Odnosi s strankami
Odkrijte bistvo odnosov s strankami v našem celovitem vodniku! Spoznajte razlike med odnosi s strankami in podporo strankam, raziskujte ključne dejavnike kot so...
10 min branja
Customer support
Customer Service
+1
Kaj je odnos s strankami?
Odnos s strankami - način, na katerega se podjetje in njegove stranke počutijo in vedejo druga do druge v določenem časovnem obdobju, ter vpliv tega na poslovanje.
Odnos s strankami je posebna vrsta odnosa. Začne se, ko stranka začne poslovanja s vašim podjetjem. Vsako podjetje je odgovorno za gradnjo zadovoljstva in zvestobe strank. Vsaka interakcija stranke s podjetjem vpliva na stranke. Odnos vključuje podporo pri prodaji, tehnično podporo in trženjske komunikacije. Odnose s strankami je mogoče meriti z zadovoljstvom strank.
Prednosti dobrih odnosov s strankami
- Konkurenčna prednost - Izstopite od konkurentov z odličnimi odnosi s strankami
- Obdržanje strank - Ohranite stranke za ponovljeno poslovanje
- Zvestoba strank - Zgradite zagovornike blagovne znamke, ki vas priporočajo drugim
- Povečani prihodki - Zveste stranke potrošijo več in imajo višjo vrednost v življenjski dobi
- Nove stranke - Zadovoljne stranke priporočajo prijatelje in družino
- Ozaveščenost blagovne znamke - Močni odnosi ojačajo vašo sporočilo blagovne znamke
- Zadovoljstvo strank - Zadovoljne stranke so temelj poslovnega uspeha
Katera so načela dobrih odnosov s strankami?
- Aktivno poslušanje - Res poslušajte, kaj vam govorijo vaše stranke, in razumite njihove potrebe
- Izkazovanje empatije - Postavite se v položaj svoje stranke in odgovorite z razumevanjem
- Personalizirana izkušnja stranke - Obravnavajte vsako stranko kot posameznika z edinstvenimi potrebami
- Razumevanje/poznavanje svojih strank - Uporabite CRM sisteme za vzdrževanje celovitih podatkov in vpogledov o strankah
Kako zgraditi odnose s strankami?
Avtomatizacija procesov
Da bi obdržali stranke, mora vaše podjetje vzpostaviti procese avtomatizacije. Razdelimo jih na kategorije, da to razložimo. Obstaja lahko ’notranja avtomatizacija’ in ‘zunanja avtomatizacija’.
Notranja avtomatizacija je namenjena gladkemu delovanju notranjih procesov. Na primer, za različne oddelke in agente lahko nastavite avtomatsko distribucijo vstopnic. To pomaga vašim agentom, da delujejo učinkovito.
Po drugi strani pa lahko ustvarjanje zunanje avtomatizacije, kot je e-poštni marketing, pomaga pri vzdrževanju stika s svojimi strankami. Oba procesa avtomatizacije imata eno skupno stvar, in sicer da vam pomagata obdržati stranke na različne načine.
Deljenje podatkov o strankah z različnimi oddelki
Za varno deljenje podatkov o strankah lahko uporabite programsko opremo za storitve strankam. Ta programska oprema vam bo pomagala pri ustvarjanju SLA-jev, pravil in še več. Tako bodo podatki o strankah deljeni samo z zaposlenimi/oddelki, ki so dovoljeni za ogled tega.
Personalizacija vsake izkušnje stranke
Tukaj je nekaj načinov za ustvarjanje osebne izkušnje stranke:
- Pokličite stranko po imenu - Uporabite njeno ime, da bodo interakcije bolj osebne
- Uporabite podatke o strankah za boljšo izkušnjo stranke - Izkoristite informacije, ki jih imate o njih
- Ohranite pozitiven ton - Vzdrževajte optimističen in upomoč ton v vseh interakcijah
- Možnost samopostrežnega servisa/izkušnje - Omogočite strankam, da sami najdejo rešitve
Komunikacija
Komunikacija je ključna v vsakem odnosu. Zato vas ne bi smelo presenetiti, da je pri odnosih s strankami enako. Da bi jih vzpostavili, morate komunicirati s strankami na številnih platformah. Na primer: Facebook, Twitter, E-pošta ali v živo. Povsod, kjer se vam nudi priložnost! Tu običajno pride do izraza vaša storitev za stranke.
Kako vam programska oprema za storitve strankam pomaga pri odnosih s strankami?
Lahko je težko, da storitve za stranke skrbijo za vse povpraševanja strank. Poleg tega morajo biti v stiku s strankami na različnih objavah na družbenih medijih. Zato ima programska oprema za storitve strankam lahko koristna, saj jim pomaga pri prioritizaciji pomembnosti vstopnic in hkrati odgovoru na objave iz družbenih medijev ali drugih platform.
Programska oprema za storitve strankam, kot je LiveAgent, lahko samodejno distribuira vstopnice. Vaše podjetje lahko nastavi svoje preference glede na svoje potrebe. To zagotavlja, da ste v stiku s svojimi strankami in hkrati odgovarjate na redna povpraševanja strank.
Gradnja močnih odnosov s strankami
Gradnja močnih odnosov s strankami je ključna za uspeh vsakega poslovanja. Kot v zavezanem odnosu zahteva nego in izpolnjevanje pričakovanj strank. Uporaba programske opreme za storitve strankam poenostavi podporo, hitro reši težave in sledi interakcijam, kar izboljša čase odziva in omogoča personalizirano storitev. Naložba v takšna orodja kaže zavezanost izpolnjevanju potreb strank in krepi odnose, ko se poslovanje razvija.
