Dodelitev vozovnice
Naučite se učinkovito dodeljevati vozovnice v LiveAgent-u, da izboljšate podporo strankam, poenostavite procese in povečate zadovoljstvo. Prilagodite kriterije ...
3 min branja
Customer support
Ticketing system
+1
Kaj pomeni ponovno dodeliti?
Ponovno dodeliti je prepis vozovnice z enega agenta na drugega med življenjsko dobo vozovnice. To lahko povzroči na primer pomanjkanje znanja ali izkušenj agenta na določeni temi, nedostopnost agenta ali zahteva za spremembo agenta.
Vozovnico je mogoče ponovno dodeliti (prenesti) z enega agenta na drugega med njenim življenjskim ciklom. Razlogi za to so lahko različni, kot so neiskušenost agenta na določenem področju, zahteva stranke za drugega agenta, nedostopnost agenta in mnogi drugi.
Ponovno dodeljevanje vozovnic se ne priporoča, saj je lahko precej časovno potratno za agente. Tudi stranke morda ne bodo zadovoljne, ker so premeščene med agente. V primeru prevelikega števila ponovno dodeljevanj na isti vozovnici. Vendar je ponovno dodeljevanje del procesa spremljane prenosa, zato je bolje, da vaši agenti tega ne preskočijo.
Ponovno dodeljevanje vozovnic v podpori strankam
Pomen
Učinkovitost: Ponovno dodeljevanje vozovnic pomaga pri enakomerni porazdelitvi delovne obremenitve med agente, kar zagotavlja, da se zahtevki za podporo obravnavajo pravočasno. Nedavne posodobitve LiveAgent glede možnosti ponovnega dodeljevanja vozovnic zagotavljajo večjo fleksibilnost pri upravljanju rešenih vozovnic, kar organizacijam omogoča optimizacijo učinkovitosti.
Ujemanje strokovnjakov: Vozovnice je mogoče ponovno dodeliti agentom s specifičnim strokovnim znanjem, povezanim s težavo, kar vodi do hitrejših in učinkovitejših rešitev.
Zadovoljstvo strank: Z zagotovitvijo, da so poizvedbe obravnavane s strani najbolj sposobnega agenta, je verjetno, da se bo zadovoljstvo strank izboljšalo. Vendar pogosta ponovno dodeljevanja vozovnic negativno vplivajo na zadovoljstvo, kot je pokazala raziskava HappySignals.
Izzivi
Časovno potratno: Ponovno dodeljevanje vozovnic je lahko časovno potratno, zlasti če se izvaja pogosto, kar lahko vodi do zamud pri reševanju težav. Učinek “ping-pong” vozovnic, ki se prenašajo, lahko razočara stranke, kot je poudarila HappySignals.
Razočaranje strank: Pogosta ponovno dodeljevanja lahko povzročijo razočaranje med strankami, ki se lahko počutijo, da so premeščene brez da bi bila njihova težava rešena.
Najboljše prakse
Omejite ponovno dodeljevanja: Zmanjšajte število ponovnih dodeljevanj vozovnice, da preprečite razočaranje strank. LinkedIn predlaga razumevanje občinstva in prilagajanje podpore, da se zmanjša potreba po ponovnem dodeljevanju.
Avtomatizirajte procese: Uporabite avtomatizirane sisteme za prepoznavanje in dodeljevanje vozovnic najprimernejšemu agentu na začetku, kar zmanjša potrebo po ponovnem dodeljevanju. Nove možnosti ponovnega dodeljevanja LiveAgent lahko pomagajo avtomatizirati in poenostaviti procese.
Jasna komunikacija: Obvestite stranke, kadar je njihova vozovnica ponovno dodeljena, in razložite razlog, pri čemer ohranite preglednost in zaupanje.
