Predloge za povratne informacije
Predloge e-pošte za povratne informacije LiveAgent pomagajo podjetjem zbrati dragocene vpoglede strank. Predloge vključujejo primere vrstic zadeve in prilagodlj...
5 min branja
LiveAgent
Customer Portal
+1
Vračila proizvodov, odpovedi in vračila denarja so realnost poslovanja spletnega podjetja. Čeprav očitno želite čim bolj izogniti izdaji vračil, nekatere stranke ne bodo zadovoljne z vašim proizvodom – ne glede na to, kako dober mislite, da je – in bodo zahtevale vračilo svojega denarja. Obstaja lahko vrsta razlogov, zakaj stranke zahtevajo vračila. Odločile se so lahko, da vaš proizvod ali storitev zanje nista primerna, ali pa morda ni pravi čas za njuno uporabo.
Ne glede na razlog, je način, na katerega odgovorite na te zahteve za vračilo, pogosto odločilni dejavnik njihove splošne izkušnje z vašim podjetjem. Če niste prepričani, kako graciozno obravnavati vračila, izkoristite naše že pripravljene predloge e-pošte za odgovore na zahteve za vračilo, ki vam lahko koristijo pri sestavljanju lastnih odgovorov.
Kako obravnavati zahteve za vračilo strank, da ohranite zaupanje strank
1. Prepričajte se, da imate jasno politiko vračil
Jasno definirajte svojo politiko vračil in se prepričajte, da je enostavno dostopna na vaši spletni strani (na primer v portalu strank). Politika bi morala vključevati vse pogoje, roke in sprejemljive razloge za vračilo proizvoda. Na ta način lahko vedno usmerite stranke nazaj na vašo politiko, kadar kdo zahteva vračilo. V nasprotnem primeru vam manjka avtoriteta za zavrnitev vračil.
2. Hitro odgovorite na zahteve za vračilo
Ko prejmete zahtevo za vračilo, ukrepajte čim hitreje. Ker je stranka že nezadovoljna s svojo izkušnjo, čakanje na vaš odgovor predolgo lahko le še bolj frustrira. Če niste prepričani, kako naprej, jima pošljite sporočilo s potrditvijo odpovedi, da pokažete priznanje težave. Obvestite jih, da se jima boste javili čim prej.
3. Ohranite mirnost in bodite profesionalni
Zelo enostavno je postati razdražljiv, frustriran in obrambni, ko nekdo negativno govori o vašem proizvodu ali storitvi in zahteva vračilo svojega denarja. Nobena od teh čustev vam ne bo pomagala rešiti situacijo in zagotoviti zadovoljstvo strank. Vzemite si čas, da previdno razmislite o njihovem zahtevku in se prepričajte, da odgovarjate na nesporen način.
4. Razložite svojo odločitev
Ko se odločite, kako boste odgovorili na zahtevo stranke za vračilo, jo obvestite, utemeljite svojo odločitev in razložite naslednje korake, ki jih boste naredili. Če boste stranki vrnili denar, ji povejte, kako in kdaj ga bo prejela. Če zavrnete njen zahtev, dajte razlago, zakaj ni padel v okvir politike vračil vašega podjetja, in ji pošljite lepo pismo o zavrnitvi.
5. Ponudite alternativno rešitev
V mnogih primerih boste morda lahko obravnavali zahtevo stranke za vračilo na drugačen način, brez dejanskega vračila denarja. Če boste bolje razumeli potrebe in zahteve stranke, boste morda lahko prilagodili svojo ponudbo ali predlagali drugo rešitev, ki bi lahko zadovoljila vašo stranko.
6. Prosite za povratne informacije
Zahtev za vračilo je vedno priložnost za pridobivanje povratnih informacij strank. Če razlog za vračilo ni jasen, postavite nekaj nadaljujočih vprašanj, da ugotovite, kaj so upali doživeti s vašim proizvodom ali storitvijo in kako ni izpolnil njihovih pričakovanj. Čeprav ni pozitivna povratna informacija, vam lahko da dragocene vpoglede v to, kaj bi lahko izboljšali, da bi zadovoljili prihodnje stranke.
Predloge za odgovore na zahteve za vračilo
Predloge za odgovore na zahteve za vračilo so med najbolj kritičnimi predlogami e-pošte za storitve za stranke, ki bi jih morali imeti pri roki, da zagotovite hitro in profesionalno odgovarjanje na zahteve za vračilo.
Osnovni odgovor na zahtevo za vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste se javili. Zadovoljstvo naših strank je za nas zelo pomembno in žal je naš [proizvod/storitev] ne izpolnil vaših pričakovanj. Popolnoma spoštujem vašo odločitev in se lahko samo opravičujem za kakršne koli težave, ki jih je doživelo vaše podjetje.
Obdelali smo vaše vračilo in znesek bi se moral pojaviti na vašem računu v približno 3 do 5 delovnih dneh.
Če imate kakršna koli druga vprašanja ali pomisleke, samo odgovorite na to e-pošto, tu sem, da vam pomagam na kakršen koli način.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Sprejetje zahteve za vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste se obrnili na nas s prošnjo za vračilo za nakup [ime proizvoda/storitve].
Žal slišim, da naš proizvod ne izpolnjuje vaših zahtev. Popolnoma razumem, da ni za vsakogar.
Ker vaš zahtev spada pod našo politiko vračil [na kratko navedite politiko vračil], bomo z veseljem spoštovali vašo odločitev. Izdali smo vračilo na vaš [originalni način plačila]. Lahko traja do [število dni], da se znesek vrne na vaš račun.
Če še vedno iščete pravo izbiro za vas, mi prosim sporočite. Vesel bi bil, da vam razložim nekatere naše druge možnosti in vidim, ali bi se katera od njih zdela dobra. Hvala za vaš čas in ker ste nas poskusili.
[VAŠA PODPIS]
Prošnja za povratne informacije strank po zahtevi za vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Opazil sem, da ste vložili zahtevo za vračilo za [proizvod/storitev]. Žal slišim, da nam nismo mogli izpolniti vaših pričakovanj. Obdelali smo vaše vračilo in bi se moral kredit pojaviti na vaši izpisu računa v 1-3 delovnih dneh – odvisno od vaše banke.
Ali bi bilo kaj, kar bi smo lahko naredili bolje? Kaj točno vam ni bilo všeč pri proizvodu? Vedno iščemo povratne informacije strank, ki jih lahko uporabimo za izboljšanje, zato je vse, kar nam lahko poveste, koristno.
Hvala vam vnaprej!
[VAŠA PODPIS]
Odgovor na jezno stranko, ki zahteva vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Zelo nam je žal, da niste zadovoljni s svojim proizvodom, vendar tudi popolnoma spoštujemo vašo odločitev. Obdelali smo vaš zahtev za vračilo in bi se moral znesek pojaviti na vašem bančnem računu v naslednjih nekaj delovnih dneh.
Še enkrat se opravičujemo za neprijetnosti, ki ste jih doživeli. V primeru, da še vedno iščete podoben proizvod, se prosim javite, saj bi vam z veseljem pomagali pri iskanju pravega proizvoda za vas.
Hvala za vašo povratno informacijo, saj nam bo to pomagalo izboljšati naš [proizvod/storitev].
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Pogajanje o zahtevi za vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste se javili in nam to sporočili. Žal slišim, da ste razočarani s [imenom proizvoda/storitve]. Ali mi lahko prosim poveste, s katerimi specifičnimi težavami ste se srečali? Rad bi vam pomagal, kjer je mogoče, in vaše predloge posredoval našemu timu, vendar potrebujem malo več informacij, preden to storim.
Razumem, kako je lahko frustrirajuče [kupiti proizvod/se prijaviti na storitev] in da ne izpolni vaših pričakovanj, zato upam, da lahko to uredimo za vas. Če ne, vam bom z veseljem izdal vračilo.
Prosim, mi sporočite, kako bi radi nadaljevali.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Zavrnitev zahteve za vračilo
Pozdravljeni [Ime],
Hvala, ker ste se javili. Zelo mi je žal, da vam proizvod ni ustrezal.
Žal naša politika vračil dovoljuje vračilo vseh blaga do 90 dni po nakupu v stanju, kot novo. Ker vaš predmet kaže znake intenzivne uporabe, vam ne bomo mogli vrniti denarja. Tukaj je povezava do naše politike vračil, v primeru, da jo boste morali v prihodnosti navedti: [povezava].
Vendar vam lahko ponudim dobroimetje za vaš nakup. Prosim, mi sporočite, kako bi radi nadaljevali.
Če imate kakršna koli vprašanja ali pomisleke, vam bom z veseljem pomagal.
Hvala, [VAŠA PODPIS]
E-pošta za spremljanje stanja vračila
Pozdravljeni [Ime],
Javim se glede vračila, ki ste ga začeli na [datum].
Vaše vračilo je bilo deponirano na vaš [originalni način plačila]. Običajno traja 3 do 5 delovnih dni, da prejemajoča banka pripiše denar na vaš račun.
Če vračila ne vidite na vašem računu, odgovorite na to e-pošto in ga bomo takoj preverili. Medtem prosim, mi sporočite, če imate kakršna koli dodatna vprašanja ali pomisleke – z veseljem vam bom pomagal!
Hvala, [VAŠA PODPIS]
Neformalna posodobitev stanja vračila
Pozdravljeni [Ime],
Samo želel sem vam sporočiti, da je vaše plačilo vrnjeno. Če ste plačali s PayPalom, boste vračilo videli na svojem računu takoj. Če ste plačali s kreditno kartico, bo trajalo med [število] delovnih dni, da se vračilo obdela na vaši kartici. Iskreno upamo, da se boste nekoč vrnili k [znamki/proizvodu] in nam prosim sporočite, ali je kaj, kar bi smo lahko naredili, da bi izboljšali naš proizvod!
Hvala, [VAŠA PODPIS]
Vračilo ni prejeto
Pozdravljeni [Ime],
Zelo mi je žal, da vračilo ni bilo deponirano na vaš [originalni način plačila].
Kontaktiral sem naš računovodski oddelek, da to preuči za vas. Vračilo je bilo izdano, vendar lahko traja nekaj dni, da vaša banka obdela transakcijo.
Opravičujemo se za neprijetnosti, ki ste jih doživeli. Medtem se prosim javite na to e-pošto s kakršnimi koli vprašanji ali pomisleki in z veseljem vam bom pomagal naprej.
Hvala, [VAŠA PODPIS]
Z LiveAgent-ovo predlogo za odgovore na zahteve za vračilo lahko hitro in profesionalno odgovorite na zahteve za vračilo ter ohranite svoje stranke zadovoljne in zveste.
