Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Poročanje o storitvi za stranke

Kaj so poročila o storitvah za stranke?

Poročila o storitvah za stranke ponujajo pregled vseh zahtev po storitvah za stranke in z njimi povezanih dejavnosti. Zagotavljajo vpogled v uspešnost skupine za podporo strankam, kaj je mogoče izboljšati in kateri oddelki so odlični.

Poročila o storitvah za stranke lahko vključujejo, vendar niso omejena na:

  • Popoln pregled analitike
  • Poročila o uspešnosti
  • Razvrstitev agentov
  • Poročila o oznakah
  • Poročila o skladnosti s SLA
  • Poročila dnevnika SLA
  • Razpoložljivost agenta
  • Poročila agentov
  • Poročila kanalov
  • Poročila oddelka
  • Časovna poročila

Zakaj so poročila o storitvah za stranke bistvena za izboljšanje storitve za stranke?

Redno pregledovanje poročil o storitvah za stranke je nujno. S tem lahko izboljšate svoje poslovne prakse, izdelke in storitve, ki jih ponujate, hkrati pa zagotovite, da so potrebe in pričakovanja vaših strank izpolnjene.

Razmislite o naslednjem scenariju. Menite, da se vaša ekipa za podporo strankam odlično obdeluje zahtevke, ker je vaš povprečni čas reševanja zahtevka manj kot 8 minut. Ko pa natančneje pogledate in pregledate ocene agentov, opazite, da so vaši agenti vedno znova negativno ocenjeni. To bi lahko pomenilo, da se jim mudi, da bi odgovorili na vsak zahtevek, in žrtvovali kakovost storitve zaradi hitrosti.

Ker so takšni scenariji zelo pogosti, je preverjanje poročil o storitvah za stranke nujno-in jih je potrebno redno izvajati.

Kakšna poročila o storitvah za stranke ponuja LiveAgent?

LiveAgent ponuja 11 funkcij poročanja o storitvah za stranke. Spodaj jih podrobno preverite.

Analitični pregled

Analitični pregled vam daje popoln pregled prizadevanj za storitve za stranke. Omogoča vam ogled statistik uporabe, poročil o uspešnosti in ocen zadovoljstva strank.

V bistvu vam omogoča predogled vsakega poročila (poročilo o oznakah, poročilo o kanalu, uvrstitev agenta), ki je na voljo v LiveAgentu.

Poročanje o storitvi za stranke
Pregled analitike v LiveAgentu

Poročila o uspešnosti

Poročila o uspešnosti vam lahko dobro predstavijo, kako vaši agenti preživijo svoj čas. Poročila prikazujejo, na koliko zahtevkov je odgovoril vsak agent po različnih kanalih in kako dolgo je trajalo, da nanje odgovorijo.

Poleg navedbe produktivnosti agenta lahko poročila o uspešnosti prikazujejo tudi ocene agentov. Omogočajo vam, da vidite in primerjate uspešnost agenta v smislu ustreznosti, znanja in hitrosti.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo o uspešnosti

Razvrstitve agentov

Pregled uvrstitve agentov je popolno poročilo o vseh pozitivnih in negativnih ocenah agentov. Poročilo je opremljeno s komentarji strank, datumom prejema pregleda in vam celo daje možnost, da se pomaknete do zahtevka, ki ga je agent reševal, ko so prejeli pregled.

Poročanje o storitvi za stranke
Razvrstitev agentov

Poročila o oznakah

Poročila o oznakah vam omogočajo vpogled v to, katere oznake so najbolj razširjene pri zahtevkih za storitve za stranke. Dostop do takšnega organiziranega poročila lahko prikaže, s kakšnimi vprašanji se vaša ekipa najpogosteje spopada, in tako lahko zagotovite dejanski vpogled ter vam pomaga izboljšati vaš izdelek/storitev.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo o oznakah v stolpčnem grafikonu

Poročila o skladnosti s SLA

Oglejte si vse izpolnjene in zamujene SLA iz določenega časovnega obdobja, da premostite vrzel med storitvijo, ki jo pričakujete, in storitvijo, ki jo trenutno opravljate. Poročila o skladnosti SLA vam omogočajo, da vse SLA razvrstite po datumu, oddelku in zastopniku, tako da lahko vidite, kdo je uspešen pri izpolnjevanju SLA in kdo se mora izboljšati.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo o skladnosti s SLA

Poročila dnevnika SLA

Poročila dnevnika SLA ponujajo podrobnejši pregled vseh zamujenih in izpolnjenih SLA iz določenega časovnega obdobja. Dnevniki SLA prikazujejo prosilca zahtevka (odjemalca), ID zahtevka, začetni čas SLA, oddelek, ki mu je bil zahtevek dodeljen, agenta, ki mu je bil zahtevek dodeljen, rok zapadlosti, datum zaprtja in ves preostali/zapadli čas SLA.

Vse dnevnike je mogoče izvoziti v datoteko CSV.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo vnosov SLA

Razpoložljivost agenta

Poročilo o razpoložljivosti agentov vam omogoča spremljanje razpoložljivosti vaših agentov za podporo. Poglejte, kdaj je vsak agent na spletu odgovarjal na zahtevke, klepete in klice ter koliko časa. Zaradi lažje skupne rabe lahko vse dnevnike razpoložljivosti posrednikov izvozite v datoteko CSV.

Poročanje o storitvi za stranke
Razpoložljivost agenta

Poročila agentov

Poročilo agenta vam daje celosten pregled vseh dejavnosti agenta, delovnega časa, prodaje, pregledov in drugih meritev, na primer povprečnega časa klepeta ali povprečnega časa prevzema klepeta. Segmentirajte poročila agentov po datumu, oddelku, kanalu in agentu, da dobite natančen prikaz uspešnosti svojih skupin.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo o agentu

Poročila o kanalu

Poročila o kanalih vam precej dobro predstavijo, katere podporne kanale vaše stranke najbolj uporabljajo. Poročila o kanalih ponujajo podrobne informacije o vseh dohodnih e -poštnih sporočilih, klicih, klepetih v živo, oddanih obrazcih za stik, obrazcih za povratne informacije, Facebook sporočilih, tweetih – kar želite.

Poročila o kanalih, tako kot večina poročil v LiveAgentu, si lahko ogledate v področnem grafikonu, črtnem grafikonu, stolpnem grafikonu in tortnem grafikonu.

Poročanje o storitvi za stranke
Poročila o kanalih

Poročila oddelka

Poročila oddelkov vam dajo pregled, koliko zahtevkov za podporo je vsak oddelek prejel in rešil po različnih komunikacijskih kanalih. Poročilo lahko ponudi tudi vpogled v delovanje vsakega oddelka v smislu povratnih informacij in pregledov strank

Poročanje o storitvi za stranke
Poročilo oddelka

Časovna poročila

Časovna poročila ponujajo podroben pregled skupnega števila ur in minut, porabljenih za reševanje vsakega zahtevka. Znotraj poročila si lahko uporabniki ogledajo ID zahtevke in se celo pomaknejo do samega zahtevka, agenta, kateremu je bil dodeljen zahtevek, stranke, ki je vložila zahtevo, datuma, časa, ki ga je agent porabil za reševanje zahtevka, zaračunanega časa in morebitnih dodatnih opomb.

Poročilo vam omogoča uporabo filtrov in iskanje zahtevkov pri določenih strankah ali agentih.

Poročanje o storitvi za stranke
Časovno poročilo

Dodatne funkcije, ki vam lahko pomagajo spremljati storitve za stranke

LiveAgent ponuja več kot 180 naprednih funkcij službe za pomoč uporabnikom, ki vam lahko pomagajo spremljati storitve, ki jih prejemajo vaše stranke. Spodaj smo opisali nekatere od teh funkcij.

Obvestila po e-pošti

Čeprav vas LiveAgent dobro obvesti, ko pride nova vozovnica, so nekateri raje obveščeni po svojem e -poštnem sporočilu. Nastavite e -poštna obvestila, da boste lahko obveščeni vsakič, ko:

  • Je zahtevek dodeljen agentu
  • Stranka odgovori na zahtevek
  • Ustvarite nov zahtevek v oddelku, katerega del ste

Slack obvestila

Ali e -poštna obvestila niso dovolj? Nastavite Slack obvestila. Vsakič, ko odprete, rešite ali odgovorite na nov zahtevek, boste na Slacku obveščeni. Slack vas lahko tudi obvesti, če so bila katera koli pravila avtomatizacije LiveAgent spremenjena, medtem ko niste bili na nadzorni plošči.

Slack obvestila
Slaba obvestila o zahtevkih

Izvozi zahtevke

Kot smo že omenili, lahko poročila LiveAgent izvozimo v datoteke CSV. Poleg tega vam LiveAgent daje možnost izvoza posameznih zahtevkov. Izvozi zahtevkov vsebujejo status zahtevka, ime stranke, e -poštni naslov, ID zahtevka, ime in ID oddelka, ime in ID agenta, oznake, zadevo, predogled e -pošte, datum ustvarjanja, ID -je pogovorov in drugo.

Zgodovina spletnih zahtevkov

Na poti, brez možnosti prijave v LiveAgent, vendar morate preveriti napredek določenega zahtevka? Prosite svoje agente, naj vam pošljejo spletni naslov zgodovine zahtevkov. Če avtentikacija ni omogočena, lahko preberete zgodovino spletnih zahtevkov, tako da preprosto kliknete povezavo, ki vam je bila poslana.

Poročanje o storitvi za stranke
Pošljite vso zgodovino zahtevkov nekomu tako, da delite povezavo, na katero je mogoče klikniti

Spletni URL zgodovine zahtevkov je priljubljen uradnik za uspeh strank. To je odlično orodje za spremljanje pomembnih zahtevkov VIP strank med dopustovanjem v tropih.

Neomejeno število posnetkov klicev

LiveAgent ponuja prostor za shranjevanje neomejenih posnetkov klicev. Če morate spremljati kakovost odzivov vašega agenta, lahko to storite tako, da poslušate predvajanje vsakega klica.

Pregled klepetov

Želite v realnem času preveriti, kako vaši agenti ravnajo z zahtevki? Uporabite pregled klepetov, da si ogledate kako vaši agenti pomagajo strankam v klepetu v živo.

Nadzor spletne strani-pregled klepeta

Twitter

LiveAgent se lahko podvoji kot orodje za poslušanje v družabnih omrežjih. Naša integracija s Twitterjem vam omogoča sledenje in spremljanje določenih ključnih besed. Če se na primer odločite slediti besedi LiveAgent, se vsakič, ko jo kdo uporabi v tweetu (ne glede na to, da je omenjen/označen z @ ali #), tweet samodejno pretvori v vstopnico in prenese na vašo nadzorno ploščo.

To vam daje priložnost, da posredno spremljate, kaj vaše stranke govorijo o vašem podjetju. S temi vrstami vpogledov boste imeli priložnost izboljšati svoj izdelek in storitev.

Merila uspešnosti in lestvice najboljših

Merila uspešnosti in lestvice najboljših vam dajejo predstavo o uspešnosti vaših agentov za podporo strankam. Omogoča vam ogled, koliko časa so vaši agenti na spletu, koliko sporočil so odgovorili in kdo je v enem dnevu dobil največ pozitivnih ocen.

Lestvica najboljših med delovnim časom
Lestvica najboljših agentov LiveAgent med delovnim časom

Podatke si lahko ogledate za:

  • Danes
  • Včeraj
  • Ta teden (Pon-Ned)
  • Prejšnji teden (Pon-Ned)
  • Zadnjih 7 dni
  • Zadnjih 30 dni
  • Zadnjih 90 dni
  • Ta mesec
  • Prejšnji mesec
  • To leto
  • Prejšnje leto
  • Kadarkoli

Povratne informacije in predlogi

Povratne informacije in predlogi vam omogočajo zbiranje novih idej in povratnih informacij za prihodnji razvoj. Dovolite svojim strankam, da na forumu skupnosti razpravljajo o svojih idejah in ugotovijo, kaj se jim zdi resnično pomembno.

Integracije tretjih oseb (Nicereply)

LiveAgent se povezuje z več kot 40 aplikacijami drugih proizvajalcev, vključno s programsko opremo za zadovoljstvo strank. Odličen primer te programske opreme je Nicereply, ki vam omogoča zbiranje povratnih informacij strank z anketami NPS, CES in CSAT.

tri različne vrste anketnih formatov od nicereply
LiveAgentova integracija Nicereply

Povežite jih s klepetom LiveAgent v živo in v e -poštno sporočilo postavite povezave do raziskav, da bodo vaše stranke vedno ocenile odzive vašega agenta.

Kakšne koristi imate s pregledom poročil o storitvah za stranke in analitiko?

Izboljšajte storitev

Zvestoba

Glavna prednost tedenskega ali mesečnega pregleda poročil o storitvah za stranke in analitike je, da lahko vidite, kaj deluje dobro in kaj je potrebno izboljšati. Na primer, morda boste opazili, da prejmete več klepetov v živo kot telefonskih klicev, zato morate svoje vire (agente) bolje dodeliti tako, da ustrezajo količini dohodnih zahtevkov za vsak komunikacijski kanal.

Poleg tega lahko pregled teh poročil zagotovi tudi vpogled v to, kateri agenti potrebujejo dodatno usposabljanje. Če opazite, da nekateri agenti vedno znova dobivajo negativne povratne informacije od strank, medtem ko drugi zastopajo odlične rezultate, je to lahko znak, da niso dobili dovolj usposabljanja ali da pri pogovoru s strankami ne uporabljajo najboljših praks

Izboljšajte zadovoljstvo strank

Poročanje o storitvi za stranke

Pregled poročil o storitvah za stranke vam lahko pomaga premostiti vrzel med pričakovanji in ponudbo. Ko ugotovite te vrzeli in se izboljšate, bodo vaše stranke to opazile. Z izboljšanjem storitev se povečuje tudi zadovoljstvo strank, s tem pa tudi številne ugodnosti.

Obstoječe stranke kupujejo pogosteje, porabijo več denarja in je bolj verjetno, da bodo vaše podjetje priporočile drugim-tako na spletu kot osebno, od ust do ust.

Več prodaje

Poročila

Boljša kot je storitev, srečnejše so vaše obstoječe stranke. Bolj ko so srečni, večja je verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočili drugim, kar pomeni več strank in več nakupov. V bistvu je to neskončen cikel. Zato bi si morali prizadevati za nenehno izboljševanje, kar lahko storite s pregledom vseh statističnih podatkov o uporabi neposredno na nadzorni plošči LiveAgent.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico