Priklopljen prenos

To je pogosto uporabljen izraz v telekomunikacijah. Opisuje vrsto prenosa klica, kjer je klicatelj postavljen na čakanje, medtem ko se predstavnik podpore za stranke pogovarja s prejemnikom prenosa – drugim agentom. Če cilj prenosa ni na voljo, se prvotni klicatelj preusmeri k drugemu prejemniku prenosa, medtem ko je še vedno na zvezi.

Cilj te vrste prenosa je preprečiti, da bi prvotni klicatelj prišel do nedosegljivega agenta za podporo strankam, in hkrati zmanjšati čakalni čas pri prenosu. Drugemu agentu lahko celo posredujete pomembne informacije o stranki, zahtevku ali vprašanju stranke.

V LiveAgent-u možnost priklopljenega prenosa počaka, dokler se klic ne sprejme, zavrne ali ostane neodgovorjen. Če do tega pride, se klic prenese k drugemu agentu.

Prednosti priklopljenega prenosa

• Nižja stopnja opustitve – Če stranka ne doseže želenega agenta ali oddelka v prvem poskusu ali stopi v stik z nedosegljivim predstavnikom, lahko odide in se ne vrne. Ta metoda prenosa omogoča, da jih neposredno preusmerite k osebi, s katero morajo govoriti.

• Višja stopnja zadovoljstva strank – Kadar stranke ne rabijo čakati na zvezi le zato, da bi jih preusmerjali, to zmanjša njihovo frustracijo. Z metodo priklopljenega prenosa so čakalni časi krajši in možnosti, da dosežejo obveščeno osebo, ki jim lahko pomaga rešiti težave, veliko večje.

• Povečana produktivnost – Ko agenti pridobijo dragocene informacije, preden sprejmejo preusmerjen klic, lahko izboljšajo stopnjo reševanja klicev. Poleg tega je ohranjanje stranke na zvezi med komunikacijo z drugimi agenti učinkovit način za zmanjšanje neaktivnega časa agentov.

• Krajši povprečni čas obravnave – Preusmerjanje dohodnih klicev na razpoložljive in dobro obveščene agente lahko bistveno zmanjša povprečni čas obravnave v vašem kontaktnem centru.