Kaj je validacija vstopnic in zakaj preprečuje zapravljanje časa z neveljavnimi zahtevki?

Vsaka ekipa za podporo pozna isto tiho zapravljanje časa: vstopnice, ki nikoli ne bi smele pristati pri agentu. Zahtevek brez številke naročila. Podvojen zahtevek na nekaj, kar je bilo že včeraj odgovorjeno. Sporočilo, poslano napačnemu oddelku. Nobenega od teh ni težko rešiti, a vsak od njih odvzame agentovo pozornost tistim vstopnicam, ki jo dejansko potrebujejo.

Validacija vstopnic je rešitev za to specifično težavo in ravno to rešuje LiveAgentova funkcija AI validacija vstopnic in samodejni odzivnik .

Kaj je validacija vstopnic?

Validacija vstopnic je postopek preverjanja dohodnega zahtevka za podporo glede na nabor pravil, preden pristane v agentovi čakalni vrsti. Namesto da gre vsako sporočilo neposredno človeku, sistem preveri, ali ima vstopnica vse potrebno za dejansko obdelavo: prave informacije, pravi oddelek, zahtevek, ki ni podvojen ali že rešen.

Če nekaj manjka ali ni v redu, se vstopnica označi, preusmeri ali nanjo samodejno odgovori, namesto da bi v čakalni vrsti ležala kot mrtva teža, dokler je agent ne odpre, ugotovi, da nekaj ni v redu, in se mora oglasiti samo zato, da pridobi osnovne podatke.

Zakaj so neveljavne vstopnice dražje, kot se zdi

Ena sama nepopolna vstopnica ne pomeni veliko. Toda ko se vzorec ponavlja čez teden dni, to postane pravi strošek:

• Agenti odpirajo vstopnice, na katere ne morejo odgovoriti. Vsak odgovor »Lahko pošljete svojo številko naročila?« je popolna zamenjava konteksta za težavo, ki bi jo lahko ujeli, še preden je vstopnica sploh prišla do njih.
• Odzivni časi se tiho podaljšujejo. Vstopnica, ki se zaradi manjkajočih informacij pošilja sem in tja, potrebuje dvakrat ali trikrat več časa za zaprtje kot tista, ki je prispela popolna.
• Pravi zahtevki čakajo dlje. Vsaka minuta, porabljena za lovljenje osnovnih podatkov na neveljavni vstopnici, je minuta, ki ni namenjena stranki z dejansko rešljivo težavo.
• Podvojene in neželene vstopnice onesnažujejo poročanje. Metrike, kot sta povprečni čas obdelave in obseg vstopnic, se popačijo zaradi vstopnic, ki nikoli ne bodo potrebovale pravega dela.

Nobeno od tega se ne pokaže kot en velik dramatičen neuspeh. Kaže se kot počasen, enakomeren odmik od učinkovitosti ekipe, ki ga je zlahka spregledati, dokler ga dejansko ne izmerite.

Kako deluje validacija vstopnic na osnovi AI

Z LiveAgentovim AI preverjanjem vstopnic in samodejnim odzivnikom se dohodne vstopnice samodejno preverijo takoj, ko prispejo, še preden jih agent sploh vidi:

• Manjkajoče informacije se označijo. Če vstopnici manjka nekaj, kar ekipa potrebuje za ukrepanje (številka naročila, e-pošta računa ali druga zahtevana podrobnost), lahko sistem samodejno zaprosi stranko za to, namesto da ta korak prepusti agentu.
• Podvojeni ali že odgovorjeni zahtevki se ujamejo. Vstopnice, ki se ujemajo z obstoječim odprtim pogovorom ali nedavno rešenim, se prepoznajo, namesto da bi ustvarile drugo vzporedno nit.
• Neveljavni ali neustrezni zahtevki se pravilno preusmerijo, tako da zahtevek za billing ne obleži nedotaknjen v čakalni vrsti tehnične podpore.
• Resnično popolne, veljavne vstopnice gredo neposredno naprej do pravega agenta, brez izgube v procesu.

Rezultat ni manjše število vstopnic na splošno. Gre za manj vstopnic, ki zahtevajo človeka samo zato, da opozori na manjkajoče podatke.

Kaj to dejansko spremeni za ekipo za podporo

Ekipe, ki uvedejo validacijo pred svojo čakalno vrsto, opazijo nekaj enakih stvari:

• Agenti porabljajo čas za vstopnice, ki so dejansko rešljive že ob prvem stiku
• Povprečni čas obdelave pade, ne zato, ker bi agenti delali hitreje, ampak ker niso več ujeti v razpletanje nepopolnih zahtevkov
• Poročanje postane natančnejše, saj obseg vstopnic in metrike reševanja odražajo pravo delo namesto hrupa pošiljanja naprej in nazaj
• Stranke dobijo hitrejše odgovore, ko je bil njihov zahtevek že na začetku veljaven, saj ne čaka za kupom vstopnic, ki so najprej potrebovale čiščenje

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

Je to enako kot filtriranje neželene pošte?

Ne povsem, čeprav oboje dobro deluje skupaj. Filtriranje neželene pošte lovi sporočila, ki nikoli niso bila legitimni zahtevki za podporo: robotski promet, nepomembni marketinški odgovori, samodejni odzivi »odsoten«, ki se vračajo v čakalno vrsto. Validacija vstopnic je korak višje od tega. Predpostavlja, da je sporočilo resničen zahtevek resnične stranke, in preveri, ali ima ta zahtevek dejansko vse potrebno za rešitev.

Uporabljena skupaj, filtriranje neželene pošte odstrani tisto, kar sploh ne bi smelo biti v čakalni vrsti, validacija vstopnic pa poskrbi, da je tisto, kar ostane, dejansko pripravljeno za obdelavo.

Kam se to uvršča v širšo strategijo avtomatizacije

Validacija vstopnic deluje najbolje kot del širšega pristopa k zmanjševanju ročne obravnave vstopnic, skupaj s funkcijami, kot sta AI razvrščanje in kategorizacija vstopnic , ki razvrsti veljavne vstopnice k pravemu oddelku, ko so prestale začetno preverjanje. Validacija odloča, ali je vstopnica pripravljena za obdelavo. Razvrščanje odloča, kdo naj jo obdela. Skupaj odpravita večino ročnega razvrščanja, ki je prej v celoti padalo na agente.

Če vaša ekipa še vedno ročno lovi manjkajoče podrobnosti na nepopolnih vstopnicah, je to običajno najjasnejši znak, da je čas, da dodate validacijo pred svojo čakalno vrsto , ne pa več agentov za njo.