslovne ure in prazniki spremenijo delovanje časovnika. Časovnik se zunaj poslovnih ur ne ustavi; namesto tega se rok podaljša za čas zunaj poslovnih ur. Preverite svoje nastavitve, preden se nanje zanesete.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Korak 2: Kako ustvarite pravilo SLA?
Pojdite v Configuration > Automation > SLA, kliknite Create Rule, dodajte pogoj in dejanje change SLA level. Pravilo dodeli vašo raven SLA pravim zahtevkom, brez pravila pa se raven ne uporabi. Sledite tem korakom:
- Pojdite v Configuration > Automation > SLA.
- Kliknite Create Rule.
- Vnesite edinstveno ime, na primer “Urgent tickets”.
- Dodajte pogoj. Na primer: če oznake zahtevka vsebujejo oznako “urgent”.
- Dodajte dejanje change SLA level in izberite raven SLA iz koraka 1.
- Shranite pravilo.
Pravila SLA lahko uporabljajo številne pogoje, kot so vir zahtevka, status, prioriteta, oddelek, oznake, skupina strank in polja po meri. Dejanji sta change SLA level in Stop other rules.
Zapomnite si: pravila SLA se izvedejo ob ustvarjanju zahtevka. Zahtevek, ki že obstaja, ne bo dobil ravni iz novega pravila SLA.
Če želite raven SLA spremeniti pozneje, ustvarite pravilo v Configuration > Automation > Rules. Na primer, nastavite Apply when na “ticket tags changed”, dodajte pogoj “ticket tag urgent added” in dejanje change SLA level na Priority Customers.
Korak 3: Kako spremljate čase SLA na zahtevku?
Odprite zahtevek in poglejte razdelek Ticket na desni plošči. Prikazuje raven SLA in preostali čas za vsako vrsto SLA, na primer “First answer: 59 mins remaining”. Tu se začne sledenje SLA.
Enako odštevanje se prikaže na vrhu zahtevka, poleg njegovega statusa. Zgodovina zahtevka prav tako zabeleži, kdaj je pravilo spremenilo raven SLA.
Časi SLA vplivajo tudi na razvrščanje zahtevkov po pomembnosti v mreži Zahtevki. To pomaga agentom, da najprej obdelajo najbolj nujne zahtevke.
Če zahtevek nima ravni SLA, LiveAgent zanj še vedno vodi interni čas odgovora 7 dni.
Korak 4: Kako sledite kršitvam SLA?
Uporabite dnevnik SLA in poročilo o skladnosti SLA. Oba najdete v razdelku Reports, pod Zahtevki, Klepeti in Klici. Dnevnik navaja vsak zaključen SLA, poročilo pa prikazuje izpolnjene in zgrešene SLA za določeno obdobje.
Dnevnik SLA. Dnevnik SLA navaja vsako zaključeno vrsto SLA, ki je bila uporabljena za zahtevek. Za vsak vnos lahko vidite prosilca, ID zahtevka, oddelek, agenta, raven, kdaj se je SLA začel, rok, kdaj je bil zaključen, vrsto SLA in status SLA. Tu se prikažejo le SLA, ki so bili izpolnjeni in zaključeni ali pa neizpolnjeni. SLA, ki še tečejo, se ne prikažejo. Več preberite na strani poročila o dnevniku SLA .
Poročilo o skladnosti SLA. To poročilo prikazuje splošno statistiko o izpolnjenih in zgrešenih SLA za določeno obdobje. Rezultate lahko razvrščate po oddelku, agentu in datumu. Več preberite na strani poročila o skladnosti SLA .
V dnevniku SLA izberite časovno obdobje in oddelek, nato kliknite Export to CSV, če podatke potrebujete drugje. Izvozite lahko tako dnevnik SLA kot poročilo o skladnosti SLA v datoteko CSV. To uporabite za deljenje rezultatov z ekipo ali za izdelavo lastnih grafikonov.
Za več o poročilih si oglejte naš vodnik o poročilih o podpori strankam in stran o funkciji poročil .
Kateri so najboljši nasveti za upravljanje SLA?
- Začnite z malim. Začnite z eno ali dvema ravnema, na primer eno za nujne zahtevke in eno za vse ostale. Več dodajte pozneje.
- Uporabljajte jasna imena. Imena, kot je “Priority Customers, first answer 1 hour”, olajšajo branje pravil. Vsako ime mora biti edinstveno.
- Načrtujte poznejše spremembe. Ker se pravila SLA izvedejo le pri novih zahtevkih, uporabite pravila ali časovna pravila, ko morate spremeniti raven SLA obstoječih zahtevkov.
- Vsak teden preverite vsako kršitev SLA. Odprite dnevnik SLA, poiščite zahtevke, ki so zgrešili svoj SLA, in poiščite vzorec, na primer en oddelek ali en del dneva. Tedensko sledenje SLA preprečuje, da bi majhne težave rasle.
- Ujemajte svojo obljubo. Nastavite časovne omejitve, ki jih vaša ekipa res lahko doseže. Cilj, ki je vedno zgrešen, nikomur ne pomaga.
- Preglejte navade pri zahtevkih. Naš vodnik o najboljših praksah sistema za zahtevke ponuja več idej, ki pomagajo agentom odgovarjati hitreje.
Viri
Ta stran sledi LiveAgentovi dokumentaciji za podporo, preverjeno 13. oktobra 2026: Pregled SLA , Kako nastaviti SLA v LiveAgentu , Dnevnik SLA in Pregled razdelka Poročila .
Naslednji korak
Ustvarite svojo prvo raven SLA in eno pravilo SLA še danes, nato pa po enem tednu preverite dnevnik SLA. Hitro boste videli, kje vaša ekipa drži obljube in kje potrebuje pomoč. Še niste uporabnik LiveAgenta? Začnite brezplačno preizkusno obdobje in nastavite upravljanje SLA na svojih zahtevkih.